關(guān)于12345市民服務(wù)熱線5月份工作情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
5月份（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2019年4月21日至2019年5月20日，以下統(tǒng)稱“5月份”），12345市民服務(wù)熱線在各單位的大力支持配合下，總體運(yùn)行情況良好。現(xiàn)將情況通報(bào)如下：
一、來(lái)電來(lái)信辦理情況
5月份，12345市民服務(wù)熱線共接聽群眾來(lái)電36107宗，話務(wù)員直接回復(fù)30177宗，轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理5930宗，已辦結(jié)5922宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.87%，群眾滿意率99.68%。網(wǎng)上來(lái)信1915宗，直接回復(fù)1455宗。督辦共499宗，其中電話督辦479宗，書面督辦15宗，現(xiàn)場(chǎng)督辦5宗。本月建議類居首，其次是施工、噪音擾民問(wèn)題及反映環(huán)境衛(wèi)生、污染問(wèn)題的工單。網(wǎng)絡(luò)訴求反映較多的有：投訴霞山區(qū)義烏商貿(mào)城無(wú)法網(wǎng)簽及交付使用問(wèn)題；霞山區(qū)椹川大道西三路18號(hào)富昌廣場(chǎng)開發(fā)商延期交房、綠塘路碧桂園名門花園規(guī)劃電動(dòng)車停車位及充電樁不合理；開發(fā)區(qū)城市高地門前人行通道至今仍然通車等問(wèn)題。
二、市民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題
?。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)不如意。此類訴求共325宗，主要反映日常用品、家用電器質(zhì)量不合格及維修難、食品安全存隱患等問(wèn)題。群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意率為93.13%。例如：赤坎區(qū)康強(qiáng)路51號(hào)優(yōu)科豪馬輪胎專賣店出售的輪胎存在質(zhì)量問(wèn)題，躍進(jìn)路36號(hào)愛華百貨超市出售過(guò)期金泉咸味香腸，椹川大道北52號(hào)東風(fēng)日產(chǎn)東升行專營(yíng)店拒絕維修車輛檔位處爆裂的塑料殼；霞山區(qū)文明東路11號(hào)第二號(hào)商鋪李信甜品店出售的餛飩內(nèi)有蟲子，嚴(yán)重影響市民身心健康。建議市市場(chǎng)監(jiān)督管理局強(qiáng)化行政監(jiān)管職能，加強(qiáng)市場(chǎng)的監(jiān)管、巡查力度，完善售后維修標(biāo)準(zhǔn)及具體落實(shí)“三包”政策，開展產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作，依法取締無(wú)證無(wú)照的加工小作坊，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安心舒適的消費(fèi)環(huán)境。
（二）小區(qū)管理服務(wù)不到位。此類訴求共232宗，主要反映小區(qū)內(nèi)違建、電梯故障、物業(yè)管理規(guī)定及收費(fèi)不合理等問(wèn)題，群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意率為82.03%。例如：赤坎區(qū)康強(qiáng)路36號(hào)碧瑞花園小區(qū)5棟301業(yè)主私自在三樓空地搭建雨棚和風(fēng)水車，金城路金海灣二期六棟2梯的客梯及貨梯有故障，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主被困電梯和貨梯突然墜落等情況；開發(fā)區(qū)華都匯物業(yè)以業(yè)主購(gòu)買的沙子無(wú)合格證為由，強(qiáng)制要求業(yè)主購(gòu)買物業(yè)管理處已包裝好的袋裝沙子，榮盛中央廣場(chǎng)物業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意私自大幅度提升停車收費(fèi)價(jià)格；海東新區(qū)海東廣場(chǎng)物業(yè)未完成普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)備案手續(xù)則收取業(yè)主較高管理費(fèi)及未將收費(fèi)公示。建議市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局加大對(duì)物業(yè)監(jiān)管力度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格，加強(qiáng)對(duì)電梯等特種設(shè)備的安全監(jiān)測(cè)，指導(dǎo)物業(yè)做好電梯日常維保工作。市城市管理綜合執(zhí)法局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局要依法依規(guī)查處、整治小區(qū)違規(guī)搭建，增強(qiáng)市民守法意識(shí)，提升市民居住滿意度。
（三）高溫天氣電水保障不力。此類訴求共210宗，主要反映個(gè)別城區(qū)、小區(qū)、宿舍等用水用電高峰期不定時(shí)停水、停電、供電局及市水務(wù)投資集團(tuán)有限公司未及時(shí)對(duì)外發(fā)布停水停電通知等問(wèn)題，群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意率為89.16%。例如：霞山區(qū)椹川東三路（即綠林食坊對(duì)面）整段路的電線老化電壓不足經(jīng)常不定時(shí)停電，社壇路3號(hào)東新花園片區(qū)水壓低，6樓以上經(jīng)常出現(xiàn)用水高峰期停水；赤坎區(qū)北云路片區(qū)、幸福路片區(qū)、金城路片區(qū)等處于2019年5月19日晚出現(xiàn)大面積停電，調(diào)順村頻繁停水，嚴(yán)重影響村民正常生活。建議各級(jí)供電、供水部門落實(shí)夏季高溫供電供水方案，加強(qiáng)對(duì)各種供電、供水設(shè)施設(shè)備檢測(cè)，重點(diǎn)排查易發(fā)故障點(diǎn)，消除各類安全隱患，加大對(duì)用電大城區(qū)的電力線路巡檢力度，確保設(shè)備正常運(yùn)行。針對(duì)計(jì)劃性停水停電，建議供電、供水部門提前通知各部門信息人員并對(duì)外公布具體停電、停水時(shí)間及恢復(fù)供電、供水時(shí)間。針對(duì)突發(fā)性停水停電，啟動(dòng)應(yīng)急方案，加大搶修力度，優(yōu)先保證居民用電、用水，切實(shí)保障居民的正常生產(chǎn)、生活。
5月份，個(gè)別承辦單位馬虎應(yīng)付工單，工作責(zé)任心不強(qiáng)，承接工單后，轉(zhuǎn)派相關(guān)下屬單位，但無(wú)實(shí)際性進(jìn)展或未徹底解決即回復(fù)熱線辦，造成群眾重復(fù)投訴，嚴(yán)重影響群眾滿意度。如較多群眾反映的噪音擾民、小街小巷垃圾堆積、路面沙石等問(wèn)題。
四、工作要求
各承辦單位要增強(qiáng)工作責(zé)任感，熱情高效解決群眾訴求。對(duì)于反復(fù)投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，相關(guān)職能部門要緊密配合，建立協(xié)同機(jī)制，想方設(shè)法解決群眾投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高群眾滿意率。
附件：1.附件：湛江市12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2019年5月）
2.附件：湛江市12345市民服務(wù)熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2019年5月）
3.附件：湛江市12345市民服務(wù)熱線工單分類統(tǒng)計(jì)表（2019年5月）
4.附件：湛江市12345市民服務(wù)熱線單位工單量前十統(tǒng)計(jì)表（2019年5月）
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年6月5日
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