關(guān)于2020年第一季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
關(guān)于2020年第一季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2020年第一季度，12345市民服務(wù)熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運(yùn)行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第一季度考核情況通報(bào)如下：
一、考核基本情況
第一季度，12345市民服務(wù)熱線共收到市民訴求153247宗（其中市民來(lái)電145104宗，直接回復(fù)125201宗，網(wǎng)上來(lái)信8143宗，直接回復(fù)6441宗），共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)處理21605宗，已辦結(jié)21602宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.99%，群眾滿(mǎn)意率99.85%。辦結(jié)率比上季度下降0.01%，滿(mǎn)意率上升0.03%。做得較好的單位有：廉江市人民政府、吳川市人民政府、遂溪縣人民政府、霞山區(qū)人民政府、市公安局、移動(dòng)湛江分公司、市水務(wù)投資集團(tuán)、電信湛江分公司、市人社局。共接到市民表?yè)P(yáng)來(lái)電135宗，獲得較多表?yè)P(yáng)的單位有：其中市公安局16宗、市公交公司15宗、吳川市政府6宗、遂溪縣政府6宗、霞山區(qū)政府5宗。
二、存在問(wèn)題
（一）責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。個(gè)別新增的成員單位沒(méi)有按時(shí)參加處理工單的系統(tǒng)培訓(xùn)工作，造成不熟悉業(yè)務(wù)，不懂如何簽收工單導(dǎo)致工單逾期，未能有效處理群眾訴求。
（二）工作落實(shí)不到位。受新冠肺炎疫情影響，本季度熱線工單受理量激增，個(gè)別成員單位聯(lián)絡(luò)員工作態(tài)度亟待加強(qiáng)。個(gè)別成員單位的聯(lián)絡(luò)員平時(shí)在處理工單時(shí)過(guò)度依賴(lài)短信提醒，沒(méi)有養(yǎng)成每天登錄系統(tǒng)確認(rèn)工單處理情況的習(xí)慣，在沒(méi)有查看或收到短信時(shí)容易漏處理工單，造成工單逾期，影響工作效率。
三、工作要求
（一）端正態(tài)度，強(qiáng)化責(zé)任。各成員單位聯(lián)絡(luò)員必須端正工作態(tài)度，切實(shí)增強(qiáng)熱線工作的責(zé)任感，落實(shí)工作責(zé)任，以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)解決群眾的訴求，提高處理工單的效率和質(zhì)量，提升為民服務(wù)能力和水平。
（二）高度重視，加強(qiáng)溝通。各成員單位聯(lián)絡(luò)員要高度重視熱線工作，提高工作認(rèn)識(shí)，按照聯(lián)絡(luò)員管理規(guī)定，嚴(yán)格履行本單位的工作職責(zé)，加強(qiáng)與市熱線辦的溝通和配合，扎實(shí)做好熱線工作，進(jìn)一步提高群眾滿(mǎn)意度。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬部門(mén)2020年第一季度工作效能考核評(píng)分表.xlsx
2. 12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2020年第一季度工作效能考核評(píng)分表.xlsx
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2020年4月3日
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