“醫(yī)”心為民辦實(shí)事！湛江衛(wèi)健系統(tǒng)應(yīng)群眾所需，定制特色服務(wù)
“在醫(yī)院遇到問題有地方咨詢，工作人員很快就解決了我的問題，我感覺很溫暖?！苯?，因運(yùn)動(dòng)骨折的市民李先生到湛江中心人民醫(yī)院就診，第二次自助打印疾病診斷證書時(shí)遇到難題，他便到訴求處理辦公室（下稱“訴求辦”）求助。得知該情況，工作人員立即與門診部、信息科溝通，不到一會(huì)兒，事情便解決了。
一件小事，折射出湛江衛(wèi)健系統(tǒng)為民服務(wù)的決心。
像這樣的事情還有很多，今年10月臺(tái)風(fēng)“三巴”帶來(lái)的強(qiáng)降雨導(dǎo)致湛江市第一中醫(yī)醫(yī)院水浸嚴(yán)重，急診科醫(yī)生在主任帶領(lǐng)下涉水搶運(yùn)患者，以實(shí)實(shí)在在的舉動(dòng)贏得社會(huì)的稱贊。
開展主題教育以來(lái)，湛江市衛(wèi)生健康系統(tǒng)聚焦民生實(shí)事“小切口”，深化開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，傾聽人民群眾的心聲，解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，開設(shè)夜間門診、24小時(shí)亮燈服務(wù)、檢后特色管理門診等一系列暖心服務(wù)，想群眾之所想，主動(dòng)為群眾帶來(lái)特色醫(yī)療服務(wù)，辦好服務(wù)老百姓的民生實(shí)事，更好滿足人民群眾健康生活新期待。
群眾訴求從“找政府”轉(zhuǎn)向“找醫(yī)院”。
10月27日，由市直機(jī)關(guān)工委主辦的湛江市“社會(huì)治理面對(duì)面”首期活動(dòng)（衛(wèi)健專場(chǎng)）在湛江國(guó)際會(huì)展中心舉辦，湛江市衛(wèi)健局與黨代表、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等面對(duì)面座談交流。
聚焦解決群眾熱切關(guān)注的分級(jí)診療、線上問診、就醫(yī)指引、區(qū)域醫(yī)療發(fā)展、基層醫(yī)療服務(wù)保障能力、醫(yī)療服務(wù)水平、家庭醫(yī)生制度等問題。湛江市衛(wèi)健局主要領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真傾聽群眾心聲，直面問題短板，一一回應(yīng)民眾關(guān)切。
坦誠(chéng)布公面對(duì)面交流，拉近政府與群眾的距離。衛(wèi)健系統(tǒng)在為群眾答疑釋惑的同時(shí)，也找到自己進(jìn)步的空間。從微觀來(lái)看，湛江中心人民醫(yī)院訴求辦也是聽心聲、解民憂的生動(dòng)注腳。
走進(jìn)湛江中心人民醫(yī)院訴求辦，工作人員正有條不紊地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有的在線上接聽電話，有的則和群眾面對(duì)面，傾聽、登記群眾訴求，了解和處理群眾困惑?！叭粘９ぷ髦?，很多人來(lái)咨詢退費(fèi)收費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷等問題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的我們當(dāng)場(chǎng)解決，比較難的我們5～10天內(nèi)解決。”該院質(zhì)量管理科科長(zhǎng)李松表示，在醫(yī)院醒目的位置，會(huì)貼著溫馨提示，告訴群眾有事可以找訴求辦。
李松說(shuō)：“在訴求處理工作中，我們主要實(shí)行‘六個(gè)一’工作機(jī)制?！彼^“六個(gè)一”，指的是一顆全心全意為病人服務(wù)的心；一個(gè)團(tuán)結(jié)、友愛的團(tuán)隊(duì)、一個(gè)溫馨優(yōu)雅的場(chǎng)所、一個(gè)信息通暢的微信群，一張規(guī)范的訴求處理登記、處理表，一個(gè)投訴、分析、整改、督查、避免發(fā)生的訴求處理閉環(huán)，一站式全鏈條解決群眾合理訴求問題。
“我們要懷著感恩的心態(tài)，讓老百姓來(lái)訴求辦反饋問題。醫(yī)院很多問題可以在那里發(fā)現(xiàn)，這些問題表面上看不是什么大問題，其實(shí)背后就是管理機(jī)制還不夠健全、服務(wù)流程還不夠優(yōu)化，對(duì)醫(yī)院今后提高管理是好好的幫助?！痹撛狐h委書記楊志剛說(shuō)，“我們平時(shí)要站在群眾的角度換位思考，替群眾想辦法，分析查找原因進(jìn)行整改。以前有投訴，基本是從政府投訴熱線那邊轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在直接來(lái)找我們，這是老百姓信任的體現(xiàn)。讓我們更加欣慰的是，現(xiàn)在更多的是老百姓來(lái)給我們提建議。”
門診服務(wù)從“單一性”轉(zhuǎn)向“多元化”。
