關(guān)于12345市民服務(wù)熱線9月份工作情況的通報(bào)
關(guān)于12345市民服務(wù)熱線9月份工作情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
9月份（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2019年8月21日至2019年9月20日，以下統(tǒng)稱“9月份”），12345市民服務(wù)熱線在各單位的大力支持和配合下，總體運(yùn)行情況良好。現(xiàn)將情況通報(bào)如下：
一、來(lái)電來(lái)信辦理情況
9月份，12345市民服務(wù)熱線共接聽(tīng)群眾來(lái)電42956宗，話務(wù)員直接回復(fù)35332宗，網(wǎng)上來(lái)信2448宗，直接回復(fù)1844宗，共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)處理7624宗，已辦結(jié)7615宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.88%，群眾滿意率99.64%。督辦共 320宗（其中電話督辦數(shù)為301宗，書(shū)面督辦數(shù)為15宗，現(xiàn)場(chǎng)督辦4宗）。本月建議類工單居首，其次是環(huán)境衛(wèi)生、污染問(wèn)題及工地施工、噪音擾民問(wèn)題的工單。網(wǎng)絡(luò)訴求反映較多的有：霞山區(qū)華信路銀帆花園小區(qū)自來(lái)水水質(zhì)發(fā)黃；開(kāi)發(fā)區(qū)盛和園小區(qū)安裝的入戶門(mén)質(zhì)量與交樓標(biāo)準(zhǔn)不一致；麻章區(qū)瑞云中路培華雅居小區(qū)交樓時(shí)房屋地板與墻壁有多處開(kāi)裂與修補(bǔ)的痕跡；坡頭區(qū)申藍(lán)寶邸小區(qū)和徐聞縣天潤(rùn)清華園小區(qū)收取的停車費(fèi)過(guò)高；徐聞縣三禾茗都小區(qū)不按承諾時(shí)間為業(yè)主辦理不動(dòng)產(chǎn)證以及物業(yè)強(qiáng)行霸占車位收費(fèi)等問(wèn)題
二、市民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題
?。ㄒ唬┺r(nóng)村“三清三拆三整治”工作引發(fā)糾紛。此類訴求共112宗，為貫徹落實(shí)湛江市人居環(huán)境整治的有關(guān)會(huì)議精神，湛江市各地區(qū)正在加快改善轄區(qū)內(nèi)的人居環(huán)境整治工作，但有多位群眾來(lái)電反映，村委會(huì)在實(shí)施“三清三拆三整治”前沒(méi)有做好群眾的溝通解釋工作，對(duì)私自占用村集體的土地、村道、危房、違章亂搭建的建筑等定義不明確，村委會(huì)均采取強(qiáng)制措施進(jìn)行拆除。群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意率為85.71%。例如：廉江市營(yíng)仔鎮(zhèn)新村村委會(huì)三角垌村的村長(zhǎng)強(qiáng)制拆除村民的木屋，吳川市長(zhǎng)岐鎮(zhèn)山秀村委會(huì)新屋村村長(zhǎng)私自砍伐村民樹(shù)木、海濱街道新大嶺村村長(zhǎng)不張貼相關(guān)文件便擅自開(kāi)展“三清三拆”行動(dòng)；雷州市北和鎮(zhèn)南邊嶺村村干部在沒(méi)有與村民協(xié)商好的情況下私自拆除村民家的牛棚；三清三拆政策中拆除的物品歸誰(shuí)所有沒(méi)有定論以及賠償無(wú)標(biāo)準(zhǔn)等。建議各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）繼續(xù)廣泛深入向群眾宣傳“三清三拆三整治”工作的好處，爭(zhēng)取群眾的支持，充分發(fā)揮群眾的主動(dòng)性與積極性，做好各清拆點(diǎn)的摸底調(diào)查與協(xié)商工作，依法依規(guī)開(kāi)展“三清三拆三整治”工作，實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，改善人居環(huán)境，全面建設(shè)美麗鄉(xiāng)村。
?。ǘ┲星镌嘛灣蔀槿罕婈P(guān)注焦點(diǎn)。此類訴求共130宗，主要反映中秋佳節(jié)月餅銷售市場(chǎng)火爆，商家出售發(fā)霉月餅、月餅加工廠產(chǎn)生噪音以及排放油煙擾民、銷售月餅的網(wǎng)商不按承諾時(shí)間發(fā)貨等。群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意率為97.69%。例如：吳川市海濱街道創(chuàng)業(yè)路1號(hào)金九餅業(yè)出售發(fā)霉月餅，工廠制作月餅時(shí)產(chǎn)生噪音、油煙擾民，金九月餅的淘寶網(wǎng)旗艦店未能如期發(fā)貨等，發(fā)霉月餅的訴求經(jīng)吳川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員調(diào)解，金九餅業(yè)最終與投訴人達(dá)成賠償協(xié)議。同時(shí)，湛江市生態(tài)環(huán)境局吳川分局也責(zé)令金九餅業(yè)采取有效措施整改油煙和噪音擾民問(wèn)題。建議各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大商品生產(chǎn)、銷售、售后的監(jiān)管力度，生態(tài)環(huán)境部門(mén)加大環(huán)境違法行為的懲處力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造放心安全的消費(fèi)和良好的居住環(huán)境。
