2017年“以案釋法”第三季度典型案例
案例1、
遺漏景點應(yīng)由誰承擔舉證責任
一、 案例簡介
旅游者參加旅行社組織的旅游活動，行程結(jié)束后，向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴旅行社沒有按照合同約定，遺漏旅游景點，提出賠償請求。旅行社則表示已按照合同約定游覽了景點，不存在景點漏游的情況，如果游客認為漏游景點，則游客需要拿出證據(jù)來證明。
二、法律規(guī)定
《民事訴訟法》第六十四條規(guī)定 當事人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)。
《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二條規(guī)定 當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。
《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第五條規(guī)定 在合同糾紛案件中，對合同是否履行發(fā)生爭議的，由負有履行義務(wù)的當事人承擔舉證責任。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十七條規(guī)定 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。
三、處理結(jié)果
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游者投訴的情況屬實。因此旅行社按照國家旅游局《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條第一款規(guī)定，擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。雙方均表示接受，已達成和解協(xié)議。
四、案例分析
1、民事糾紛的舉證以“誰主張誰舉證”為原則。
在民事訴訟中，“誰主張誰舉證”是一個普遍通行的原則，該原則的基本要求是，當原告提出被告需要承擔賠償責任時，必須提供相應(yīng)的證據(jù)證明，被告違反了合同約定，或者有侵權(quán)行為，并且證明原告遭受的損失或者損害，與被告的行為有直接的因果關(guān)系，否則原告要求被告承擔賠償責任的請求就得不到法院的支持，原告要承擔不利的法律后果。
在旅游服務(wù)糾紛的投訴處理階段，也必須遵守該原則。因此，在處理投訴的實踐中，旅游主管部門也應(yīng)當要求游客在投訴時，必須提供相應(yīng)的證據(jù)，而不是僅僅提出賠償要求。如沒有相應(yīng)證據(jù)的支撐，游客要求旅游企業(yè)承擔賠償責任的要求，往往難以得到支持。
2、糾紛處理以“舉證責任倒置”為例外。
“誰主張誰舉證”為處理民事糾紛的基本原則，但在民事糾紛的處理中，還有一個原則，那就是“舉證責任倒置”，這是“誰主張誰舉證”的例外。所謂“舉證責任倒置”，基本的要求就是，原告提出了賠償主張，承擔舉證責任的主要不是原告，而是被告。被告必須提供證據(jù)證明，原告遭受的損失和損害，和被告的行為沒有因果關(guān)系。如果被告不能舉證證明原告損害和被告沒有關(guān)系，就可以推定被告有責任。
在民事糾紛處理中，“舉證責任倒置”不僅是例外，也必須由法律的明確規(guī)定，不能由當事人設(shè)定。在本案例中，游客主張旅行社漏游景點，按理應(yīng)當由游客自己來證明旅行社漏游景點行為的存在。但在上述司法解釋中有明確規(guī)定，“對合同是否履行發(fā)生爭議的，由負有履行義務(wù)的當事人承擔舉證責任?！边@就要求在該投訴糾紛中，旅行社是負有舉證責任的。
市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在此提醒各旅游企業(yè)：按照上述法律規(guī)定，旅游景點是否游覽，就應(yīng)當由負有履行義務(wù)的當事人旅行社，來承擔舉證責任。如果旅行社不能證明景點已經(jīng)游覽，就要推定出游客沒有享受景點服務(wù)。同樣，當游客提出沒有接受餐飲、住宿等服務(wù)，舉證責任同樣由旅行社來承擔。
案例2、
九寨溝地震對旅游團隊的影響責任應(yīng)由誰承擔
一、 案例簡介
沈女士在旅行社報名參加8月10日成都九寨溝的旅行團，但在8月8日當晚四川阿壩州九寨溝縣發(fā)生7.0級地震。故不能前往，由于沈女士對旅行社變更后的路線不感興趣，要求退團。在辦理退團時，其認為旅行社需要扣除其飛往成都的機票不合理，就此事向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
二、法律規(guī)定
《民法通則》第一百五十三條規(guī)定 不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。
《合同法》第一百一十七條規(guī)定 因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。
《旅游法》第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。
三、案例分析
