關(guān)于2019年第二季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2019年第二季度，12345市民服務(wù)熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運(yùn)行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第二季度考核情況通報(bào)如下：
一、考核基本情況
第二季度，12345平臺(tái)共接聽群眾來(lái)電108889宗，話務(wù)員直接回復(fù)90924宗，轉(zhuǎn)派工單17965宗，已辦結(jié)17939宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.86%，群眾滿意度99.74%。辦結(jié)率比上季度下降0.28%，滿意率上升0.12%。做得較好的單位有：廉江市政府、遂溪縣政府、吳川市政府、霞山區(qū)政府、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市公安局、移動(dòng)湛江分公司、市生態(tài)環(huán)境局。市民來(lái)電表?yè)P(yáng)共110宗，其中獲得較多表?yè)P(yáng)的單位有：市公交公司37宗、市公安局14宗、市交通運(yùn)輸局4宗、徐聞縣政府3宗、市城市管理和綜合執(zhí)法局3宗、市公積金中心3宗。
二、存在問題
?。ㄒ唬┕ぷ縻暯硬粔?。一是部分熱線成員單位存在相互推諉，因機(jī)構(gòu)改革，職能增減調(diào)整無(wú)法及時(shí)有效處理群眾訴求，嚴(yán)重影響熱線工作效率；二是部分職能部門與熱線辦溝通協(xié)調(diào)不夠到位，部門機(jī)構(gòu)改革信息、業(yè)務(wù)辦事指南、政策法規(guī)在更新后未主動(dòng)告知12345熱線辦，導(dǎo)致話務(wù)員依然按照舊信息錯(cuò)誤指引群眾，給群眾辦事造成不便。
?。ǘ┕ぷ髀鋵?shí)不到位。部分熱線成員單位對(duì)群眾訴求沒有認(rèn)真調(diào)查處理，回復(fù)內(nèi)容敷衍且重復(fù)，如“已通知職能部門前往處理”，但群眾均表示沒有職能部門前往處理，造成不必要的重復(fù)投訴。
（三）工作效率不高。部分熱線成員單位簽收工單后未能及時(shí)處理，常在時(shí)限最后一天告知12345熱線辦訴求不屬于該部門處理范圍，要求轉(zhuǎn)派其他部門處理，造成工單滯留，影響工作效率。
三、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)溝通，明確職責(zé)。各熱線成員單位要明確職責(zé)范圍，加強(qiáng)部門之間的溝通，盡快做好職責(zé)劃轉(zhuǎn)以及交接，及時(shí)將分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)員和培訓(xùn)計(jì)劃告知12345熱線辦。
（二）端正態(tài)度，及時(shí)處理群眾訴求。各熱線成員單位要增
強(qiáng)工作責(zé)任心，強(qiáng)化為民服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，高度重視群眾訴求?；貜?fù)工單時(shí)需嚴(yán)格按照工單回復(fù)要求，詳細(xì)寫明處理人員、時(shí)間、具體過程及結(jié)果等內(nèi)容。對(duì)于確實(shí)不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工單，要及時(shí)回復(fù)熱線辦并說明理由，由熱線辦協(xié)調(diào)處理，確保群眾訴求得到處理，不斷提高熱線工作質(zhì)量、水平和效率，進(jìn)一步提升市民滿意度。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬部門2019年第二季度工作效能考核評(píng)分表
2.12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2019年第二季度工作效能考核評(píng)分表
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年7月5日
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