（三）國(guó)旗懸掛引起群眾爭(zhēng)議。為慶祝中華人民共和國(guó)成立70周年，我市陸續(xù)在多條市區(qū)主干道的燈桿上懸掛國(guó)旗，營(yíng)造濃厚喜慶的節(jié)日氣氛，但有多位市民來(lái)電反映主干道懸掛的國(guó)旗均為豎向懸掛，與電視新聞中懸掛的方向不同，對(duì)工作人員是否印錯(cuò)國(guó)旗或顛倒懸掛存在質(zhì)疑。熱線辦經(jīng)向市城市照明中心咨詢得知，我市在主干道懸掛國(guó)旗主要采取對(duì)稱懸掛以及對(duì)稱插掛的方式，對(duì)稱懸掛時(shí)，左側(cè)和右側(cè)國(guó)旗的五角星分別在該國(guó)旗畫(huà)面中的左、右上方；對(duì)稱插掛時(shí)，左、右兩側(cè)國(guó)旗的五角星均在該國(guó)旗畫(huà)面中的上方，形成對(duì)稱，且旗桿與燈、電桿的夾角為45度。國(guó)旗是中華人民共和國(guó)的象征和標(biāo)志，建議宣傳、文化、教育等部門(mén)做好《國(guó)旗法》的普及教育工作，規(guī)范國(guó)旗的使用并定期進(jìn)行檢查，每個(gè)公民和組織都應(yīng)當(dāng)做到尊重、愛(ài)護(hù)和正確使用國(guó)旗，確保國(guó)旗神圣莊嚴(yán)不容侵犯。
?。ㄒ唬┕ぷ魍泼摬回?fù)責(zé)。個(gè)別成員單位工作推諉，未能有效解決群眾訴求，例如，霞山區(qū)人民政府在2019年3月24日出臺(tái)《湛江市霞山區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》（霞辦發(fā)〔2019〕24號(hào)），將餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染等行政處罰權(quán)以及行政強(qiáng)制職責(zé)劃入霞山區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局。9月，霞山區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局以市、其余的（縣、市）區(qū)均未移交以及人員分配未到位為由，拒絕再受理霞山區(qū)餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染問(wèn)題，導(dǎo)致群眾訴求得不到有效處理。
（二）工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)不規(guī)范。有部分成員單位的二級(jí)賬號(hào)處理完工單后直接回復(fù)熱線辦，未按原路徑返回一級(jí)賬號(hào)審核，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響工作效率。
四、工作要求
各成員單位需增強(qiáng)工作責(zé)任心，主動(dòng)作為，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與熱線辦溝通，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)二級(jí)賬號(hào)的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核并以部門(mén)名義回復(fù)熱線辦。確保群眾訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”，切實(shí)提高群眾滿意度和熱線工作服務(wù)質(zhì)量。
附件：附件1：湛江市12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2019年8月）
附件2：湛江市12345市民服務(wù)熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2019年8月）
附件3：湛江市12345市民服務(wù)熱線工單分類統(tǒng)計(jì)表（2019年8月）
附件4：湛江市12345市民服務(wù)熱線單位工單量前十統(tǒng)計(jì)表（2019年8月）
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年10月12日
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