關(guān)于2020年第四季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
關(guān)于2020年第四季度12345市民服務(wù)
熱線工作效能考核情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2020年第四季度，12345市民服務(wù)熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運(yùn)行良好?，F(xiàn)將第四季度考核情況通報(bào)如下：
一、考核基本情況
第四季度，12345市民服務(wù)熱線共收到市民訴求175524宗（其中市民來電166275宗，直接回復(fù)134924宗，微信公眾號(hào)、網(wǎng)站和安卓版手機(jī)app等8520宗，湛江市政府網(wǎng)留言中心612宗，廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)117宗），共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理23358宗，已辦結(jié)23355宗；回復(fù)率100%；辦結(jié)率99.99%，與上季度持平；群眾滿意率99.87%，比上季度下降0.11%。
做得較好的單位有：廉江市人民政府、赤坎區(qū)政府、吳川市人民政府、雷州市人民政府、市公安局、移動(dòng)湛江分公司、市人社局、市衛(wèi)生健康局、市城綜局。共接到市民表揚(yáng)來電170宗，獲得較多表揚(yáng)的單位有：市公交公司25宗、市公安局19宗、赤坎區(qū)政府7宗、市衛(wèi)生健康局5宗、雷州市人民政府5宗、廉江市政府5宗。
二、存在問題
?。ㄒ唬?/strong>處理疑難工單不積極。針對(duì)部門相互推諉、無主管部門處理之類的疑難工單，經(jīng)市熱線辦領(lǐng)導(dǎo)審核指定部門處理，但仍有個(gè)別部門不按要求處理群眾訴求，存在逾期回復(fù)甚至不回復(fù)現(xiàn)象，未能及時(shí)有效解決群眾訴求，嚴(yán)重影響工作效率以及群眾滿意度。
?。ǘ?/strong>處理工單未按規(guī)定流程。個(gè)別成員單位沒有按照規(guī)定流程處理工單，有部分成員單位的二級(jí)賬號(hào)處理完工單后，未按照原路徑返回一級(jí)賬戶審核，便直接提交回復(fù)熱線辦，工單答復(fù)內(nèi)容出錯(cuò)率高，導(dǎo)致需要重新退回修改，嚴(yán)重影響工單辦結(jié)效率。
?。ㄈ┗貜?fù)工單不規(guī)范。有個(gè)別成員單位回復(fù)工單不規(guī)范，未嚴(yán)格按照《關(guān)于規(guī)范回復(fù)12345熱線工單處理結(jié)果的通知》（湛熱線辦〔2019〕20號(hào)）的要求規(guī)范答復(fù)工單，常以“已處理完畢”等不詳細(xì)答復(fù)辦結(jié)工單，或直接復(fù)制工單內(nèi)容進(jìn)行答復(fù)等，市民無法清楚了解訴求處理情況，同時(shí)亦影響工單質(zhì)量。
三、工作要求
?。ㄒ唬?/strong>明確工作職責(zé)，主動(dòng)作為。各成員單位要端正工作態(tài)度，明確工作職責(zé)，主動(dòng)作為。對(duì)于疑難訴求，單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)牽頭研究解決，提高處理問題的能力和水平，在規(guī)定期限內(nèi)熱情高效地處理群眾每個(gè)訴求。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)與熱線平臺(tái)的溝通，通力合作，不斷提升熱線工作水平與服務(wù)質(zhì)量。
?。ǘ?/strong>按流程處理工單，認(rèn)真審核回復(fù)。各成員單位要重視熱線工作，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，按規(guī)定流程處理工單并規(guī)范答復(fù)工單。加強(qiáng)對(duì)本部門二級(jí)賬號(hào)回復(fù)內(nèi)容的審核，確保工單答復(fù)內(nèi)容清晰明了、準(zhǔn)確無誤，不斷提高辦結(jié)工單的效率與質(zhì)量，進(jìn)一步提升群眾滿意度。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬單位2020年第四季度工作效能評(píng)分表.xlsx
2.12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2020年第四季度工作效能評(píng)分表.xlsx
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2021年1月11日
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