廣東省文化和旅游廳發(fā)布近期旅游糾紛典型案例
2023年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來。為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，現(xiàn)公布一批旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
案例1 旅行社遺漏旅游景點(diǎn)糾紛案
案情簡介
游客周某一行2人報(bào)名參加廣州某旅行社組織的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、騰沖、大理等景點(diǎn)，團(tuán)費(fèi)3500元。周某表示，行程中旅行社沒有提前通知就無故取消昆明景點(diǎn)，只退回門票費(fèi)，而其主要是為了昆明景點(diǎn)才報(bào)團(tuán)旅游，要求旅行社予以賠償。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社賠償游客240元/人，雙方達(dá)成和解。
案件評析
《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第（一）項(xiàng)規(guī)定：“擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金”。本案中，旅行社遺漏的昆明景點(diǎn)需要購買門票，應(yīng)向游客退回相應(yīng)門票費(fèi)用并支付同額違約金。
建議提示
旅行社在帶團(tuán)出游的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對于行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時(shí)向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通；如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)向游客盡快說明，充分保證游客的知情權(quán)，并妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法游覽景點(diǎn)的原因及依據(jù)、與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供。游客也應(yīng)重視保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證。若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時(shí)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，依法理性維權(quán)。
案例2 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具糾紛案
案情簡介
市民鐘某一行10人參加了廣州某旅行社組織的2023年1月21日出發(fā)、1月26日返程的湖南旅行團(tuán)，合同約定返程交通為鳳凰古城至廣州南。受春運(yùn)返程高峰影響，該旅行社實(shí)際出票為懷化南至衡陽東（無座票）+衡陽東至廣州南（無座票），未能履行原合同約定的返程線路及票務(wù)。市民一行以4小時(shí)站票方式從湖南返回廣州，且返回時(shí)間為晚上22時(shí)，翌日凌晨2時(shí)才抵達(dá)廣州南高鐵站，故予以投訴。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)費(fèi)用給旅游者，雙方達(dá)成和解。
案件評析
《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條規(guī)定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金”。本案中，事件發(fā)生時(shí)適逢春運(yùn)高峰，旅行社未能按照合同約定提前購買到返程高鐵票，導(dǎo)致返程時(shí)間和返程票務(wù)發(fā)生變更，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，故旅行社應(yīng)按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)費(fèi)用給旅游者。
建議提示
旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別注意旅游合同簽訂、客戶跟蹤服務(wù)、應(yīng)急處置等方面工作，完善有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定的雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，對于不明白的地方一定要當(dāng)面詢問清楚。
案例3 景區(qū)游客游玩受傷糾紛案
案情簡介
游客前往佛山市某景區(qū)游玩，在玩水上項(xiàng)目時(shí)受傷，因右側(cè)頭至耳后根位置受傷、肩膀半脫臼，住院3天，要求景區(qū)賠償相關(guān)損失。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查，景區(qū)在游客受傷時(shí)已支付部分費(fèi)用，但后續(xù)相關(guān)費(fèi)用需與保險(xiǎn)公司確認(rèn)后方能賠付，導(dǎo)致賠付時(shí)間較長而引發(fā)糾紛。經(jīng)協(xié)調(diào)，相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用經(jīng)保險(xiǎn)公司確認(rèn)后賠付，景區(qū)另賠付投訴人誤工費(fèi)。
案件評析
《中華人民共和國旅游法》第七十九條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生”；第八十一條規(guī)定：“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報(bào)告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排”。《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條第一款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持”。本案中，游客在游玩過程中發(fā)生意外導(dǎo)致受傷，景區(qū)啟動應(yīng)急預(yù)案，陪同游客就近就醫(yī)并支付了相關(guān)費(fèi)用，符合應(yīng)急事件處理的規(guī)范。同時(shí)，景區(qū)購買了相關(guān)保險(xiǎn)，可有效降低其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因景區(qū)管理不到位，未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致游客受傷，景區(qū)賠付游客一定的誤工費(fèi)用，也有利于解決糾紛。
建議提示
景區(qū)要強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督和管理，充分評估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，詳細(xì)告知旅游者各項(xiàng)安全須知，完善各類旅游項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，定期排查整改風(fēng)險(xiǎn)隱患，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員安全培訓(xùn)；及時(shí)購置各項(xiàng)安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)。如游客在游玩過程中發(fā)生意外，景區(qū)應(yīng)第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，介入處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。
