關(guān)于12345市民服務(wù)熱線11月份工作情況的通報(bào)
關(guān)于12345市民服務(wù)熱線11月份
工作情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
11月份（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2020年10月21日至2020年11月20日，以下統(tǒng)稱“11月份”），12345市民服務(wù)熱線在各單位的大力支持和配合下，總體運(yùn)行情況良好?，F(xiàn)將情況通報(bào)如下：
一、來電來信辦理情況
11月份，12345市民服務(wù)熱線共收到群眾訴求58798宗（其中群眾來電55553宗，微信公眾號(hào)、網(wǎng)站和安卓版手機(jī)app等2955宗，湛江市政府網(wǎng)留言中心243宗，廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)47宗），比上個(gè)月增加4192宗；直接回復(fù)49917宗；共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理8881宗，比上個(gè)月增加2196宗；已辦結(jié)8879宗；回復(fù)率100%；辦結(jié)率99.98%，比上個(gè)月減少0.02%；群眾滿意率99.86%，比上個(gè)月減少0.14%。共督辦66宗（其中電話督辦49宗，書面督辦9宗，現(xiàn)場(chǎng)督辦8宗）。本月工地施工、噪音擾民居首，其次是村委不作為、出租出售土地、土地糾紛及環(huán)境衛(wèi)生、污染問題等。網(wǎng)絡(luò)訴求反映較多的有：霞山區(qū)綠塘路9號(hào)碧綠花園二期負(fù)二層六七棟之間承重柱大量滲水、解放街道延安路明晶花園堆放垃圾產(chǎn)生臭味擾民，雷州市龍門鎮(zhèn)高速公路出口處的攪拌站日夜施工產(chǎn)生噪音擾民等。
二、副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)值班情況
11月份，有20名副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到12345平臺(tái)值班，共接聽電話216宗（其中，直接答復(fù)群眾180宗，回復(fù)率100%；轉(zhuǎn)派相關(guān)部門辦理36宗，已辦結(jié)36宗，辦結(jié)率100%；群眾滿意率100%）。值班領(lǐng)導(dǎo)名單：電信湛江分公司程民；移動(dòng)湛江分公司林文鋒、謝波；聯(lián)通湛江分公司洪俊、黃海峰；湛江開發(fā)區(qū)管委會(huì)陳冰湖；鐵塔湛江市分公司李迎春、劉朝陽(yáng)、陳列兵；市國(guó)資公司唐少英；市水務(wù)投資集團(tuán)黎良敏、羅劍挺、周登；湛江新奧燃?xì)庥邢薰娟愖C羽；市基投公司許萍；市交投集團(tuán)張波；湛汽集團(tuán)陳才奮、黃土富；市公交公司謝偉艷；市社保局劉源剛。（排名按值班時(shí)間先后順序）
三、市民反映的熱點(diǎn)問題
（一）醫(yī)保繳費(fèi)、市民保成市民關(guān)注焦點(diǎn)。近期，湛江市推出首個(gè)普惠型醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)“湛江市民?！币约俺青l(xiāng)居民醫(yī)保開始參保繳費(fèi)，兩類保險(xiǎn)都關(guān)系民生，受到廣大群眾熱捧，紛紛來電咨詢相關(guān)事宜。此類訴求共3626宗，市民對(duì)處理結(jié)果的滿意率為99.89%，例如：“湛江市民保”是否真實(shí)，城鄉(xiāng)居民醫(yī)保與“湛江市民?！庇泻螀^(qū)別，如何辦理“湛江市民保”，“湛江市民?！庇心男┍Ｕ弦约叭绾钨r付，查詢個(gè)人城鄉(xiāng)居民醫(yī)保是否已成功繳費(fèi)等。因話務(wù)量驟增，12345無法及時(shí)接聽的電話增多，建議稅務(wù)部門以及“湛江市民保官方投保平臺(tái)”拓寬業(yè)務(wù)溝通渠道，加強(qiáng)宣傳力度，豐富宣傳方式，讓市民能了解各保險(xiǎn)作用及操作流程，清晰投保，得到保障。
