2017年“以案釋法”第一季度典型案例
2017年“以案釋法”第一季度典型案例
案例1、
因不可抗力造成旅游者滯留
產(chǎn)生的費用由誰承擔(dān)
一、案例簡介
鐘先生一家四口報名參加了三亞旅游團(tuán)，由于受到臺風(fēng)的影響，在返程當(dāng)天的渡船已經(jīng)停運，導(dǎo)致其家人無法按照原定時間返回。旅行社表示臺風(fēng)期間產(chǎn)生的食宿費用應(yīng)由旅游者承擔(dān)。但鐘先生對此產(chǎn)生了疑問，并希望旅行社可以為其承擔(dān)一半的費用。由于雙方協(xié)商無果，鐘先生就此事向市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
二、法律規(guī)定
《旅游法》第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
三、案例分析
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。本案中，鐘先生因遭遇臺風(fēng)不可抗力而非旅行社原因造成滯留，旅行社并無過錯，鐘先生因此增加的食宿費用，不可歸責(zé)于旅行社。但需注意的是，不可抗力發(fā)生后，旅行社和旅游者雙方應(yīng)本著誠信原則，采取積極措施，盡可能降低損失的發(fā)生。因不可抗力造成游客滯留時，旅行社還應(yīng)履行安全保障義務(wù)，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，同時采取相應(yīng)安置措施，積極協(xié)助游客解決食宿、回程交通等問題。
四、處理結(jié)果
本案中，涉案旅行社已采取了相應(yīng)的安置措施，因此增加的食宿費用應(yīng)由旅游者承擔(dān)并無不妥。對于鐘先生提出其在滯留期間增加的食宿費用，由旅行社承擔(dān)一半的要求，我所根據(jù)《旅游法》第六十七條第四項：因不可抗力造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)的規(guī)定，認(rèn)為鐘先生的請求沒有法律依據(jù)，不予支持。
案例2、
游客行李物品損害責(zé)任該誰承擔(dān)
一、案例簡介
某旅行社組織游客參加云南旅游，在返程時由于司機的疏忽，沒有把旅游大巴行李艙門關(guān)緊，導(dǎo)致游客的行李箱丟失，總價值2萬元?，F(xiàn)游客要求旅行社賠償經(jīng)濟損失產(chǎn)生糾紛。
二、有關(guān)規(guī)定
1、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十二條規(guī)定，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：
（1）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；
（2）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；
（3）損失是由于旅游者的過錯造成的；
（4）損失是由于物品的自然屬性造成的。
2、《旅游法》第七十一條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。
由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。
3、《合同法》第三百七十四條規(guī)定，保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
4、《合同法》第三百七十五條規(guī)定，寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償
5、《民事訴訟法》第六十四條規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。
三、案例分析
本案中，由于司機疏忽大意，沒有把旅游大巴行李艙門關(guān)緊，導(dǎo)致游客的行李箱丟失。對于旅游者的行李物品損害。包括游客的隨身物品、小件行李物品和大件行李物品三類，應(yīng)當(dāng)予以不同的處理。1、對于游客的隨身物品損害的處理。通常情況下，游客的隨身物品，諸如現(xiàn)金、證件、信用卡等的損害，基本上可以歸責(zé)于游客自己，因為游客作為完全民事行為能力人，有妥善保管隨身攜帶行李物品的義務(wù)，游客沒有盡到妥善保管義務(wù)，后果理所當(dāng)然由游客自負(fù)。 2、對于游客隨身的小件行李損害的處理。比如游客的雙肩包遺忘在景點，被其他游客順手牽羊，最終無法找回，給游客造成了損失，旅行社、景區(qū)除了協(xié)助尋找外，也都沒有多大的賠償責(zé)任。理由和第一種情況相同。3、對于游客的大件行李損害的處理。由于游客的大件行李大多交由旅行社、旅游車或者飯店等經(jīng)營者代為保管，只要這些行李是由經(jīng)營者代為保管的，經(jīng)營者對于行李物品的損害負(fù)有賠償責(zé)任。只要經(jīng)營者提示過游客貴重物品隨身攜帶，賠償也僅僅局限于箱包等普通物品。
具體到本案，首先判斷旅行社和游客糾紛的實質(zhì)，就是游客與經(jīng)營者之間是否存在保管合同關(guān)系。判斷經(jīng)營者和游客之間的保管合同關(guān)系是否成立的關(guān)鍵，是看游客的行李物品是否在經(jīng)營者的管控制中。如果行李物品不在經(jīng)營者的管控中，保管合同關(guān)系就不成立，經(jīng)營者只需要盡到告知提醒義務(wù)即可，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。如果保管合同關(guān)系成立，經(jīng)營者就必須為行李物品遺失、損毀、滅失、被盜等損害承擔(dān)責(zé)任。按照《合同法》的一般規(guī)定，保管合同關(guān)系自保管物交付時成立，保管人要向寄存人通過報關(guān)憑證。在旅游服務(wù)中，行李物品的保管大致分為四類：第一類，游客將行李物品交付住宿飯店保管，飯店會出具保管憑證；第二類，游客把貴重物品保管在客房的保險柜中；第三類，游客將大件行李交由旅游車駕駛員或者導(dǎo)游領(lǐng)隊保管；第四類，游客臨時交由相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商保管。不論行李物品的大小，只要是游客將行李物品交由保管人，保管人就有妥善保管的義務(wù)。本案屬第三類，即游客將大件行李交由旅游車駕駛員或者導(dǎo)游領(lǐng)隊保管情形。