在當(dāng)下工作和生活節(jié)奏下，夜間和休息日的就診需求的確客觀存在，且呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。湛江有醫(yī)療機(jī)構(gòu)因地制宜推出夜間門診或24小時(shí)亮燈服務(wù)，延長(zhǎng)就診時(shí)間，滿足群眾的多元化需求，也贏得良好的口碑。
按照以往的安排，湛江市婦幼保健院婦孺國(guó)醫(yī)堂醫(yī)生白天坐診到下午5點(diǎn)半便可以下班。但不少醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，很多家長(zhǎng)都是下午5點(diǎn)半才帶著小孩匆匆過(guò)來(lái)就診。于是，婦孺國(guó)醫(yī)堂開設(shè)夜間門診，一直開放到晚上9:00。湛江市婦幼保健院中醫(yī)兒內(nèi)科主治醫(yī)師王旭波說(shuō)：“學(xué)齡期對(duì)中醫(yī)藥這塊需求比較旺盛，但有些礙于父母要上班，孩子要上學(xué)，白天來(lái)一趟不容易。有了夜間門診后，群眾可以根據(jù)自己安排調(diào)解看診時(shí)間，靈活性更高。”
有些寶媽們平時(shí)忙于工作上班，沒時(shí)間兼顧自己的產(chǎn)后修復(fù)健康，有了夜診后，方便她們過(guò)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)后修復(fù)及體質(zhì)養(yǎng)生，在照顧娃娃的同時(shí)，還能有時(shí)間把自己調(diào)養(yǎng)得更加健康，夜診受到了寶媽們的一致歡迎。產(chǎn)后康復(fù)科楊帆主任介紹道。
來(lái)自廉江安鋪的麥小姐，每個(gè)月都要帶著她3歲的孩子來(lái)婦孺國(guó)醫(yī)堂進(jìn)行理療，“孩子身體比較弱，所以我會(huì)經(jīng)常帶他來(lái)醫(yī)院按按，作為一名上班族，之前有時(shí)候要請(qǐng)假才能出門?，F(xiàn)在可以晚上開車過(guò)來(lái)帶他理療，減少等待時(shí)間，越來(lái)越方便了。”
“隨著網(wǎng)絡(luò)的推廣，從下午5:30-9:00，我們科室的門診量最高峰達(dá)到30多人，是白天門診人數(shù)的1/3?！蓖跣癫ㄕf(shuō)：“目前我們也和急診那邊建起溝通對(duì)接的方式。有些孕婦感冒發(fā)燒，急診醫(yī)生很難開藥，急診那邊就會(huì)將孕婦的號(hào)轉(zhuǎn)到我們這邊，通過(guò)口服中藥治療?！?/p>
日常生活中，脫臼、骨折有突發(fā)性的。如果發(fā)生在半夜，患者不知道去哪里找專業(yè)的正骨專家，更不敢隨便找人幫忙復(fù)位。針對(duì)這一痛點(diǎn)問題，湛江市第二中醫(yī)醫(yī)院開設(shè)24小時(shí)正骨門診，由廣東省名中醫(yī)、全國(guó)中醫(yī)正骨整脊針推優(yōu)秀人才、湛江市名中醫(yī)及骨科各病區(qū)主任、副主任等專家?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)全年無(wú)休坐診，運(yùn)用傳統(tǒng)中醫(yī)正骨手法為患者解決脫臼、骨折問題，讓許多患者避免了手術(shù)。
“與120急救不同，我們開通24小時(shí)接診電話，為的就是讓群眾隨時(shí)能找到正宗的、專業(yè)的中醫(yī)正骨專家治療，避免不必要的手術(shù)和痛苦的等待時(shí)間。”該院黨委副書記、院長(zhǎng)李建煒介紹，該院正骨門診開設(shè)以來(lái)，每個(gè)月會(huì)接到100多個(gè)。
“沒想到這么晚正骨門診還有醫(yī)生在，更沒想到，醫(yī)院的服務(wù)這么周到。”張女士連連贊嘆，前不久張女士孩子因突發(fā)脫臼或骨折前來(lái)醫(yī)院緊急求治。
體檢服務(wù)從“只檢查”轉(zhuǎn)向“全閉環(huán)”。
醫(yī)院通常上班時(shí)間為早上8點(diǎn)，但在湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心，大部分工作人員早上7:20就已經(jīng)到位，在客戶未到便提前做好準(zhǔn)備。早上7:25，健康體檢中心提前開門，彰顯人性關(guān)懷。
信息化賦能，為了讓群眾有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。健康體檢中心率先使用專業(yè)體檢信息系統(tǒng)開展智能化體檢服務(wù)，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，有效、有序調(diào)度體檢人員到人少的診室體檢，客人過(guò)多情況下提前協(xié)調(diào)好門診相關(guān)科室并由工作人員帶到門診部完成相關(guān)檢查，節(jié)省排隊(duì)等候時(shí)間，保守估計(jì)較信息系統(tǒng)使用前平均可縮短一個(gè)小時(shí)以上。
客人拿到體檢報(bào)告后總有各種各樣的困惑，對(duì)箭頭高高低低的數(shù)據(jù)不解想尋求專業(yè)的幫助，因?yàn)楦鞣N肺結(jié)節(jié)、甲狀腺結(jié)節(jié)、乳腺結(jié)節(jié)等陷入擔(dān)憂，因?yàn)椤叭摺?，“體重異?！毕胍淖儏s又無(wú)從下手......