（二）私人占用公共用地亂收停車管理費(fèi)。12345多次接到群眾來電反映，湛江多地存在私人占用公共用地亂收停車管理費(fèi)現(xiàn)象，此類訴求共58宗，市民對(duì)處理結(jié)果的滿意率為100%，例如：有人在霞山區(qū)霞湖公園正門、民享西四路上野佳壽司店門口的停車場(chǎng)、人民大道怡福國(guó)際廣場(chǎng)對(duì)面中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳門口、湛江市第七中學(xué)門口違規(guī)收取電動(dòng)車停車費(fèi)，徐聞縣城東大道貴族KTV在公共停車位收取電動(dòng)車停車費(fèi)等。針對(duì)私人占用公共用地違規(guī)收取停車費(fèi)的問題，熱線辦先后向市交通投資集團(tuán)有限公司、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市交警支隊(duì)等部門咨詢，均表示不屬其職責(zé)范圍，導(dǎo)致各地有人開始效仿該行為，違規(guī)收費(fèi)行為越來越猖狂。建議市政府出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，明確處罰違規(guī)收取停車費(fèi)行為的執(zhí)法部門和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范停車管理，加強(qiáng)巡查力度，嚴(yán)厲打擊私人占用公共用地違規(guī)收費(fèi)行為，還市民一個(gè)規(guī)范、法治、安全的生活環(huán)境。
（三）人口普查工作引起市民重視。據(jù)國(guó)務(wù)院第七次全國(guó)人口普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室公告，我國(guó)第七次全國(guó)人口普查從2020年11月1日到12月10日正式進(jìn)行入戶登記，群眾紛紛致電咨詢?nèi)丝谌霊羝詹橄嚓P(guān)事宜。此類訴求共62宗，市民對(duì)處理結(jié)果的滿意率為100%，例如：反映赤坎區(qū)源珠路鼎能東盟城的物業(yè)要求業(yè)主自行填寫人口普查表不合理、北潭路福民小區(qū)門口的人口普查登記點(diǎn)使用高音喇叭宣傳產(chǎn)生噪音擾民，以及咨詢霞山區(qū)綠塘路9號(hào)碧綠花園二期的物業(yè)代辦人口普查工作和21:00以后入戶人口普查是否合理，如何核實(shí)人口普查人員的身份信息。為保障人口普查工作順利開展，建議統(tǒng)計(jì)部門結(jié)合新聞媒體充分開展好人口普查宣傳工作，讓群眾充分認(rèn)識(shí)人口工作和人口普查的重要性、必要性。另外，加強(qiáng)人口普查員的培訓(xùn)工作，在開展錯(cuò)時(shí)普查服務(wù)時(shí)不能影響群眾正常休息，進(jìn)一步做好人口信息保密工作，嚴(yán)格保護(hù)群眾隱私，確保群眾信息不外露。
四、工作情況
為進(jìn)一步加強(qiáng)檢察機(jī)關(guān)公益訴訟工作，創(chuàng)新公益受損線索移送機(jī)制，近日，市熱線辦與市檢察院聯(lián)簽了《關(guān)于建立公益訴訟案件線索移送機(jī)制的意見》，建立了信息數(shù)據(jù)共享協(xié)作機(jī)制，明確細(xì)化公益受損線索的會(huì)商、移送、查詢、督辦等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息互通、交流暢通，更好地為市民服務(wù)。
五、存在問題
為進(jìn)一步提高話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)素質(zhì)和處理群眾訴求的準(zhǔn)確性，今年本計(jì)劃開展每周兩次職能部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但因疫情原因于今年8月才開始實(shí)施，收到良好效果，明顯提高了話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)能力。但還存在一些問題：有個(gè)別成員單位對(duì)培訓(xùn)工作重視不夠，不主動(dòng)安排授課人員和報(bào)送授課課件，不及時(shí)向熱線辦反饋授課人員安排情況，甚至出現(xiàn)有成員單位臨時(shí)無法到場(chǎng)培訓(xùn)的情況。
六、工作要求
各成員單位必須高度重視熱線工作，積極配合熱線辦工作，落實(shí)話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，提前做好培訓(xùn)安排，并及時(shí)反饋熱線辦。遇到特殊情況不能按時(shí)參加或人員安排有變動(dòng)的，要加強(qiáng)與熱線辦的溝通聯(lián)系，及時(shí)做好調(diào)整銜接工作，確保話務(wù)員培訓(xùn)工作落到實(shí)處。
附件：1.湛江市12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2020年11月） .doc
2. 湛江市12345市民服務(wù)熱線市直屬單位.doc
3. 湛江市12345市民服務(wù)熱線工單分類統(tǒng)計(jì)表（2020年11月）.doc
4. 湛江市12345市民服務(wù)熱線單位工單量前十統(tǒng)計(jì)表（2020年11月）.doc
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2020年12月2日
粵公網(wǎng)安備 44080202000041號(hào)