其次，游客是在非公共交通的旅游大巴上出現(xiàn)行李物品損害， 按照《旅游法》的規(guī)定，公共交通和非公共交通對于行李物品的損害具有截然不同的處理結(jié)果。如果旅行社使用了公共交通，游客的行李物品損害，包括遺失、毀損或者被盜，旅行社只要協(xié)助游客向公共交通提供者索賠即可，由公共交通提供者承擔(dān)賠償責(zé)任。公共交通包括正常航班、高鐵、班輪等。游客在非公共交通上出現(xiàn)行李物品損害，只要認(rèn)定非公共交通提供者對于行李物品損害的發(fā)生存在過錯，游客就可以向非公共交通提供者主張賠償權(quán)利，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。非公共交通包括包機、郵輪、旅游大巴等。
再次，游客的行李箱丟失是因為司機的疏忽大意造成的，也就是說非公共交通的旅游大巴是有過錯的，因此游客既可以向非公共交通提供者主張賠償權(quán)利，也可以要求某旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。
最后，游客將大件行李交由旅游車駕駛員保管，如本案游客的箱包交由旅游大巴司機代管，由于司機的疏忽，導(dǎo)致旅行包丟失，游客負(fù)有具體損害的舉證責(zé)任，即游客要證明旅行包內(nèi)裝有何種貴重物品，價格幾何。如果游客不能舉證包箱內(nèi)物品的價格等相關(guān)事項，游客的合同賠償同樣不會順暢，因為游客的賠償額度缺乏具體的參考依據(jù)。
四、處理結(jié)果
市旅游質(zhì)監(jiān)所接到旅游者投訴后，已依法組織雙方進(jìn)行調(diào)解，促成雙方自行協(xié)商，最后達(dá)成了和解協(xié)議。市旅游質(zhì)監(jiān)所在此建議：1、游客在外出時，一定要保管好自身的行李物品，尤其是貴重物品要隨身攜帶，以免丟失，萬一發(fā)生財物被盜搶等情況，要第一時間報警，并保存好有關(guān)證據(jù)，以備將來索賠時出具證明。2、旅行社應(yīng)盡到必要的提示義務(wù)，比如在航班、火車、等公共交通工具上提示游客注意保管好自身的行李物品，特別是貴重物品要隨身攜帶。同時要加強管理，妥善保管好游客委托保管的行李物品。3、對于老年游客等特殊群體，由于其對環(huán)境的安全判斷能力較弱，在游覽、就餐、住宿等過程中導(dǎo)游旅行社更應(yīng)盡到必要的提示義務(wù)。
案例3、
約定的服務(wù)檔次與實際不符引起糾紛
一、案例簡介
游客陳女士等人報名參加某旅行社組織的九寨溝五天四夜游，交了團(tuán)費，并簽訂旅游合同。行程約定上很明確的注明：入住相當(dāng)于三星標(biāo)準(zhǔn)酒店。旅游結(jié)束后，游客對旅行社的組織和安排接待很不滿意，遂向市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
二、法律規(guī)定
1、《旅游法》第五十八條規(guī)定，包價旅游合同應(yīng)當(dāng)包括對于交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)的書面約定。
2、《旅行社條例》第二十八條規(guī)定，旅游合同必須載明旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)。
3、《旅游法》第七十條規(guī)定，旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
三、案例分析
個別旅行社在發(fā)布旅游招徠宣傳廣告時，為了吸引游客的關(guān)注，包裝自己旅游產(chǎn)品，進(jìn)行夸大宣傳，比如將沒有掛星級牌的酒店說成“準(zhǔn)×星或相當(dāng)于×星標(biāo)準(zhǔn)酒店”、“以×星為準(zhǔn)”等等不確定用語去描述，使游客出游前抱著較高的期望，但實際體驗之后，形成心理期望值落差，認(rèn)為旅行社利用廣告進(jìn)行欺騙，就容易出現(xiàn)投訴，要求經(jīng)濟賠償。實際上旅行社使用不確定用語，這樣的表述是不規(guī)范的，在星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)中，沒有所謂的“準(zhǔn)×星”或者“相當(dāng)于×星”等不確定用語。同時，國家旅游局在合同示范文本中也明確指出：《行程單》用語須準(zhǔn)確清晰，在表明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)“準(zhǔn)×星級”、“豪華”、“僅供參考”、“以××為準(zhǔn)”、“與××同級”等不確定用語。
因此，市旅游質(zhì)監(jiān)所在日常的旅游市場檢查中，都強調(diào)旅行社與旅游者簽訂旅游合同必須載明旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，并按約定的標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)。對檢查中發(fā)現(xiàn)《行程單》上表明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語中出現(xiàn)有“準(zhǔn)×星級”、“豪華”、“僅供參考”、“以××為準(zhǔn)”、“與××同級”等不確定用語的，一律責(zé)令整改。如雙方協(xié)商一致需要變更旅游合同約定內(nèi)容的，必須通過簽訂書面補充協(xié)議進(jìn)行確認(rèn)，同時旅行社要將合同變更后的注意事項告知游客。
四、處理結(jié)果
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該旅行社安排旅游實際入住的酒店與行程約定的住宿服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)確實不相符。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條：旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。經(jīng)市旅游質(zhì)監(jiān)所組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意，已達(dá)成和解。
湛江市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2017年4月1日
粵公網(wǎng)安備 44080202000041號