2017年“以案釋法”第二季度典型案例
案例1、
旅行社要求退團游客補償損失是否合理
一、案例簡介
吳先生在某旅行社報名參加江西旅游，繳納3960元。由于吳先生身體不適的原因無法繼續(xù)參團。因此提前2天致電告知旅行社要求申請退團。旅行社為其辦理退團手續(xù)，并扣除違約金。吳先生表示自己不參加該旅游團，旅行社應該退還全額團款。
二、法律規(guī)定
《合同法》第一百零七條規(guī)定 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
《旅游法》第六十五條規(guī)定 旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。
三、案例分析
旅行社要求退團游客承擔違約責任要求是合理的。參加旅行社組織的旅游，是一種雙方協(xié)商一致的行為，更是一種民事行為。旅游合同簽訂完畢后，旅行社和游客都必須按照合同的約定，履行各自的義務，實現(xiàn)各自的權(quán)利。在旅游合同中，游客作為一方當事人，除了交納旅游團款的合同主義務外，還必須履行按約定參加旅游的附隨義務。當游客對主合同義務和附隨義務有違反時，就需要承擔相應的違約責任。
在旅游合同的履行中，不可抗力是旅行社和游客雙方解除旅游合同的法定免責條件，當然也是旅行社和游客通過協(xié)商約定解除旅游合同的免責條件。在上述案件中，吳先生由于自身原因，不能按照約定時間參加旅游團，既不屬于不可抗力，事先也沒有約定，因此，吳先生身體不適不能參團，就不能成為免除責任的借口。由于旅行社是屬于服務性行業(yè)，吳先生與其簽訂旅游合同確立關(guān)系開始，旅行社就必須按照約定提供旅游產(chǎn)品，提前為吳先生預訂交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準，實際上這些費用已經(jīng)產(chǎn)生。如吳先生不能按照要約參加，旅行社是可以按照雙方簽訂旅游合同上的約定，要求其承擔違約責任，扣除其違約金的。
四、處理結(jié)果
經(jīng)市旅游質(zhì)監(jiān)所對雙方進行調(diào)解后，吳先生表示愿意按照旅游合同第十五條必要的費用扣除 第2項的約定：行程開始前3日至1日，按照旅游費用總額的40%。旅行社共退還旅游者2376元，促成雙方達成和解，并簽訂和解協(xié)議書。市旅游質(zhì)監(jiān)所在此提醒：旅游合同簽訂后，雙方當事人應當嚴格遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對方協(xié)商并達成一致，否則就必須承擔違約責任。
案例2、
游客簽證被拒簽后責任由誰承擔
一、案例簡介
黃先生和妻子黃女士在某旅行社報名參加瑞士的旅游團，雙方共同簽訂了旅游合同，并委托該社代辦簽證。但在出發(fā)前幾天黃先生被旅行社告知其辦理的簽證遭到領(lǐng)事館拒簽，但其妻子黃女士卻順利辦理了簽證手續(xù)。旅行社表示要扣除其被領(lǐng)事館拒簽后所產(chǎn)生的簽證業(yè)務費用，黃先生表示個人資產(chǎn)和相關(guān)房產(chǎn)都是在自己名下，而其妻子沒有任何資產(chǎn)，此次辦理簽證其妻子可以通過而自己沒有通過實屬不合理，要求全額退回團款。
二、法律規(guī)定
《旅游法》第七十條 由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔責任。
《旅游法》第六十五條 旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。
三、案例分析
日常簽證的過程中，旅行社的首要工作就是按照使館指示，指導游客準備資料，再進行材料整理、翻譯、送簽等。游客則需提供相關(guān)的資料，交由旅行社。在整個過程中，旅行社為游客提供了各種服務，并幫助游客提交簽證材料給使館審核，在此簽證費用就已經(jīng)產(chǎn)生，無論簽證是否成功，該項費用都是不能退還。因此，在上述案例中，旅行社表示要扣除黃先生被領(lǐng)事館拒簽后所產(chǎn)生的簽證業(yè)務費用是合理的。另外，黃先生提到自己個人資產(chǎn)和相關(guān)房產(chǎn)都是在自己名下，為什么會被拒簽呢？在這里要強調(diào)一點，旅游簽證是否能順利取得是具有不確定性。一方面依賴旅行社業(yè)務的熟練程度，即旅行社對于領(lǐng)事館需要的簽證資料掌握的情況。另一方面，旅游簽證的發(fā)放主權(quán)在于外國使館，旅行社是無法干預和阻擾的。在過往的案例中，兩夫妻提交同樣簽證資料送去審核，也會出現(xiàn)一個通過另外一個沒有審核過的情況出現(xiàn)。所以，為了避免旅游簽證拒簽引起的糾紛，旅行社必須做好以下幾件事情：
第一，旅行社需要能夠熟練掌握旅游簽證的知識。確保旅行社能夠一次性向旅游者收取的簽證資料，而且收取的簽證資料齊全有效，而不是多次反復收取資料，這是降低簽證被拒最為有效的手段和方法。
第二，事先和旅游者說明情況并約定各種情況的處理。由于簽證發(fā)放的主動權(quán)在使領(lǐng)館，旅游者交納了旅游團款，簽訂了旅游合同，提交了簽證資料，并不能百分之百地獲得簽證。因此，旅行社在旅游者交納旅游團款時，有必要和旅游者約定簽證被拒的責任和費用的承擔，防止糾紛出現(xiàn)后難以處理。
四、處理結(jié)果
經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對雙方進行調(diào)解后，促成雙方自行和解，已達成和解協(xié)議。
案例3、
旅游者在景區(qū)內(nèi)摔倒受傷，旅行社是
否承擔責任
一、案例簡介
劉先生參加了由某旅行社組織的旅游團去四川九寨溝旅游，劉先生交付了相應的旅游費用。在游覽景區(qū)時，劉先生在景區(qū)內(nèi)不慎摔倒受傷。受傷后，被送往醫(yī)院進行治療，被診斷為：骨頭骨折，要求旅行社承擔責任。
二、法律規(guī)定
《旅游法》第五十條 旅游經(jīng)營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
