湛江市旅游投訴典型案例公告案例一
案例一：
【案例】投訴湛江某旅行社組團(tuán)旅游，在旅游行程中游覽景觀與宣傳廣告不符。
【案由】2013年3月，游客吳女士撥打湛江市旅游投訴電話投訴：她們一行45人報(bào)名參加湛江某旅行社組織的“3·8”貴州專列團(tuán)時(shí)，組團(tuán)社的景點(diǎn)宣傳廣告中描述貴州羅平縣的大片油菜花盛開(kāi)景象壯觀，但是前往羅平縣參觀游覽時(shí)，卻沒(méi)有看到宣傳廣告中描述的大片油菜花盛開(kāi)的壯觀景象，而是當(dāng)?shù)氐挠筒嘶ù蟛糠忠呀?jīng)凋謝。因此，游客吳女士對(duì)這種實(shí)際游覽景觀與宣傳廣告不符的情況進(jìn)行投訴，要求旅行社賠償損失。
【處理】市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在接到游客吳女士電話投訴后，對(duì)投訴的情況展開(kāi)調(diào)查，認(rèn)定游客吳女士投訴的情況屬實(shí)，即對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)解，促成雙方自行協(xié)商，達(dá)成調(diào)解。吳女士為代表的3·8貴州專列團(tuán)45名游客接受了組團(tuán)社提出每人賠償100元，合計(jì)4500元的處理意見(jiàn)，不再投訴，該投訴結(jié)案。
【案例分析】該投訴責(zé)任在于組團(tuán)旅行社，原因是組團(tuán)旅行社單憑經(jīng)驗(yàn)刊登廣告和承諾旅游線路產(chǎn)品內(nèi)容，未能掌握景點(diǎn)因季節(jié)變化而發(fā)生實(shí)際情況與廣告不符的事實(shí)，最終組團(tuán)旅行社的賠償意見(jiàn)為每人100元，合計(jì)4500元，較為合理。教訓(xùn)：無(wú)論是組團(tuán)社還是地接社，都應(yīng)該與旅游目的地有關(guān)方面保持必要的聯(lián)系和溝通，及時(shí)有效掌握旅游線路產(chǎn)品內(nèi)容的變化情況。
湛江市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2014年2月14日
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