為了切實(shí)解決大家檢后“看不懂”“檢后之憂”等問題，湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心整合醫(yī)院臨床專家資源，針對(duì)體檢人群的常見問題開設(shè)檢后特色管理門診，邀請(qǐng)各?？茖＜以隗w檢中心二樓貴賓區(qū)坐診，為有需要的朋友們提供優(yōu)質(zhì)的門診、住院就醫(yī)的“一站式”診療服務(wù)，以及更具個(gè)性化的健康管理指導(dǎo)和治療方案。
“我院體檢中心業(yè)務(wù)目前以團(tuán)體體檢占大頭，許多團(tuán)體客戶咨詢我們，針對(duì)體檢后查出的常見問題，有沒有專門的門診咨詢就診，為滿足群眾所需，在院領(lǐng)導(dǎo)大力支持及臨床相關(guān)?？频膮f(xié)助下，就有了這個(gè)檢后特色管理門診?！闭拷行娜嗣襻t(yī)院健康體檢中心主任馮慶智談道。
健康體檢中心特邀專家長(zhǎng)期入駐檢后特色管理門診坐診。專家在坐診時(shí)，健康體檢中心內(nèi)科團(tuán)隊(duì)和隨訪團(tuán)隊(duì)也會(huì)跟著專家一起為患者服務(wù)?！耙环矫嫖覀兛梢愿鴮＜覍W(xué)習(xí)，另一方面，如果客人需要復(fù)查或進(jìn)一步檢查，內(nèi)科醫(yī)生也可以提供一些相應(yīng)的幫忙?！瘪T慶智說(shuō)。
檢后特色門診從10月9日開診以來(lái)，已接診250多人次，辦理入住近二十人?！霸摲?wù)項(xiàng)目的開展使群眾更加方便接受健康管理，節(jié)約群眾的時(shí)間和精力?！瘪T慶智透露，“我們會(huì)定期追蹤和記錄患者的健康數(shù)據(jù)，形成全閉環(huán)式服務(wù)。如果需要住院治療，我們會(huì)把他推薦到相關(guān)專科，聯(lián)系好病房，讓他盡快住進(jìn)去，及早發(fā)現(xiàn)疾病征兆，有效預(yù)防并在疾病變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)它，正確地診斷和治療它。后續(xù)我們會(huì)根據(jù)工作需要，繼續(xù)添加相關(guān)設(shè)備，開展更多亞專科門診，為群眾提供更高效便捷、專業(yè)周到、舒適溫馨的就診服務(wù)。”
就醫(yī)路徑從“找不著‘北’”轉(zhuǎn)向“盡在‘掌’中”。
湛江中心人民醫(yī)院是粵西地區(qū)建筑規(guī)模最大，功能區(qū)域分布最廣的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，可提供約2600個(gè)停車位。但與此伴隨出現(xiàn)的是人民群眾到醫(yī)院后要尋找功能區(qū)域目的地、停車在那個(gè)位置合適、尋找停放車輛比較費(fèi)力、手機(jī)信號(hào)覆蓋保障等問題，也成了影響人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)的重點(diǎn)問題。
近日，該院依托5G網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)室內(nèi)定位、AR實(shí)景、VR全景等技術(shù)，打造“5G+院內(nèi)智慧導(dǎo)航+智慧停車”一體化融合系統(tǒng)上線試運(yùn)行提供服務(wù)。無(wú)論地面或地下，均可使用各大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的5G信號(hào)，支持患者快速完成自助就診掛號(hào)繳費(fèi)、院內(nèi)導(dǎo)航、停車?yán)U費(fèi)、微信通訊等操作。
打開醫(yī)院微信公眾號(hào)，患者就能一鍵查詢?cè)簝?nèi)目的地、院內(nèi)停車場(chǎng)剩余泊位、一鍵導(dǎo)航至就診區(qū)域、線上就診報(bào)到、診間支付繳費(fèi)、取藥報(bào)到等一系列操作。智慧停車場(chǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)攝像頭快速智能識(shí)別、停車智能感應(yīng)指示燈、高精地圖定位、停車管理平臺(tái)等功能，圍繞“一張網(wǎng)、一個(gè)平臺(tái)”的智慧停車項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)，有效解決了車主找位難等問題，極大地緩解了廣大人民群眾的“停車焦慮”。
