關(guān)于印發(fā)《湛江市旅游局旅游投訴處理程序規(guī)定》及其處理文書式樣的通知
關(guān)于印發(fā)《湛江市旅游局旅游投訴處理程序規(guī)定》及其處理文書式樣的通知
各縣(市、區(qū))旅游局、市各旅行社：
為加強依法行政，規(guī)范我市旅游投訴管理工作，營造公正、公開的旅游投訴環(huán)境，維護旅游消費者的合法權(quán)益，保障旅游經(jīng)營者依法經(jīng)營，促進旅游產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局令第32號)，按照省旅游局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)<旅游投訴處理辦法>及投訴處理文書式樣的通知》(粵旅管［2010］61號)的要求，結(jié)合我市實際情況和具體操作要求，制定《湛江市旅游局旅游投訴處理程序規(guī)定》及其處理文書式樣，已送市法制局審查通過。本《規(guī)定》及其處理文書式樣與國家旅游局印發(fā)的旅游投訴文書式樣一并使用，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
湛江市旅游局
二〇一〇年十月十二日
湛旅［2010］94號
湛江市旅游局旅游投訴處理程序規(guī)定
第一條為加強依法行政，規(guī)范我市旅游投訴管理工作，營造公正、公開的旅游投訴環(huán)境，維護旅游消費者合法權(quán)益，保障旅游經(jīng)營者依法經(jīng)營，促進旅游事業(yè)健康有序發(fā)展。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局令第32號)，按照廣東省旅游局“關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《旅游投訴處理辦法》及投訴處理文書式樣的通知”(粵旅管［2010］61號)的要求，結(jié)合實際操作要求，制定本規(guī)定。
第二條市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所是全市的旅游投訴處理機構(gòu)，負責受理和處理市區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，也可以直接受理和處理各縣(市)的旅游投訴。
各縣(市)旅游局或其旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)是各縣(市)的旅游投訴處理機構(gòu)，負責受理和處理其行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴。
第三條投訴人提出具體投訴請求的旅游投訴(以下簡稱旅游投訴)，依照本規(guī)定處理。
第四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴，投訴人代表應(yīng)當向旅游投訴處理機構(gòu)提交《旅游投訴推選書》。
第五條投訴人委托代理人進行投訴的，代理人應(yīng)當向旅游投訴處理機構(gòu)提交《旅游投訴委托書》。
第六條旅游投訴處理機構(gòu)接到旅游投訴，應(yīng)當立即告知投訴人領(lǐng)取或從網(wǎng)上下載《旅游投訴表》，投訴人按表中內(nèi)容要求填寫后，附上應(yīng)當提交的證明、證據(jù)材料，一式兩份送交旅游投訴處理機構(gòu)；投訴人填寫該表確有困難的，可以口述，由旅游投訴處理機構(gòu)工作人員記錄，并由投訴人本人簽名。
第七條旅游投訴處理機構(gòu)接到符合填寫要求的《旅游投訴表》及其證明、證據(jù)材料后，給予審查，并在5個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，不予受理的，應(yīng)當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。
第八條對受理的旅游投訴，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和《旅游投訴表》副本送達被投訴人。被投訴人應(yīng)當及時核實，與投訴人自行協(xié)商解決糾紛，并填寫《旅游投訴受理情況回函》，在接到通知書之日起10日內(nèi)送交旅游投訴處理機構(gòu)。
第九條對投訴人與被投訴人自行達成和解協(xié)議的旅游投訴，被投訴人應(yīng)當填寫《旅游投訴自行和解協(xié)議書》，由投訴人與被投訴人雙方簽名或蓋章后，送交旅游投訴處理機構(gòu)核實和記錄。
第十條對投訴人與被投訴人不能自行達成和解協(xié)議的旅游投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行調(diào)查，并主持召開有投訴人和被投訴人雙方代表參加的調(diào)解會，在查明事實，分清責任的基礎(chǔ)上提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。被投訴人代表不是法人代表的，應(yīng)當向旅游投訴處理機構(gòu)提交《旅游投訴授權(quán)委托書》。
第十一條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)(專門性事項需要鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間)，作出以下處理：
(一)投訴人與被投訴人達成調(diào)解協(xié)議的，由旅游投訴處理機構(gòu)制作《旅游投訴調(diào)解書》，投訴人和被投訴人按照《旅游投訴調(diào)解書》內(nèi)容執(zhí)行。
(二)投訴人與被投訴人不能達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，由旅游投訴處理機構(gòu)向投訴人和被投訴人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。
調(diào)解不能達成調(diào)解協(xié)議的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第十二條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當制作《劃撥旅行社質(zhì)量保證金決定書》，作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定：
(一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的；
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第十三條本規(guī)定由湛江市旅游局負責解釋。
第十四條本規(guī)定自二〇一〇年十一月一日起實施。二〇〇四年一月一日起實施的《湛江市旅游局投訴處理程序 (試行) 》同時廢止。
有關(guān)說明
①其它受理機構(gòu)名稱
?、诼糜瓮对V處理機構(gòu)名稱
?、勐糜瓮对V處理機構(gòu)聯(lián)系地址
④郵政編碼
?、萋糜瓮对V處理機構(gòu)名稱
⑥電話號碼
旅游投訴受理審批表
投訴人
被投訴人
投訴內(nèi)容
投訴請求
承辦人意見
領(lǐng)導(dǎo)批示
備注
填表日期：二〇年月日
有關(guān)說明
?、俦煌对V人名稱
②發(fā)文機關(guān)代字
?、郯l(fā)文年度
④文件編號
?、萏顚懕煌对V事由、調(diào)查核實過程、基本事實與證據(jù)、責任與處理意見等事項
有關(guān)說明
①發(fā)文機關(guān)代字
?、诎l(fā)文年度
?、畚募幪?/P>
?、茏孕泻徒膺_成的事項
?、萋糜瓮对V處理機構(gòu)名稱
?、薨l(fā)文機關(guān)代字
⑦發(fā)文年度
?、辔募幪?/P>
⑨旅游投訴處理機構(gòu)名稱
有關(guān)說明
?、侔l(fā)文機關(guān)代字
②發(fā)文年度
?、畚募幪?/P>
?、芡对V人姓名或被投訴單位名稱
⑤旅游投訴處理機構(gòu)名稱
⑥發(fā)文機關(guān)代字
?、甙l(fā)文年度
?、辔募幪?/P>
⑨投訴人姓名或被投訴單位名稱
?、饴糜瓮对V處理機構(gòu)名稱、印章
有關(guān)說明
?、侔l(fā)文機關(guān)代字
?、诎l(fā)文年度
③文件編號
?、芡对V人或被投訴人
⑤進行調(diào)查取證的地點
?、蘼糜瓮对V處理機構(gòu)投訴人員簽名
?、呗糜瓮对V處理機構(gòu)投訴人員簽名
?、嗾{(diào)查的項目內(nèi)容
有關(guān)說明
?、侔l(fā)文機關(guān)代字
②發(fā)文年度
?、畚募幪?/P>
④投訴人姓名或被投訴人名稱
?、萋糜瓮对V處理機構(gòu)名稱
⑥發(fā)文機關(guān)代字
?、甙l(fā)文年度
⑧文件編號
?、崧糜瓮对V處理機構(gòu)名稱
?、饴糜瓮对V處理機構(gòu)名稱、印章
有關(guān)說明
①委托人不能參會的原因。
②被投訴單位名稱。
有關(guān)說明
?、侔l(fā)文機關(guān)代字
?、诎l(fā)文年度
?、畚募幪?/P>
主題詞：旅游規(guī)范性文件通知
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