案例4 退團(tuán)退費(fèi)糾紛案
案情簡介
游客吳某在佛山某旅行社報(bào)名參加北京游。行程開始前一天，游客因身體原因無法如期出行，向旅行社申請退團(tuán)并要求退回費(fèi)用。旅行社認(rèn)為因游客個(gè)人原因?qū)е聼o法出行，旅行社不存在過錯(cuò)，只能退回尚未預(yù)定項(xiàng)目的費(fèi)用。雙方無法協(xié)商一致，故予以投訴。經(jīng)屬地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社按比例退回相應(yīng)費(fèi)用，雙方達(dá)成和解。
案件評析
《中華人民共和國旅游法》第六十五條規(guī)定：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”。本案中，游客與旅行社簽訂的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》第十五條必要的費(fèi)用扣除條款規(guī)定：“旅游者在行程開始前3日至1日，按旅游費(fèi)用總額的40%扣除”。關(guān)于“必要的費(fèi)用”，《中華人民共和國旅游法》中沒有具體規(guī)定，但在原國家旅游局和國家工商總局聯(lián)合制定的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》示范文本中有明確的定義，指旅行社履行合同已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用，包括乘坐飛機(jī)（車、船）等交通工具的費(fèi)用（含預(yù)訂金）、飯店住宿費(fèi)用（含預(yù)訂金）、旅游觀光汽車的人均車租等。旅行社未能提供已發(fā)生費(fèi)用的具體原始憑證，需按合同約定按比例退回相應(yīng)費(fèi)用。
建議提示
旅行社在經(jīng)營活動中，要嚴(yán)格規(guī)范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同，同時(shí)，妥善保存各類憑證，包括傳真確認(rèn)件、合同付款憑證、發(fā)票等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供相關(guān)憑證。旅游者告知不能履行合同時(shí)，旅行社應(yīng)整理、提供損失憑證并做好解釋說明工作，積極協(xié)助旅游者辦理可退費(fèi)用。
旅游者在報(bào)名參加旅游項(xiàng)目前應(yīng)充分評估身體健康狀況，簽訂合同前要看清楚行程安排、違約責(zé)任條款等內(nèi)容，對于不明白的地方一定要當(dāng)面詢問清楚。
案例5 游客旅游行程中受傷糾紛案
案情簡介
游客章先生通過美團(tuán)平臺向深圳某旅行社為自己和其母親購買了2份2023年1月29日的一日游產(chǎn)品。旅游過程中，其60多歲的母親不慎滑倒摔在礁石上，隨團(tuán)導(dǎo)游沒有過問，后續(xù)也沒有采取任何措施，章先生和其母親只能自行乘坐快艇返回岸上，提前結(jié)束了行程。返程后章先生來電投訴，要求該旅行社退款并賠償其坐快艇的費(fèi)用。經(jīng)屬地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，該旅行社承認(rèn)導(dǎo)游在旅游行程中未能在意外發(fā)生后及時(shí)采取有效的應(yīng)急措施，存在工作上的疏忽，同意將一日游費(fèi)用和乘坐快艇的費(fèi)用全部退還給游客，雙方達(dá)成和解。
案件評析
《中華人民共和國旅游法》第六十八條規(guī)定：“旅游行程中解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?，返程費(fèi)用由旅行社承擔(dān)”；第七十九條第三款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施”；第八十一條規(guī)定：“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報(bào)告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排”。本案中，海邊路面濕滑且摔倒的游客年紀(jì)較大，隨團(tuán)導(dǎo)游未能盡到合理的安全保障義務(wù)，在意外事故發(fā)生后未立即采取必要的處置措施，導(dǎo)致游客于行程中解除合同，旅行社需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
建議提示
旅行社作為旅游經(jīng)營者，在組織旅游過程中應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)游玩路線的特殊環(huán)境提前做好安全提示，加大對其聘用導(dǎo)游的安全培訓(xùn)力度，開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，提高處置各種突發(fā)事件的能力。
案例6 景區(qū)門票優(yōu)惠糾紛案
案情簡介
游客涂某（殘疾人）前往佛山市某A級景區(qū)游玩，購票時(shí)工作人員沒有為其提供半票或免票服務(wù)。游客咨詢景區(qū)工作人員該A級景區(qū)為何不為殘疾人提供半票或免票服務(wù)，但工作人員沒有給出任何解釋，最后也沒有提供相應(yīng)服務(wù)，故予以投訴，要求景區(qū)對以上情況給予合理解釋。屬地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，積極與投訴人及景區(qū)溝通。經(jīng)核查，該A級景區(qū)屬于非公益性景區(qū)，暫不適用《佛山市殘疾人保障辦法》第二十二條“殘疾人憑《中華人民共和國殘疾人證》可免費(fèi)進(jìn)入由市、區(qū)管轄的公益性旅游風(fēng)景區(qū)”的規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，景區(qū)已為投訴人做出合理解釋，投訴人表示理解，雙方達(dá)成和解。景區(qū)表示為體現(xiàn)對殘疾人群體的關(guān)愛，讓游客有更好的旅游服務(wù)體驗(yàn)，將在后續(xù)運(yùn)營管理上逐步完善殘疾人群體享受園區(qū)門票減免的惠民方案。
案件評析
《佛山市殘疾人保障辦法》第二十二條規(guī)定：“殘疾人憑《中華人民共和國殘疾人證》可免費(fèi)進(jìn)入由市、區(qū)管轄的公益性圖書館、文化館（站、室，文化活動中心）、美術(shù)館、博物館、紀(jì)念館、展覽館、科技館、科技活動中心、體育場（館）、公園、動物園、旅游風(fēng)景區(qū)等公共場所；對視力殘疾人、智力殘疾人、雙下肢殘疾人和其他重度殘疾人（一、二級），允許1名陪護(hù)人員免費(fèi)或者減半繳費(fèi)進(jìn)入上述公共場所”。本案中，調(diào)解的關(guān)鍵在于被投訴的A級景區(qū)是否屬于《佛山市殘疾人保障辦法》中所指的由市、區(qū)管轄的公益性旅游風(fēng)景區(qū)。經(jīng)核查，該A級景區(qū)不屬于公益性景區(qū)，暫不適用該規(guī)定。
建議提示
景區(qū)應(yīng)完善信息公示制度，加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員法律意識和服務(wù)意識，建立高效的投訴處理機(jī)制，快速有效解決旅游糾紛；加強(qiáng)智慧景區(qū)建設(shè)，通過景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP等途徑及時(shí)更新門票價(jià)格、門票優(yōu)惠政策、游玩須知等各類信息，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
粵公網(wǎng)安備 44080202000041號