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。所謂不可抗力，在實務(wù)中大致可以分為兩大類：第一類是自然因素，比如地震、海嘯、暴雨等，直接影響到旅游團隊的行程。第二類是社會因素，比如戰(zhàn)爭、游行、罷工等，對于旅游行程同樣具有很大的影響。而本次九寨溝地震顯然屬于不可抗力，是突發(fā)性事件。在本案例中，旅行社與旅游者應(yīng)本著盡量促使合同目的實現(xiàn)的原則處理，采取的方式有兩種：
一、是變更合同。采取延期出行、更改行程等方式避免受影響的地區(qū)和時段，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者或者是共同協(xié)商承擔由此產(chǎn)生的費用，以最大限度減少雙方的損失。
二、是解除合同。在合同無法通過變更繼續(xù)履行時，則解除合同，以減少損失。解除合同的，旅行社應(yīng)當及時停止訂購或取消機票和酒店房間、及時通知地接社取消委托事項，盡量降低旅游者損失。如旅行社尚未產(chǎn)生相應(yīng)的預訂酒店、機票、地接等費用的，則應(yīng)全額退還團款；若旅行社已經(jīng)產(chǎn)生必要費用的，則旅行社應(yīng)保留好支付費用的相應(yīng)憑證及合同，并在扣除必要費用后，將余款退還給旅游者。上述案例中，由于沈女士對變更路線不感興趣，故申請退團。經(jīng)了解，航空公司表明飛往成都的航班未受這次地震影響，是可以正常起飛的。因此旅行社可扣除必要費用后，將余款退還給旅游者。
四、處理結(jié)果
經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對沈女士解釋說明后，其了解到此事件屬于不可抗力因素造成，雙方是沒有責任的，也清楚明白扣費約定。在此我所提醒旅行社，在旅游團遭遇不可抗力時，要與游客協(xié)商一致，若改變行程，增加、減少了服務(wù)項目或者服務(wù)費用等，應(yīng)當以書面形式（紙質(zhì)形式或者電子形式），并經(jīng)雙方的簽字確認。旅行社則保留這些證據(jù)，就解決了日后糾紛產(chǎn)生后無法舉證的難題。而旅游者需要注意的是，遇到發(fā)生不可抗力時，旅游者應(yīng)當配合旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處置措施。如對旅行社的安排存在異議，可以在回程后解決，切記不得為一己私利，采取不理性手段，否則應(yīng)承擔相應(yīng)責任。
案例3、
不可抗力導致航班取消后返程交通
差價承擔分析
一、 案例簡介
李女士報名參加了成都六天游，返程時由于天氣的原因，早上的航班被取消，旅行社為了不讓客人造成滯留，建議其改簽下午飛往珠海再乘車返程，因此增加了500元的費用?；爻毯罄钆恳舐眯猩绯袚顑r，旅行社則認為應(yīng)當由游客自己承擔。由于雙方協(xié)商無果，李女士就此事向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
二、法律規(guī)定
《合同法》第一百一十七條規(guī)定 因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。
《旅游法》第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。
三、案例分析
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。法律已經(jīng)明確規(guī)定，只要符合幾個要素，就屬于不可抗力的范疇。不可抗力是市場經(jīng)濟中法定的免責條款，如果給當事人造成權(quán)益損害，對方當事人不需要為此承擔法律責任。簡單的來說，不可抗力就是雙方免責條件，互不追究。不可抗力發(fā)生后，旅行社和旅游者雙方應(yīng)本著誠信原則，作為合同雙方當事人都有義務(wù)采取積極措施，以最快捷、最經(jīng)濟的手段和方式，返回出發(fā)地，盡可能降低損失的發(fā)生。在上述案例中，旅行社與李女士是協(xié)商一致且簽訂行程變更協(xié)議書，通過改簽和更換交通方式，按照約定時間返程回來，并沒有造成滯留，減少了不必要的損失。但需注意的是，因不可抗力造成游客滯留時，旅行社也要履行安全保障義務(wù)，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，同時采取相應(yīng)安置措施，積極協(xié)助游客解決食宿、回程交通等問題。
四、處理結(jié)果
本案中，李女士乘坐的航班因天氣原因取消，是由于不可抗力而非旅行社因素造成，旅行社并無過錯，不可歸責于旅行社。在事件發(fā)生后，旅行社提出改簽的建議是合理的。在不可抗力發(fā)生后，游客也同意采納旅行社提出建議，且雙方協(xié)商一致并簽訂行程變更協(xié)議書。根據(jù)《旅游法》第六十七條第二項：“合同變更的，因此增加的費用應(yīng)由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。因此我認為李女士的請求沒有法律依據(jù)，不予支持。
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