湛江市旅游投訴典型案例公告案例三
案例三：
【案例】投訴旅行社在旅游行程中沒有按照約定的時間、地點接送的違約行為。
【案由】2013年9月，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所收到來自美國洛杉磯游客寫給市領(lǐng)導(dǎo)的投訴信件，信中反映在報名參加5月21日我市某旅行社安排的海南散客車船四日游，在行程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，一是沒按約定時間準時接車；二是抵達?？谛阌⒋a頭后沒按約定的準確地點接客；三是沒有按約定送客人到機場，而是準備安排送客人到碼頭。接信后，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立即展開調(diào)查核實。經(jīng)向我市某旅行社了解相關(guān)情況和查閱市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所旅游投訴電話記錄，確認游客信中反映的情況屬實。按照屬地監(jiān)管權(quán)限，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所要求我市某旅行社作出解釋。旅行社對游客反映的情況非常重視，除積極配合市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所調(diào)查核實外，并向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交了書面調(diào)查報告和給游客的回復(fù)信函。報告和回復(fù)游客的信函對游客提出的三方面的問題進行了解釋，并提出了處理意見：為表示歉意，旅行社決定免收游客去程的車費50元，免收海南段送機場車費30元，共退回80元給游客作為補償。
【處理】市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所10月12日根據(jù)游客提供的美國聯(lián)系地址書面回復(fù)客人《關(guān)于海南散客車船四日游問題的函復(fù)》，并將我市某旅行社寫給游客的信函一同用掛號信寄給游客。游客11月5日來電表示信函已收悉，對市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所處理該投訴的工作表示滿意，對我市某旅行社的解釋和處理意見表示接受。并通過電子郵箱將其銀行帳戶等信息提供給市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。11月6日，在市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所執(zhí)法人員的監(jiān)證下，我市某旅行社為游客辦理“免收80元”的匯款，該投訴完滿結(jié)案。
【案例分析】該投訴主要問題是游客對旅行社提供的旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，主要原因是組團社與地接社之間溝通協(xié)調(diào)工作不夠細致和旅行社工作人員未盡職責。
湛江市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2014年2月14日
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