關于12345市民服務熱線2月份工作情況的通報
關于12345市民服務熱線2月份
工作情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關單位，中央、省駐湛有關單位：
2月份（統(tǒng)計時間為2020年1月21日至2020年2月20日，以下統(tǒng)稱“2月份”），12345市民服務熱線在各單位的大力支持和配合下，總體運行情況良好。現(xiàn)將情況通報如下：
一、來電來信辦理情況
2月份，12345市民服務熱線共收到群眾訴求52077宗（其中群眾來電48997宗，直接回復42270宗，網(wǎng)上來信3080宗，直接回復2463宗，共轉派相關部門處理7344宗，已辦結7343宗，回復率100%，辦結率99.99%，群眾滿意率99.86%。督辦共64宗（其中電話督辦57宗，書面督辦6宗，現(xiàn)場督辦1宗）。本月新冠肺炎疫情類工單居首，其次是建議類工單及環(huán)境衛(wèi)生、污染問題等工單。網(wǎng)絡訴求反映較多的有：湛江政府網(wǎng)微信公眾號無法預約口罩，建議政府部門通知美團外賣暫停配送，建議赤坎區(qū)金沙灣萬象物業(yè)撤銷垃圾點，雷州市紀家鎮(zhèn)草律村非法養(yǎng)豬場嚴重污染環(huán)境等。
二、副處級以上領導值班情況
2月份，有16名副處級以上領導到12345平臺值班，共接聽電話174宗（其中，直接答復群眾155宗，回復率100%，轉派相關部門辦理19宗，已辦結17宗，辦結率89.47%，群眾滿意率100%）。值班領導名單：湛江開發(fā)區(qū)管委會謝建、李武；市發(fā)改局聶兵、陳再東、許燕華、陳柱林、黃麗萍；市工信局李勝、李正江、范新劍、陳松；市教育局林尚武、劉紹群、黃賢偉；市科技局張長青、宋加坤。（排名按值班時間先后）
三、市民反映的熱點問題
（一）口罩預約系統(tǒng)難預約引起群眾不滿。當前,新冠肺炎疫情防控形式依然復雜嚴峻,口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品以及相關醫(yī)療器械等防疫用品的需求仍在持續(xù)增長，無法購買口罩成為群眾關注的熱點話題。為做好疫情防控工作，從2月7日12：00開始，湛江政府網(wǎng)微信公眾號推出限額預約購買口罩的服務，解決廣大市民口罩購買難問題。但由于口罩數(shù)量有限以及口罩預約系統(tǒng)不穩(wěn)定等因素，許多群眾無法成功預約，引起強烈反響。此類訴求共12385宗，群眾對處理結果的滿意率為99.98%。例如：無法成功預約口罩，口罩預約成功后未收到核驗碼，藥店無法驗證核驗碼以及建議公平分配口罩、增加口罩投放量、預約口罩采取系統(tǒng)抽簽的形式等。為確保群眾購買口罩的公正、公平、公開性，建議盡快對預約口罩系統(tǒng)進行擴容優(yōu)化升級。另外，為方便不會操作系統(tǒng)的群眾預約口罩，建議增加口罩預約渠道，更加科學有效、公平合理地配置口罩資源。
（二）復工復產(chǎn)工作引起群眾高度關注。隨著防控新冠肺炎疫情取得明顯的成效，全國各地陸續(xù)開始復工復產(chǎn)，疫情防控進入關鍵階段，有多位市民致電咨詢何時才能復工復產(chǎn)、扶持政策以及相關防控措施等。此類訴求共696宗，群眾對處理結果的滿意率為100%。例如：從外地返湛或從外地途經(jīng)湛江是否需要隔離觀察，湛江市餐飲服務業(yè)什么時候才能恢復營業(yè)，疫情期間商鋪是否能免租或者政府是否出臺相關扶持政策等。建議市政府相關部門依據(jù)防控形勢，做好相關解釋宣傳工作，出臺和落實復工復產(chǎn)扶持政策，積極推動和支持企業(yè)恢復生產(chǎn)經(jīng)營，嚴格落實各項防控措施，確保疫情防控和復工復產(chǎn)兩不誤。
三、存在問題
受疫情影響，12345市民服務熱線將線下的成員單位處理工單系統(tǒng)的培訓改為線上視頻培訓，但有個別聯(lián)絡員不準時參加培訓，造成不熟悉業(yè)務，不懂如何簽收工單導致工單逾期，未能有效處理群眾訴求。
四、工作要求
各成員單位需提高思想認識，強化擔當意識，高度重視熱線工作，特別是各單位聯(lián)絡員要加強與熱線辦溝通，履職盡責地處理好群眾訴求，切實提高熱線工作效率和群眾滿意度。
附件：1.湛江市12345市民服務熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計表（2020年2月） .doc
2.湛江市12345市民服務熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計表（2020年2月） .doc
3.湛江市12345市民服務熱線工單分類統(tǒng)計表（2020年2月）.doc
4.湛江市12345市民服務熱線單位工單量前十統(tǒng)計表（2020年2月）.doc
湛江市12345市民服務熱線領導小組辦公室
2020年3月6日
粵公網(wǎng)安備 44080202000041號