關(guān)于2020年第二季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2020年第二季度，12345市民服務(wù)熱線在各級領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第二季度考核情況通報如下：
一、考核基本情況
第二季度，12345市民服務(wù)熱線共收到市民訴求165431宗（其中市民來電155333宗，直接回復(fù)132916宗，網(wǎng)上來信10098宗，直接回復(fù)8171宗，共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理24344宗，已辦結(jié)24344宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.82%。辦結(jié)率比上季度上升0.01%，滿意率下降0.03%。做得較好的單位有：廉江市人民政府、吳川市人民政府、遂溪縣人民政府、雷州市人民政府、市公安局、移動湛江分公司、市住建局、市城綜局、市稅務(wù)局。共接到市民表揚來電162宗，獲得較多表揚的單位有：市公交公司26宗、市公安局15宗、湛江開發(fā)區(qū)管委會11宗、遂溪縣人民政府8宗、廉江市人民政府7宗、市稅務(wù)局7宗。
二、存在問題
（一）審核工作把關(guān)不嚴。個別二級處理平臺[（縣、市）話務(wù)平臺]的多個二級賬戶在沒有提供相關(guān)法律法規(guī)的情況下，均申請15個工作日的二次延期，而該處理平臺普遍沒有認真審核便同意部門延期，導(dǎo)致工單總的處理時限為30個工作日，引起群眾強烈不滿，嚴重影響熱線工作效率。
（二）答復(fù)工單不規(guī)范。個別成員單位沒有嚴格按照《關(guān)于規(guī)范回復(fù)12345熱線工單處理結(jié)果的通知》（湛熱線辦〔2019〕20號）的要求規(guī)范答復(fù)工單，常以“正在協(xié)調(diào)處理中”“已轉(zhuǎn)交XX部門處理”等直接辦結(jié)工單，熱線辦無法了解市民訴求是否得到解決，需將工單重復(fù)退回修改，嚴重影響熱線工作效率。
（三）領(lǐng)導(dǎo)干部值班工作不重視。領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽熱線制度是市政府結(jié)合我市實際情況制定的一項“聽民聲、聚民意”重要舉措，但有個別成員單位對該項工作重視不夠，不提前安排領(lǐng)導(dǎo)值班，領(lǐng)導(dǎo)名單有變動或不能按時值班不提前告知熱線辦，影響領(lǐng)導(dǎo)值班工作有序開展。
三、工作要求
（一）強化責(zé)任，提高業(yè)務(wù)水平和能力。各成員單位的聯(lián)絡(luò)員必須增強工作責(zé)任感，主動作為，提高處理問題的能力和水平，認真負責(zé)處理群眾每個訴求，積極跟進解決群眾反映訴求辦理情況，認真做好工單延期審核工作，規(guī)范回復(fù)工單，切實提高處理工單效率和質(zhì)量，進一步提高群眾滿意率。
（二）高度重視領(lǐng)導(dǎo)干部值班工作。各成員單位必須高度重視熱線工作，認真落實領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度，提前做好處級領(lǐng)導(dǎo)干部值班安排，并及時反饋熱線辦。遇到特殊情況不能按時值班或人員安排有變動的，要加強溝通聯(lián)系，及時做好調(diào)班銜接工作，確保領(lǐng)導(dǎo)干部值班落到實處。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬單位2020年第二季度工作效能評分表.xlsx
2.12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2020年第二季度工作效能評分表.xlsx
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2020年7月8日
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