關(guān)于12345市民服務熱線6月份工作情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
6月份（統(tǒng)計時間為2019年5月21日至2019年6月20日，以下統(tǒng)稱“6月份”），12345市民服務熱線在各單位的大力支持配合下，總體運行情況良好?，F(xiàn)將情況通報如下：
一、來電來信辦理情況
6月份，12345市民服務熱線共接聽群眾來電40908宗，話務員直接回復34448宗，轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理6460宗，已辦結(jié)6432宗，回復率100%，辦結(jié)率99.57%，群眾滿意率99.74%。網(wǎng)上來信1824宗，直接回復1393宗。督辦共705宗，其中電話督辦690宗，書面督辦10宗，現(xiàn)場督辦5宗。本月建議類工單居首，其次是施工、噪音擾民問題及反映環(huán)境衛(wèi)生、污染問題的工單。網(wǎng)絡訴求反映較多的有：開發(fā)區(qū)城市高地花園負一層樓板多處破裂問題、人和春天二期開發(fā)商違規(guī)交樓相關(guān)問題；霞山區(qū)銀帆路2號銀帆花園物業(yè)公司占用公共區(qū)域建造停車場；湛江市銀地置業(yè)有限公司違反購房合同等問題。
二、市民反映的熱點問題
?。ㄒ唬┤箅娦胚\營商投訴居高不下。此類訴求共376宗，主要反映中國移動、中國聯(lián)通、中國電信通訊信號差、資費不合理、寬帶網(wǎng)速不達標及修復時間長、更換、取消業(yè)務難、無故扣除手機流量、用戶無故停用及信號塔設(shè)置不合理等問題，群眾對處理結(jié)果的滿意率為79.56%。建議三大電信運營商遵循平等自愿、公平誠信、合規(guī)經(jīng)營原則，明確套餐項目及資費標準，及時了解、跟進用戶需求及意見，不斷提高服務質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，不斷提高消費者滿意率。
?。ǘ┻`章建筑屢禁不止。此類訴求共191宗，主要反映占用公共用地建房、臨時搭建鐵棚、私自加建樓層等問題，群眾對處理結(jié)果的滿意率為83.91%。例如：霞山區(qū)海景路124號海景別墅區(qū)未按規(guī)定退縮用地私自修建房屋，建設(shè)街道百儒村存在多個違章建筑。開發(fā)區(qū)三帆海景新村別墅區(qū)K1-1棟占用公共用地擴建100多平方米修建圍墻，海濱大道中平樂加油站后有一在建樓房私自加建樓層。赤坎區(qū)擁軍二橫巷16號的樓頂存在違章鐵棚。建議市城市管理綜合執(zhí)法局強化基層力量，認真勘查違建事實，加大巡查力度，做到及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，根據(jù)不同類型的違章建筑制定整治方案，依法拆除違章建筑。
?。ㄈ┲懈呖计陂g噪音投訴增多。此類訴求共104宗，主要反映工地徹夜施工、商鋪經(jīng)營噪音擾民影響考生備考等問題，群眾對處理結(jié)果的滿意率為83.3%。例如：開發(fā)區(qū)人民大道中69號的廣東南粵銀行大廈每天12:00—14:00及22:00—06:00施工擾民，海濱大道海濱美食城旁柏林音樂餐吧播放音樂至次日凌晨。赤坎區(qū)農(nóng)林二路湛江市社會福利院職工宿舍內(nèi)每天16:00-22:00有人使用高音喇叭播放音樂，體育南路湛江體育中心御唐府門口搭棚產(chǎn)生噪音。建議中高考期間，各區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局深入考場周邊工地、商場等單位，加大噪聲防治法律知識宣傳力度，增加考點附近工地、商場等重點區(qū)域巡查次數(shù)，嚴控各區(qū)建筑工地施工時間，督促工地負責人做好降噪降音工作，及時制止高音喇叭擾民行為。各區(qū)交警大隊加大考區(qū)周邊交通管制力度，確保交通有序順暢，禁止機動車輛鳴笛，給廣大考生營造一個舒適、安靜的考試環(huán)境。
三、存在問題
?。ㄒ唬┨幚砣罕娫V求不及時。個別承辦單位及鎮(zhèn)政府不及時辦理群眾訴求，辦結(jié)率低，逾期工單嚴重積壓，截止2019年6月20日，部門紅牌仍有17宗，其中紅牌宗數(shù)分別為雷州市10宗、霞山區(qū)政府7宗；（二）部門存在互相推諉現(xiàn)象，特別是住宅小區(qū)內(nèi)違建問題，例如，市民反映赤坎區(qū)金沙灣豪璟園1棟2單元213房業(yè)主占用該棟樓的公共飄臺私自搭建陽臺。由于市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、各區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局職能不清，溝通不暢，工作銜接不到位等原因，造成群眾重復投訴不斷，嚴重影響群眾滿意率。
四、工作要求
各承辦單位要端正態(tài)度，增強責任意識，落實部門職能，相關(guān)職能部門加強溝通與協(xié)作，形成工作合力，認真及時處理群眾訴求，同時，加大對具體處理部門的監(jiān)管力度，進一步提高工單辦結(jié)率和質(zhì)量，不斷提高群眾滿意度。
附件：1.湛江市12345市民服務熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計表（2019年6月）
2.湛江市12345市民服務熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計表（2019年6月）
3.湛江市12345市民服務熱線工單分類統(tǒng)計表（2019年6月）
4.湛江市12345市民服務熱線單位工單量前十統(tǒng)計表（2019年6月）
湛江市12345市民服務熱線領(lǐng)導小組辦公室
2019年7月8日
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