關(guān)于12345市民服務(wù)熱線7月份工作情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
7月份（統(tǒng)計時間為2019年6月21日至2019年7月20日，以下統(tǒng)稱“7月份”），12345市民服務(wù)熱線在各單位的大力支持配合下，總體運行情況良好。現(xiàn)將情況通報如下：
一、來電來信辦理情況
7月份，12345市民服務(wù)熱線共接聽來電41430宗，話務(wù)員直接回復(fù)34653宗，轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理6777宗，已辦結(jié)6768宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.87%，群眾滿意率99.68%。網(wǎng)上來信2044宗，直接回復(fù)1555宗。督辦共550宗，其中電話督辦530宗，書面督辦14宗，現(xiàn)場督辦6宗。本月建議類工單居首，其次是環(huán)境衛(wèi)生、污染問題及反映施工、噪音擾民問題的工單。網(wǎng)絡(luò)訴求反映較多的有：廣東省湖光農(nóng)場中學(xué)公寓樓電壓低及經(jīng)常性停電、霞山區(qū)椹川西三路19號博達(dá)天禧開發(fā)商欺騙群眾、麻章區(qū)麻章鎮(zhèn)碧桂園城邦花園旁邊的工廠排放濃煙污染環(huán)境、開發(fā)區(qū)樂怡路6號山海華府開發(fā)商虛假宣傳、廉江市橫山鎮(zhèn)晨光初級中學(xué)停止招生不合理、吳川市吳陽鎮(zhèn)霞街村自來水不達(dá)標(biāo)。
二、市民反映的熱點問題
?。ㄒ唬?yīng)屆普通高校畢業(yè)生報到服務(wù)不到位。此類訴求共292宗，主要是大學(xué)畢業(yè)生咨詢?nèi)绾尾樵儓蟮浇Y(jié)果以及反映市人才服務(wù)管理辦公室電話無人接聽等問題。為了有效解決咨詢難問題，建議市人力資源和社會保障局在應(yīng)屆普通高校畢業(yè)生報到查詢高峰期增設(shè)咨詢電話為群眾釋疑解惑，加快推進(jìn)電子智能綜合服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，方便市民隨時隨地在線查詢，提高服務(wù)市民能力。
?。ǘ┎∷佬笄輥y丟亂棄屢禁不絕。此類訴求共84宗，主要反映湛江市各縣市區(qū)均出現(xiàn)有人亂丟棄病死畜禽的問題，嚴(yán)重影響環(huán)境衛(wèi)生。群眾對處理結(jié)果的滿意率為95.23%。例如：開發(fā)區(qū)龍潮村龍海路龍潮衛(wèi)生站附近垃圾池外有死豬擾民；廉江市青平鎮(zhèn)堡下村中垌橋路邊及河道里有死豬無人處理；遂溪縣黃略鎮(zhèn)顏村村委會坑尾塘村垃圾池內(nèi)有死豬；坡頭區(qū)官渡鎮(zhèn)舊自來水水廠原址上的蝦塘有死豬。病死畜禽亂丟亂棄不僅影響群眾的生活環(huán)境，還存在極大的安全隱患和危害，但由于目前職能部門對于該類問題的處理是群眾舉報一宗處理一宗，耗時較長且沒有從根本上解決問題。建議各級動物衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大對病死畜禽無害化處理的宣傳力度，提高一線養(yǎng)殖戶的環(huán)保、防疫意識，嚴(yán)抓病死畜禽亂丟亂棄的現(xiàn)象。相關(guān)職能部門加強(qiáng)養(yǎng)殖區(qū)域巡查，依法嚴(yán)懲養(yǎng)殖戶違法處置病死畜禽行為，切實做好病死畜禽無害化處置工作，給廣大群眾營造安全、干凈的生活環(huán)境。
?。ㄈ┦忻窠臃N疫苗供應(yīng)嚴(yán)重不足。近期有市民反映多家接種門診疫苗供應(yīng)嚴(yán)重不足，經(jīng)向市疾病預(yù)防控制中心了解，因疫苗生產(chǎn)廠家產(chǎn)能不足導(dǎo)致全國疫苗短缺，主要為一類免費的百白破、乙肝等疫苗。建議市疾病預(yù)防控制中心積極向省疾病預(yù)防控制中心和疫苗生產(chǎn)廠家反映疫苗缺貨情況，確保做好各項疫苗接種服務(wù)以及疫苗供應(yīng)情況告知。對于自費的二類疫苗，接種門診應(yīng)遵循“知情、自愿、自費”的原則告知家長，家長可在了解情況下選擇第二類疫苗接種。
三、存在問題
個別承辦單位對熱線工作重視不夠，存在消極懈怠、推諉扯皮、敷衍了事，沒有及時處理市民的訴求，造成重復(fù)投訴，嚴(yán)重影響熱線工作效率和群眾滿意率。
四、工作要求
各承辦單位要切實提高思想認(rèn)識，端正工作態(tài)度，明確工作職責(zé)，主動作為，及時處理市民訴求，對于重點、難點的訴求，單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要牽頭研究解決，并安排專人落實到位，熱情高效解決群眾訴求。同時還應(yīng)加強(qiáng)與熱線平臺的溝通，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和工作水平，進(jìn)一步提高群眾滿意率。
附件：1.湛江市12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計表（2019年7月）
2.湛江市12345市民服務(wù)熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計表（2019年7月）.doc
3.湛江市12345市民服務(wù)熱線工單分類統(tǒng)計表（2019年7月）
4.湛江市12345市民服務(wù)熱線單位工單量前十統(tǒng)計表（2019年7月）
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年8月9日
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