2017年“以案釋法”第四季度典型案例
案例1、
旅行社要求旅游者交納出境游保證金是否合理
一、案例簡介
楊女士在某旅行社報名參加日本5天游，業(yè)務(wù)員告知楊女士
除了繳納旅游團(tuán)款外，還需要去銀行存入5萬元的保證金。如不交納保證金,則無法參團(tuán),這讓楊女士感到不解和認(rèn)為旅行社的做法很不合理?
二、法律規(guī)定
《旅游法》第十六條規(guī)定 出境旅游者不得在境外非法滯留，隨團(tuán)出境的旅游者不得擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。
《中華人民共和國擔(dān)保法》第二條規(guī)定 在借貸、買賣、貨物運(yùn)輸、加工承攬等經(jīng)濟(jì)活動中，債權(quán)人需要以擔(dān)保方式保障其債權(quán)實現(xiàn)的，可以依照本法規(guī)定設(shè)定擔(dān)保。
三、案例分析
出境游保證金，是指國內(nèi)組團(tuán)旅行社在組織旅游者出境旅游時，為了防止旅游者滯留不歸，而要求旅游者在出團(tuán)前向組團(tuán)旅行社交納一定數(shù)量的現(xiàn)金作為擔(dān)保。旅游者交納的這些現(xiàn)金即為出境游保證金。旅行社之所以收取保證金，是因為近幾年來，出現(xiàn)個別旅游者假借出境旅游的機(jī)會滯留他國不歸，給我國和旅游目的地國家及地區(qū)帶來各種問題，為了防止我國公民在境外滯留不歸，因此組團(tuán)社或地接社也采取相應(yīng)的措施和方法，來遏制旅游者滯留不歸現(xiàn)象的發(fā)生。
據(jù)了解, 旅游目的地國家和地區(qū)要求地接社嚴(yán)格按照行程為旅游者提供服務(wù)，如果發(fā)生旅游者滯留不歸的情況，首先對地接社進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰、甚至取消接待我國公民旅游的權(quán)利；其次是會根據(jù)情節(jié)對我國組團(tuán)社采取相應(yīng)的處罰措施，如暫?；蛘哂谰猛Ｖ乖摻M團(tuán)社辦理簽證手續(xù)等措施。只要發(fā)生旅游者滯留不歸的情況，不論對于地接社還是組團(tuán)社，其直接和間接的損失是旅行社難以承受的。為了強(qiáng)化組團(tuán)社對旅游者背景資料的審核，防止和杜絕旅游者滯留不歸現(xiàn)象的發(fā)生，通常地接社要求組團(tuán)社作出承諾，一旦有旅游者滯留不歸，組團(tuán)社就將給予地接社經(jīng)濟(jì)賠償。旅行社為規(guī)避這一風(fēng)險，都會根據(jù)自身經(jīng)營情況所需，一般要求游客在出團(tuán)前繳保證金作為擔(dān)保。這就組團(tuán)社向旅游者收取出境游保證金最為根本的原因。
在本案例中，楊女士認(rèn)為旅行社收取出境游保證金的做法很不合理且缺乏收取的法律依據(jù)。在這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，旅游者參加旅行社組織的出境旅游，嚴(yán)謹(jǐn)滯留不歸，這是法律的明確規(guī)定。旅游者參團(tuán)旅游，其行為實質(zhì)上就是與旅行社之間發(fā)生的民事法律關(guān)系。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)系的規(guī)定，只要民事主體在平等自愿的前提下，雙方就任何民事活動所達(dá)成協(xié)議，只要該協(xié)議不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，其民事行為都將受到法律的保護(hù)。而在民事法律規(guī)定中，沒有哪一部法律明文規(guī)定出境游保證金為非法，按照“法無明令禁止即可為”的原理，只要組團(tuán)社在組團(tuán)招徠過程中，明確告知有關(guān)出境游保證金的相關(guān)事項，并在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，和旅游者達(dá)成協(xié)議，組團(tuán)社的行為就屬于合法范疇。
四、處理結(jié)果
經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對楊女士解釋說明后，其清楚了解旅行社收取游客出境游保證金,是為了防止旅游者滯留不歸現(xiàn)象發(fā)生,目前尚無相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定旅行社不能收取保證金，因此楊女士對旅行社的做法表示理解。在此我所提醒旅游者，已根據(jù)《廣東省旅游局轉(zhuǎn)發(fā)國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》（粵旅管〔2016〕19號）要求，為防止我市出境社（分社、網(wǎng)點(diǎn)）因收取旅游者出境游保證金不能按約退還，而進(jìn)一步規(guī)范出境游保證金的管理。要求旅行社采取銀行參與的資金托管方式收取，保障游客出境保證金的安全。
旅行社在組團(tuán)招徠過程中，事先明確告知游客有關(guān)出境游保證金的相關(guān)事項后，如游客對此存在疑問，其應(yīng)該在繳納團(tuán)款之前和旅行社進(jìn)行協(xié)商。
案例2
巴厘島火山噴發(fā)影響旅游合同履行
責(zé)任應(yīng)由誰承擔(dān)
一、案例簡介
國家旅游局2017年11月28日發(fā)布提醒中國公民近期暫勿前往巴厘島旅行，本提醒有效期至2017年12月4日。因巴厘島阿貢火山自11月21日首次噴發(fā)后不斷增強(qiáng)并噴發(fā)出大量火山灰，受火山灰影響，巴厘島伍拉萊國際機(jī)場于11月27日07:15至11月28日07:00期間（當(dāng)?shù)貢r間）臨時關(guān)閉，所有進(jìn)出港航班全部取消。因巴厘島阿貢火山噴發(fā)導(dǎo)致航班取消，造成大量旅游者滯留巴厘島，同時導(dǎo)致赴巴厘島旅游團(tuán)隊被迫取消。11月29日雖有部分航班起飛，但機(jī)場并未完全恢復(fù)正常，仍有大量旅游者滯留巴厘島。