《旅游法》第六十一條 旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險。
《旅游法》第六十二條 訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者告知下列事項：(二)旅游活動中的安全注意事項。
《旅游法》第八十條：“旅游經(jīng)營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：（二）必要的安全防范和應急措施；（五）可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。
《消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定 經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
《民法通則》第十一條規(guī)定 十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。
三、案例分析
旅游者報名參加旅游團，旅行社作為旅游經(jīng)營者，應盡其所能保障游客人身財產(chǎn)不受侵害，這是法律賦予旅行社的法定義務。只要旅行社沒有履行安全保障義務，或者履行的安全保障義務不周全，就要為此承擔相應的賠償責任。旅行社安全保障義務的履行，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、旅行社組織安排的旅游線路是否安全、是否適合旅游團隊游客的需要。尤其是旅行社在組織特種服務項目時，諸如探險、蹦極、攀巖等服務線路，旅行社被賦予了更為嚴格的安全保障義務。
2、旅行社在選擇履行輔助人時，必須對履行輔助人的經(jīng)營資質(zhì)、服務能力和服務水平有審核和把控。
3、旅行社委派的導游必須恪盡職守，代表旅行社為游客提供約定的服務，并代為旅行社具體履行安全保障義務，諸如采取安全保障措施、履行告知義務等。
4、當游客發(fā)生人身財產(chǎn)損害時，是否積極履行救助務。
處理上述糾紛，最為重要的是要明確旅行社安全保障義務的內(nèi)涵，所為的安全保障義務，主要是從服務安全、提示義務和相關(guān)措施三個方面來判斷。
首先，旅游服務必須安全。旅游服務安全，包括提供的產(chǎn)品符合安全需要、具備相應的資質(zhì)。案例中的劉先生事發(fā)當天所瀏覽的景區(qū)，經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)是屬于雙方簽訂旅游合同中所約定瀏覽的項目之一，且景區(qū)是具備旅游經(jīng)營資質(zhì)的。在景區(qū)發(fā)生意外事件，旅游景區(qū)作為具備法人資質(zhì)的旅游經(jīng)營者，在為游客提供服務時，應和旅行社一樣，履行安全保障的義務。因為景區(qū)經(jīng)營者在提供服務過程中，應當最清楚可能存在的安全隱患，經(jīng)營者及時將安全隱患告知游客，提醒和引導游客保護好自身安全，并在各個區(qū)域設(shè)置或者廣播播放旅游安全警示語等。同時，還要采取和制定安全應急的相關(guān)措施，防止游客損害的發(fā)生和擴大。
其次，旅行社必須履行提示、警示等義務。在旅游行程中，通常都是導游與游客打交道，而導游作為旅行社所委派的員工，
同樣是要按照合同的要求履行安全保障的義務。在上述案例中，劉先生同團的其他團友可以證實，導游在講解景點時，都有提醒游客們注意安全，并且多次強調(diào)走下階梯時要注意不要滑倒和摔傷等警示語，通過履行告知義務，確保游客人身財產(chǎn)全。
最后，旅游者在旅游過程中受傷了，不論責任是否為旅行社，旅行社必須及時送醫(yī)救治。據(jù)劉先生所述，當時在景區(qū)內(nèi)走下階梯時是自己不小心摔倒的。發(fā)生突發(fā)性意外事件，景區(qū)負責人和導游第一時間履行救助人的義務，采取相應的措施，將劉先生送往醫(yī)院治療，期間，導游及時詳細地向總社報告，相關(guān)負責人也趕赴現(xiàn)場處理善后事宜。同時，景區(qū)和地接社都派出一名工作人員在醫(yī)院陪伴劉先生。
在本案例中，游客本人是否應當承擔相應的責任。雖然旅游經(jīng)營者具有保障游客人身財產(chǎn)安全的法定義務，但這樣的法律規(guī)定，并不意味著在旅游服務的安全糾紛中，游客就可以置身于責任之外。作為完全民事行為能力人，游客在接受旅行社服務中，必須時時刻刻關(guān)注自身的安全，保護好自己的財產(chǎn)，而不是將安全保障義務一股腦地推給旅行社或者景區(qū)。比如說在平坦的景區(qū)游步道行走，在沒有外在因素的影響下，游客摔倒受傷，其后果就應當由游客自己承擔，和旅行社、景區(qū)的服務沒有任何關(guān)聯(lián)性，游客不可以以此為由要求旅行社承擔賠償責任。游客還必須在出游前，對于旅游目的地相關(guān)情況做必要的了解，做好出游前的功課，降低旅游期間的安全風險。同時，旅游者必須履行自我保護的義務。作為完全民事行為能力人的旅游者，必須為自己的行為負責，履行好自我保護的義務。
四、處理結(jié)果
經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對劉先生解釋說明后，其了解到，自己摔傷屬于旅游意外事件，并非旅行社和景區(qū)的責任造成，要求旅行社協(xié)助其按照旅游意外保險的程序進行賠付。在此我所提醒旅游者，在選擇旅行社出游前，做好行前準備，如與旅行社簽訂旅游合同，明確行程中的具體事項，其中包括是否含有旅行社贈送的意外傷害保險及了解該險保底額度情況，如認為保底額度低可另自愿投保。如遇意外傷害，根據(jù)情況可以在當?shù)亓⒓淳歪t(yī)，保留好證據(jù)，維護正當權(quán)益。
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