關(guān)于2018年第三季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2018年第三季度，12345市民服務(wù)熱線在各級領(lǐng)導和各成員單位的大力支持和配合下，整體運行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第三季度考核情況通報如下：
一、考核基本情況
第三季度，12345平臺共接聽群眾來電112380宗，話務(wù)員直接回復(fù)97051宗，向成員單位轉(zhuǎn)派工單15329宗，已辦結(jié)15276宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.65%，群眾滿意率99.28%。第三季度辦結(jié)率比上季度下降0.11%，滿意率下降0.03%。做得較好的單位有：霞山區(qū)政府、吳川市政府、遂溪縣政府、湛江開發(fā)區(qū)管委會、市公安局、市環(huán)保局、市住建局、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市工商局、移動湛江分公司。市民來電表揚共123宗，其中獲得較多表揚的單位有：市公交公司45宗，市公安局25宗，吳川市政府7宗，市城市管理和綜合執(zhí)法局3宗，徐聞縣政府3宗。
二、存在問題
縱觀本季度熱線工作，聯(lián)絡(luò)員綜合能力仍有待提高。一是業(yè)務(wù)能力不強。個別承辦單位聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)不熟悉，未經(jīng)了解詳情，直接要求熱線辦轉(zhuǎn)派工單，接單后確認不屬于受理范圍再退單，增加工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，影響辦件效率。二是責任意識不強。個別聯(lián)絡(luò)員承接工單后，將工單轉(zhuǎn)至下屬或相關(guān)單位，在無實質(zhì)性辦理結(jié)果前就回復(fù)熱線辦“已采取措施處理”，后期亦未反饋跟進辦理結(jié)果，造成重復(fù)投訴，影響辦件質(zhì)量。三是工作不到位。個別聯(lián)絡(luò)員工作不到位，通過傳真回復(fù)工單處理結(jié)果，不核實熱線辦是否正常收到回復(fù)工單，造成漏傳工單、延誤回訪市民等現(xiàn)象，影響熱線工作正常運行。
三、工作要求
各承辦單位聯(lián)絡(luò)員要主動提升個人綜合能力。必須加強自我學習，提高自身業(yè)務(wù)能力;必須強化責任意識，積極高效解決群眾訴求，及時解決群眾的困難和問題;必須落實傳真工單到位情況，秉承嚴謹務(wù)實態(tài)度，高效配合熱線工作。同時，各承辦單位要強化內(nèi)部管理，完善聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督考核管理制度，規(guī)范內(nèi)部工單處理流程，嚴格把關(guān)工單回復(fù)結(jié)果，進一步提高工單辦結(jié)準確率和群眾滿意率。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬單位2018年第三季度工作效能評分表
2.12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2018年第三季度工作效能評分表
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導小組辦公室
2018年10月18日
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