二、法律規(guī)定
《民法通則》第一百五十三條規(guī)定 不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。
《旅游法》第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
《旅游法》第八十一條 突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排。
《旅游法》第八十二條 旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時救助。
中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權(quán)請求我國駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。
旅游者接受相關(guān)組織或者機(jī)構(gòu)的救助后，應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個人承擔(dān)的費(fèi)用。
三、案例分析
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。所謂不可抗力，在實務(wù)中大致可以分為兩大類：第一類是自然因素，比如地震、海嘯、暴雨等，直接影響到旅游團(tuán)隊的行程。第二類是社會因素，比如戰(zhàn)爭、游行、罷工等，對于旅游行程同樣具有很大的影響。而本次巴厘島火山噴顯然屬于不可抗力事件。在本案例中，根據(jù)旅游合同履行情況，具體分析如下：
（一）滯留旅游者處理
1.旅行社的安全保障義務(wù)
（1）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施。比如：撤離火山噴發(fā)的危險區(qū)域，將旅游者安置到安全區(qū)域。
（2）對滯留旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施，協(xié)助旅游者預(yù)定食宿，妥善安置旅游者。
（3）航班恢復(fù)正常后，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。
2.費(fèi)用承擔(dān)
（1）旅行社采取相應(yīng)的安全措施支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（2）旅游者滯留期間增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)。
（3）增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
對于滯留旅游者，法律要求旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施和安置措施，以保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。但因此增加的食宿費(fèi)用，是由旅游者承擔(dān)的，旅行社僅是協(xié)助提供，并無負(fù)擔(dān)食宿費(fèi)用的法定義務(wù)。至于食宿等級標(biāo)準(zhǔn)，只要具有相關(guān)資質(zhì)能保障安全即可，旅游者不能提出不合理要求。
同時《旅游法》第十五條也規(guī)定旅游者應(yīng)當(dāng)配合旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游者切記不得為一己私利，采取不理性手段，損害旅行社和從業(yè)者的合法權(quán)益?！堵糜畏ā返谄呤l規(guī)定，旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權(quán)益的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。此外，《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》規(guī)定對旅游者損害旅游經(jīng)營者合法權(quán)益、擾亂旅游秩序等不文明行為予以記錄與懲治。
（二）近期赴巴厘島旅游團(tuán)處理
因航班尚未完全恢復(fù)正常，且火山噴發(fā)造成安全影響，旅游合同可能無法繼續(xù)履行，旅行社和旅游者可以協(xié)商處理。
首先，是變更合同?？梢詤f(xié)商采取延期出行、更改行程等方式避免受影響的地區(qū)和時段。合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
其次，是解除合同。合同不能繼續(xù)履行，旅行社和旅游者也無法協(xié)商變更合同的，雙方均可以解除合同。解除合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時停止訂購或取消機(jī)票和酒店房間、及時通知地接社取消委托事項，盡量降低旅游者損失。根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
四、處理結(jié)果
本次事件是屬于于不可抗力因素造成，旅行社和旅游者雙方是沒有責(zé)任的。旅行社與旅游者應(yīng)本著盡量促使合同目的實現(xiàn)的原則處理，處理重點(diǎn)主要是滯留費(fèi)用承擔(dān)和旅游合同變更、解除問題，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善處置，旅游者也應(yīng)當(dāng)積極配合和理性維權(quán)，相關(guān)部門積極引導(dǎo)。各方共同努力保障全部旅游者安全返回，盡最大努力降低本次事件造成的影響和損失。
