市湖光巖風(fēng)景區(qū)管理局開展“以游客建議投訴為抓手，全員參與‘比學(xué)趕超’提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)
近日，市湖光巖風(fēng)景區(qū)管理局黨組書記、局長陸明賢，委托黨組成員、副局長何宇組織召開“以游客建議投訴為抓手，全員參與‘競標(biāo)爭先’行動(dòng)‘比學(xué)趕超’提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量”工作研討會(huì)，號(hào)召全體干部職工展現(xiàn)出“比學(xué)趕超”新狀態(tài)，切實(shí)運(yùn)用好12345平臺(tái)游客建議投訴反饋，齊心協(xié)力千方百計(jì)減存量、控增量，奮力全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，擦亮湛江旅游第一窗口，打響湛江旅游第一名片。
隨著旅游業(yè)的快速回暖，客流量的不斷增加，進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，讓廣大游客獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)成為當(dāng)務(wù)之急。為此，管理局盯著2022年12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的206件游客建議投訴不撒手，在已做到回復(fù)率、辦結(jié)率100%，滿意度達(dá)98%的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合我市開展的“競標(biāo)爭先”行動(dòng)、展現(xiàn)“比學(xué)趕超”狀態(tài)的契機(jī)，由旅游發(fā)展科牽頭，認(rèn)真組織力量梳理游客建議投訴中的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，深入查找、預(yù)測景區(qū)影響游客體驗(yàn)的硬、軟件因素近20項(xiàng)，以研討會(huì)的形式率領(lǐng)廣大干部職工使實(shí)勁提質(zhì)量。
研討會(huì)現(xiàn)場
研討會(huì)上，市湖光巖風(fēng)景區(qū)管理中心、市三嶺山森林公園管理處分別就辦理2022年度旅游投訴建議情況作了全面檢視，就辦理過程中遇到的因多種因素疊加的棘手問題得以圓滿解決，作了經(jīng)驗(yàn)分享；局旅游發(fā)展科科長楊嬋國同志就2022年度旅游投訴建議的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)作了專題報(bào)告；與會(huì)人員重點(diǎn)聚焦景區(qū)軟硬件建設(shè)、線上年卡辦理、門票優(yōu)惠政策、停車收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等方面問題，暢所欲言、各抒己見，提出針對(duì)措施和可操作性的解決方案;三級(jí)調(diào)研員王志群同志提出：一是從政治高度，增強(qiáng)工作責(zé)任感。結(jié)合全市“競標(biāo)爭先”行動(dòng)，以問題為導(dǎo)向，更進(jìn)一步深入研究補(bǔ)短板揚(yáng)優(yōu)勢的具體措施。二是加強(qiáng)工作緊迫感，激發(fā)景區(qū)活力。以“比學(xué)趕超”的新狀態(tài)，有效減少旅游投訴率，提升游客游覽舒適度和滿意度。三是要以寬廣的胸懷，處理好游客投訴建議。以謙虛的態(tài)度，高效的速度，專業(yè)的水平，借助12345便民服務(wù)熱線滿足游客需求。
會(huì)上，何宇同志傳達(dá)了陸明賢同志就本次活動(dòng)作出的5點(diǎn)書面指示要求：一要提高政治站位，引起重視，要把投訴問題的整改當(dāng)作競標(biāo)爭先、比學(xué)趕超的實(shí)際行動(dòng)。二要強(qiáng)化精細(xì)化管理，提供人性化服務(wù)，把管理和服務(wù)列入網(wǎng)格化管理重要內(nèi)容。三要突出解決好重復(fù)投訴問題，要做到立行立改，減存量、控增量。四要注意常態(tài)化排查，樹立投訴無小事、細(xì)節(jié)決定成敗的意識(shí)。五要主動(dòng)與12345市民熱線保持溝通，主動(dòng)匯報(bào)，爭取支持理解。
何宇同志按照陸明賢同志的指示要求，提出5點(diǎn)具體落實(shí)措施：一是要虛心真誠對(duì)待游客建議投訴，樹牢市服務(wù)窗口和市名片意識(shí)。及時(shí)受理投訴舉報(bào)、回應(yīng)游客關(guān)切、傾聽意見建議；認(rèn)真跟進(jìn)并反饋辦理情況，做到件件有回應(yīng)，事事有著落。二是要充分運(yùn)用監(jiān)督渠道，找準(zhǔn)硬軟件建設(shè)的短板。硬件上的缺失，積極通過籌措各類資金解決；軟件上的差距，從態(tài)度上、形象上，精神面貌上逐步縮減消除；三是要對(duì)照高標(biāo)準(zhǔn)，緊鑼密鼓減存量主動(dòng)作為控增量。對(duì)標(biāo)5A級(jí)旅游景區(qū)建設(shè)的高要求，不折不扣“減存量”；不等不靠、自查自糾“控增量”；軟硬件齊抓共管，既要保持“面上”好看，更要保證“里子”過硬。四是要加大預(yù)測研判，提升辦理游客建議投訴的質(zhì)量和效率。要有據(jù)有節(jié)，依法依規(guī)辦；要線上線下，靈活有度辦；要由表及里，查找隱患辦。五是要組織好回頭看，在“競標(biāo)爭先”“比學(xué)趕超”中出實(shí)效，見成效。看哪個(gè)景區(qū)改進(jìn)好的問題保持得好；哪個(gè)景區(qū)正在辦理的建議投訴進(jìn)展快；哪個(gè)景區(qū)干部職工發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)隱患問題早、處理措施實(shí)。
實(shí)地查看湖光巖景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量情況
會(huì)后，何宇同志率隊(duì)先后到湖光巖景區(qū)、三嶺山森林公園實(shí)地查看景區(qū)運(yùn)行及服務(wù)質(zhì)量情況。針對(duì)游客建議投訴較集中的“點(diǎn)”與“面”，在湖光巖景區(qū)，重點(diǎn)查看游客中心接待、門禁系統(tǒng)、停車場、環(huán)湖車站點(diǎn)等目前運(yùn)行情況；在三嶺山森林公園，重點(diǎn)查看門票價(jià)格標(biāo)識(shí)、停車場、電瓶車租賃點(diǎn)、百蓬東路綠化優(yōu)化等情況，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題隱患、指出問題癥結(jié)，商討處置辦法，希望兩景區(qū)負(fù)責(zé)同志抓住旅游復(fù)蘇良機(jī)，在景區(qū)形成“比學(xué)趕超”的新氣象，全面提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)湛江高質(zhì)量、跨越式發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。
實(shí)地查看三嶺山森林公園旅游服務(wù)質(zhì)量情況
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