關(guān)于12345市民服務(wù)熱線12月份工作情況的通報(bào)
關(guān)于12345市民服務(wù)熱線12月份
工作情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
12月份（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2019年11月21日至2019年12月20日，以下統(tǒng)稱“12月份”），12345市民服務(wù)熱線在各單位的大力支持和配合下，總體運(yùn)行情況良好?，F(xiàn)將情況通報(bào)如下：
一、來(lái)電來(lái)信辦理情況
12月份，12345市民服務(wù)熱線共收到群眾訴求45657宗（其中群眾來(lái)電43328宗，直接回復(fù)36672宗，網(wǎng)上來(lái)信2329宗，直接回復(fù)1844宗，共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)處理7141宗，已辦結(jié)7141宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.85%。督辦共131 宗（其中電話督辦102宗，書(shū)面督辦23宗，現(xiàn)場(chǎng)督辦6宗）。本月建議類工單居首，其次是工地施工、噪音擾民及環(huán)境衛(wèi)生、污染問(wèn)題等工單。網(wǎng)絡(luò)訴求反映較多的有：麻章區(qū)麻赤路2號(hào)五星國(guó)際廣場(chǎng)處于爛尾狀態(tài)；廉江市永興國(guó)際城四期46棟一樓違建飯?zhí)谩?/p>
二、市民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題
人社業(yè)務(wù)咨詢難。此類訴求共20宗，近期，有群眾反映撥打部分縣（市、區(qū)）的醫(yī)保股、勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)、人才服務(wù)管理辦公室以及市工傷生育保險(xiǎn)科的電話均無(wú)人接聽(tīng)或處于長(zhǎng)時(shí)間占線的狀態(tài)。群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意率為100%。例如：霞山區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)電話無(wú)人接聽(tīng)，赤坎區(qū)社保局待遇科電話無(wú)人接聽(tīng)，湛江市、廉江市、吳川市、雷州市社保局醫(yī)保股電話無(wú)人接聽(tīng)等。市熱線辦經(jīng)了解，由于人手不足，多數(shù)對(duì)外咨詢電話均設(shè)置在業(yè)務(wù)窗口，工作人員在接待辦事群眾或外出執(zhí)法時(shí)，無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)電話，另外由于咨詢號(hào)碼較少，在咨詢高峰期也會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間忙線的狀態(tài)。為有效解決群眾咨詢難問(wèn)題，建議各級(jí)人力資源和社會(huì)保障局暢通業(yè)務(wù)溝通渠道，增設(shè)咨詢電話以及安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，回復(fù)群眾疑問(wèn)，規(guī)范話務(wù)員服務(wù)態(tài)度和提高專業(yè)知識(shí)水平，確保正常工作時(shí)間電話咨詢實(shí)時(shí)暢通。同時(shí)加快推進(jìn)電子智能綜合服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，方便市民隨時(shí)隨地在線查詢，進(jìn)一步做好群眾咨詢工作。
三、市民反映的難點(diǎn)問(wèn)題
（一）私人強(qiáng)占公共用地亂收停車管理費(fèi)。12345多次接到群眾來(lái)電反映，霞山區(qū)城市廣場(chǎng)正門(mén)前托管站、怡福國(guó)際廣場(chǎng)正門(mén)前托管站、開(kāi)發(fā)區(qū)榮基國(guó)際廣場(chǎng)托管站等處有人違規(guī)收取電動(dòng)車停車費(fèi)，有時(shí)還翻倍加收。市熱線辦經(jīng)了解，市交通投資集團(tuán)有限公司在2018年11月27日已發(fā)布通知表示暫停霞山區(qū)城市廣場(chǎng)正門(mén)前托管站、怡福國(guó)際廣場(chǎng)正門(mén)前托管站、開(kāi)發(fā)區(qū)榮基國(guó)際廣場(chǎng)托管站的電動(dòng)車車輛保管服務(wù)，即上述地段可供市民免費(fèi)停車。針對(duì)私人違規(guī)收取停車費(fèi)的問(wèn)題，熱線辦先后向市交通投資集團(tuán)有限公司、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市交警支隊(duì)等部門(mén)咨詢，均表示不屬其職責(zé)范圍，導(dǎo)致其他地方開(kāi)始有人效仿，違規(guī)收費(fèi)行為越來(lái)越猖狂。
建議市政府出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，明確處罰違規(guī)收取停車費(fèi)行為的執(zhí)法部門(mén)和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范停車管理，加強(qiáng)巡查力度，嚴(yán)厲打擊私人違規(guī)收費(fèi)行為，杜絕公共用地被世人占用牟利。