該院信息科負(fù)責(zé)人王廣興表示，依托智慧停車場(chǎng)進(jìn)行智能化指引管理，可減少亂停亂放現(xiàn)象，各區(qū)域停車秩序得到顯著改善，使得車位使用管理更加精準(zhǔn)高效。當(dāng)群眾打開院內(nèi)智慧導(dǎo)航系統(tǒng)，可以在指引下實(shí)時(shí)查看醫(yī)院空余車位；系統(tǒng)會(huì)根據(jù)導(dǎo)航的目標(biāo)地點(diǎn)引導(dǎo)患者停車在最近的空車位，大大減少患者的步行距離。當(dāng)群眾欲離開醫(yī)院時(shí)，也可以通過(guò)自助尋車功能找到自己的愛車，進(jìn)行提前自助繳費(fèi)，然后快速離場(chǎng)。行動(dòng)不便的患者，或其他有需要的群眾，可通過(guò)系統(tǒng)呼叫電瓶車接送服務(wù)，智能導(dǎo)航系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)指引電瓶車的位置、狀態(tài)和可用性，極大方便來(lái)院就診患者。同時(shí)，工作人員也可根據(jù)電瓶車不同時(shí)段需求量進(jìn)行調(diào)度安排，提升電瓶車的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。
此外，患者在診前、診中、診后全流程過(guò)程中，可享受線上線下一體化、智能化、全方位的數(shù)智醫(yī)療健康服務(wù)。具體來(lái)看，“診前”來(lái)院導(dǎo)航、科室導(dǎo)航功能可精準(zhǔn)指引患者到達(dá)目的地；“診中”環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了患者手機(jī)端自助“取號(hào)”、“診室自助線上報(bào)到”；“診后”實(shí)現(xiàn)線上取藥報(bào)到。診中診后環(huán)節(jié)均會(huì)判斷患者實(shí)際位置，明確患者已在報(bào)到范圍內(nèi)方可報(bào)到，保障了患者公平性的同時(shí)提高醫(yī)生的效率。
現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)采訪的一名市民王先生表示，當(dāng)初他覺得這家醫(yī)院規(guī)模大、建筑新穎、技術(shù)口碑好，便慕名開車前來(lái)求醫(yī)。結(jié)果一進(jìn)到醫(yī)院里面，王先生就“暈了”，因?yàn)檫@醫(yī)院是真的“太大了”，功能區(qū)域分布又廣，去掛號(hào)、去找醫(yī)生、去檢查、去抽血等，根本找不著“北”。當(dāng)帶著家人看完病想離開醫(yī)院的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)愛車“難覓”，在該院地下車庫(kù)“兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”了大半個(gè)小時(shí)才終于找到愛車，不僅很浪費(fèi)時(shí)間，也很費(fèi)體力。得益于近日在該院公眾號(hào)上線的“院內(nèi)導(dǎo)航”項(xiàng)目?jī)?nèi)的“科室導(dǎo)航、自主尋車、找空車位、停車?yán)U費(fèi)”等新增功能，再次帶著家人前來(lái)就醫(yī)的王先生表示，現(xiàn)在從進(jìn)入醫(yī)院開始算起，到完成就醫(yī)流程離開醫(yī)院，前后起碼能節(jié)省一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，極大提升了就醫(yī)體驗(yàn)。
據(jù)了解，該院下一步還將拓展5G技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用，優(yōu)化導(dǎo)航系統(tǒng)的功能，提升醫(yī)院診療效率，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)。
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