在此我所提醒旅行社，在旅游團(tuán)遭遇不可抗力時，要與游客協(xié)商一致，若改變行程，增加、減少了服務(wù)項目或者服務(wù)費(fèi)用等，應(yīng)當(dāng)以書面形式（紙質(zhì)形式或者電子形式），并經(jīng)雙方的簽字確認(rèn)。旅行社則保留這些證據(jù)，就解決了日后糾紛產(chǎn)生后無法舉證的難題。而旅游者需要注意的是，遇到發(fā)生不可抗力時，旅游者應(yīng)當(dāng)配合旅行社采取的安全防范和應(yīng)急處置措施。如對旅行社的安排存在異議，可以在回程后解決，切記不得為一己私利，采取不理性手段，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
案例3、
旅游者轉(zhuǎn)讓自己的旅游權(quán)利費(fèi)用如何承擔(dān)
一、案例簡介
陳先生到旅行社報名參加云南旅游，已經(jīng)交納團(tuán)款并簽訂旅游合同。由于陳先生家里發(fā)生突發(fā)事故，無法按照約定參加旅游。于是陳先生請他的一位表妹參加旅游，旅行社要求在原有已經(jīng)交納的旅游團(tuán)款基礎(chǔ)上，再增加400元的交通費(fèi)用。陳先生或者他表妹承擔(dān)都可以。陳先生對此不能接受，就此事向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
二、法律規(guī)定
《合同法》第八十條規(guī)定 債權(quán)人轉(zhuǎn)讓權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)通知債務(wù)人。未經(jīng)通知，該轉(zhuǎn)讓對債務(wù)人不發(fā)生效力。
《旅游法》第六十四條規(guī)定 旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，旅行社沒有正當(dāng)理由的不得拒絕，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。
三、案例分析
（一）旅游者轉(zhuǎn)讓旅游權(quán)利，要告知旅行社。旅游者交納了旅游團(tuán)款，其主要合同義務(wù)已經(jīng)履行完畢，接受旅行社提供的服務(wù)，就是旅游者的權(quán)利；旅行社收取了旅游者的旅游團(tuán)款，實現(xiàn)了旅游權(quán)利，為旅游者提供約定服務(wù)，是旅行社的義務(wù)。在這種情況下，旅游者是債權(quán)人，旅行社是債務(wù)人，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，旅游者轉(zhuǎn)讓旅游權(quán)利，是需要事先通知旅行社。所以旅游者如果轉(zhuǎn)讓自己的旅游權(quán)利應(yīng)該事先通知旅行社，否則旅游者的權(quán)利轉(zhuǎn)讓對于旅行社不具有約束力，比如旅游者臨時決定轉(zhuǎn)讓旅游權(quán)利，讓他的朋友來替代出境旅游，旅游者這樣的行為顯然不合適，旅行社也無需提供服務(wù)。上述案例中，陳先生家中出現(xiàn)狀況，未能按約定參團(tuán)，已事先告知旅行社讓自己表妹代替其參團(tuán)，這個做法是正確的。
（二）旅行社不得拒絕旅游者的權(quán)利轉(zhuǎn)讓并不意味著沒有條件。根據(jù)《旅游法》第六十四條規(guī)定，旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，旅行社沒有正當(dāng)理由的不得拒絕在實務(wù)中，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。在這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，并不是說旅游者提出旅游權(quán)利轉(zhuǎn)讓，旅行社接受旅游者的權(quán)利轉(zhuǎn)讓請求，旅游者權(quán)利轉(zhuǎn)讓就百分之百實現(xiàn)，這不是旅行社所能決定的。比如出境旅游中旅游者權(quán)利轉(zhuǎn)讓就存在相當(dāng)大的難度，因為出境旅游涉及護(hù)照、簽證、機(jī)票等因素，旅游權(quán)利的轉(zhuǎn)讓是一個系統(tǒng)工程，沒有足夠的時間就難以完成。在實際中，即使旅游者愿意承擔(dān)額外產(chǎn)生的費(fèi)用，有足夠的時間，旅游者權(quán)利轉(zhuǎn)讓也不一定能夠順利完成，比如是否能夠順利按時獲得簽證、比如是否能夠買到同一航班的機(jī)票等，都是能否實現(xiàn)旅游權(quán)利轉(zhuǎn)讓的重要制約因素。所以最終能否實現(xiàn)權(quán)力的轉(zhuǎn)讓，要根據(jù)實際情況而定的。
（三）旅游權(quán)利的轉(zhuǎn)讓產(chǎn)生的額外費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由旅游者承擔(dān)。在現(xiàn)實情況中，即使旅游者旅游權(quán)利的轉(zhuǎn)讓能夠順利進(jìn)行，但旅行社和旅游者之間仍然存在嚴(yán)重分歧，讓大家產(chǎn)生爭議的是額外費(fèi)用的產(chǎn)生應(yīng)當(dāng)由旅行社還是旅游者來承擔(dān)呢？這些額外的費(fèi)用可能包括來回機(jī)票更換的費(fèi)用、火車票更換的費(fèi)用、簽證重新辦理的費(fèi)用、單房差等，尤其是交通費(fèi)用，往往占據(jù)旅游費(fèi)用中相當(dāng)?shù)谋壤?，如果要求旅游者來承?dān)，旅游者會找各種借口予以拒絕，在本案例中同樣出現(xiàn)這樣的情況。但是《旅游法》第六十四條已有明確的法律規(guī)定，由旅游者權(quán)利轉(zhuǎn)讓產(chǎn)生的所有額外費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由旅游者和第三人承擔(dān)。
四、處理結(jié)果
經(jīng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對雙方進(jìn)行調(diào)解后，促成雙方自行和解，已達(dá)成和解協(xié)議。
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