（二）小區(qū)內(nèi)違建無(wú)部門(mén)管理。有群眾來(lái)電反映開(kāi)發(fā)區(qū)榮盛華府10棟1單元301房的業(yè)主在公共平臺(tái)違規(guī)建房，開(kāi)發(fā)區(qū)海濱大道北御景珺庭B區(qū)1棟202房業(yè)主違規(guī)搭建雨棚，麻章區(qū)金康中路11號(hào)泰安華庭物業(yè)公司違建停車場(chǎng)等違建問(wèn)題，希望相關(guān)部門(mén)能盡快處理，維護(hù)業(yè)主共同利益。市熱線辦將該訴求先后轉(zhuǎn)派至所屬區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局以及市自然資源局，區(qū)城綜局表示根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的違章行為應(yīng)根據(jù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同或管理規(guī)約及時(shí)制止，另外，違反損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部位以及損壞或者擅自占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備的行為，由縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告；市住建局物管中心表示根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條規(guī)定，請(qǐng)相關(guān)規(guī)劃部門(mén)對(duì)相關(guān)位置進(jìn)行定性再作進(jìn)一步的處理；市自然資源局答復(fù)按照《湛江市查處違法建設(shè)工作過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》（湛府〔2012〕19號(hào)）第六條規(guī)定的流程，轉(zhuǎn)城管執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行制止并處理。對(duì)于城管部門(mén)無(wú)法認(rèn)定是否屬于違法建設(shè)的，在城管執(zhí)法部門(mén)責(zé)令其停工后，根據(jù)建設(shè)行為性質(zhì)在2個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)材料移交相關(guān)部門(mén)認(rèn)定，自然資源局將按照《辦法》的規(guī)定，在接到移交材料5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行認(rèn)定并回復(fù)。因部門(mén)相互扯皮，導(dǎo)致小區(qū)違建問(wèn)題尚未得到處理。
為維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，防止其他業(yè)主以及物業(yè)違規(guī)私地亂建，建議市政府明確處置小區(qū)違建的主管部門(mén)，牽頭市住建局、市城綜局以及市自然資源局等部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善拆除小區(qū)違章建筑的處置流程，還居民一個(gè)和諧、有序的小區(qū)居住環(huán)境。
四、存在問(wèn)題
12345二級(jí)處理平臺(tái)服務(wù)有待加強(qiáng)。個(gè)別12345二級(jí)處理平臺(tái)話務(wù)員紀(jì)律松弛，沒(méi)有嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，業(yè)務(wù)不熟，使用服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范以及工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情等問(wèn)題，甚至出現(xiàn)擅自離崗導(dǎo)致漏接市民電話的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響12345市民服務(wù)熱線形象。
四、工作要求
各12345二級(jí)處理平臺(tái)要加強(qiáng)管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，規(guī)范工作秩序，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心，嚴(yán)格按照工作要求履職盡責(zé)，嚴(yán)禁上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。建立健全考核制度，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提升工作水平和自身的綜合素質(zhì)。
附件：
1.湛江市12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2019年12月） .doc
2. 湛江市12345市民服務(wù)熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2019年12月） .doc
3.湛江市12345市民服務(wù)熱線工單分類統(tǒng)計(jì)表（2019年12月）.doc
4.湛江市12345市民服務(wù)熱線單位工單量前十統(tǒng)計(jì)表（2019年12月）.doc
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2020年1月15日
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