關(guān)于2019年第一季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2019年第一季度，12345市民服務(wù)熱線在各級領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第一季度考核情況通報如下：
一、考核基本情況
第一季度，12345平臺共接聽群眾來電103388宗，話務(wù)員直接回復(fù)87538宗，向成員單位轉(zhuǎn)派工單15850宗，已辦結(jié)15784宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.58%，群眾滿意率99.62%,辦結(jié)率比上季度上升0.11%，滿意率下降0.21%。做得較好的單位有：湛江開發(fā)區(qū)管委會、坡頭區(qū)政府、麻章區(qū)政府、赤坎區(qū)政府、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市市場監(jiān)管局、市公安局、市住建局、移動湛江分公司、電信湛江分公司。市民來電表揚共127宗，其中獲得較多表揚的單位有：市公交公司38宗、市公安局20宗、市城市管理和綜合執(zhí)法局9宗、雷州市政府6宗、霞山區(qū)政府4宗。
二、存在問題
（一)辦理群眾訴求工作效率不高。個別承辦單位簽收工單拖沓、辦理群眾訴求緩慢、工單辦結(jié)率低。第一季度總體逾期工單位高達392宗，其中雷州市政府123宗。
?。ǘ?a name="OLE_LINK15">處理群眾訴求力度不大。個別承辦單位解決群眾訴求不徹底、不到位，導(dǎo)致群眾重復(fù)投訴，如對群眾反映較強烈的違章建筑、噪音擾民、油煙污染等問題，處理力度不大，不僅未能徹底解決問題，而且經(jīng)常死灰復(fù)燃，造成群眾反復(fù)投訴，滿意率較低。
（三）熱線工作銜接不到位。部分熱線成員單位因機構(gòu)改革嚴(yán)重影響熱線工作銜接。原有熱線成員單位被撤銷，新成立的業(yè)務(wù)承接單位尚未完成職能劃分，導(dǎo)致部分工單對接不通暢；新成立單位未能第一時間確定熱線工作分管領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)絡(luò)員，導(dǎo)致溝通聯(lián)絡(luò)工作脫節(jié)。
三、工作要求
?。ㄒ?增強責(zé)任意識，主動作為。各成員單位要加大對下屬具體處理部門監(jiān)管力度，切實提升工單辦理效率和辦結(jié)質(zhì)量，熱情高效解決群眾訴求。
?。ǘ┨嵘?wù)意識，履職盡責(zé)。各成員單位認(rèn)真對待群眾訴求，相關(guān)職能部門要切實履職盡責(zé)，緊密配合，共同研究解決群眾熱點難點訴求，不斷提高群眾滿意率。
（三）加強配合聯(lián)動，高效運作。目前處于機構(gòu)改革期間，部門職能、人員尚未劃分到位，仍需原各部門密切配合，形成工作合力，積極配合處理熱線工單，提高工作效率。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬單位2019年第一季度工作效能評分表
2.12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2019年第一季度工作效能評分表
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年4月15日
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