湛江市12345市民服務(wù)熱線關(guān)于2020年熱點數(shù)據(jù)分析研判的通報
湛江市12345市民服務(wù)熱線
關(guān)于2020年熱點數(shù)據(jù)分析研判的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
為進(jìn)一步提高12345市民服務(wù)熱線水平和質(zhì)量，現(xiàn)將2020年12345平臺受理群眾訴求進(jìn)行匯總、并進(jìn)行熱點數(shù)據(jù)分析研判，請各成員單位認(rèn)真分析群眾訴求，有針對性提出解決措施，加大難點、熱點訴求處理力度，不斷提高群眾滿意率?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：
一、12345數(shù)據(jù)總體情況
?。ㄒ唬┰拕?wù)量總體情況
2020年，湛江市12345市民服務(wù)熱線共接聽來電636880宗，比2019年增長36.65%，日均話務(wù)量1745宗，即時解答率99.06%，按時辦結(jié)96.75%，服務(wù)滿意率98.40%。
2020年，二級處理平臺共接市民來電31292宗，分別為：廉江市15166宗，占2.38%，比2019年增長102.02%；雷州市5780宗，占0.91%，比2019年增長36.03%；遂溪縣3915宗，占0.61%，比2019年增長7.88%；徐聞縣3661宗，占0.57%，比2019年增長45.86%；吳川市2770宗，占0.43%，比2019年增長52.28%。
2020年二級處理平臺話務(wù)量總體情況數(shù)據(jù)圖
?。ǘ┕瘟靠傮w情況
2020年，湛江市12345市民服務(wù)熱線共形成有效工單673873宗，比2019年增長37.03%，其中：咨詢工單485290宗，占72.02%；投訴工單98101宗，占14.56%；舉報工單63818宗，占9.47%；建議工單26000宗，占3.86%；表揚工單664宗，占0.10%；轉(zhuǎn)辦工單96274宗，占14.29%。
轉(zhuǎn)辦工單量排名依次為：民生訴求類、消費維權(quán)投訴類、行政效能投訴類、經(jīng)濟違法行為舉報類。其中：民生訴求工單89682宗，占93.15%；消費維權(quán)投訴工單4922宗，占5.11%；行政效能投訴工單902宗，占0.94%；經(jīng)濟違法行為舉報768宗，占0.80%。
2020年有效工單數(shù)據(jù)
二、咨詢工單分析研判
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2020年，咨詢工單485290宗，比2019年增長37.36%，咨詢工單排名前五位的咨詢熱點是：人力資源（369423宗，占76.12%），文教衛(wèi)體（28755宗，占5.93%），城市建設(shè)（19323宗，占3.98%），房產(chǎn)管理（7112宗，占1.47%），治安消防（2671宗，占0.55%）。
2020年咨詢工單前五位數(shù)據(jù)
?。ǘ狳c咨詢問題：新冠肺炎疫情
2020年涉及新冠肺炎疫情咨詢工單30113宗，占咨詢工單6.21%。排名前三位的分別為：預(yù)約購買口罩14984宗，占新冠肺炎疫情咨詢工單49.76%；外地到湛是否需隔離或做核酸檢測7615宗，占新冠肺炎疫情咨詢工單25.29%；高速公路、港口等通行6812宗，占新冠肺炎疫情咨詢工單22.62%。
三、民生訴求工單分析研判
2020年，民生訴求工單146660宗，民生訴求工單排名前三位的訴求熱點是：市容城管（50710宗，占34.58%）、城市建設(shè)（43031宗，占29.34%）、市場管理（7744宗，占5.28%）。
2020年民生訴求熱點前三位數(shù)據(jù)
?。ㄒ唬┮归g施工、商鋪等噪音等城市管理問題反映較多。
2020年涉及噪音類工單21281宗，占民生訴求工單41.97%。其中，夜間施工5821宗，占噪音類工單27.35%；商鋪播放音樂、廣告等擾民5049宗，占噪音類工單23.73%；廣場舞、露天唱歌等市民娛樂噪音1298宗，占噪音類工單6.10%。
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地攤經(jīng)濟作為疫情防控階段助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)、穩(wěn)定就業(yè)背景下的一項民生舉措，但是帶來一定影響，一些流動攤販不僅擾民，還妨礙了交通和影響環(huán)境衛(wèi)生，影響鞏衛(wèi)成果。2020年涉及流動攤販問題5393宗，占民生訴求工單3.68%。其中，赤坎區(qū)1342宗，占24.88%；霞山區(qū)1021宗，占18.93%；經(jīng)開區(qū)677宗，占12.55%；雷州市525宗，占9.73%；廉江市482宗，占8.94%；吳川市357宗，占6.62%；麻章區(qū)275宗，占5.10%；遂溪縣273宗，占5.06%；徐聞縣254宗，占4.71%；坡頭區(qū)150宗，占2.78%。市民反映較多的地點有：經(jīng)開區(qū)萬達(dá)廣場及周邊（253宗，占經(jīng)開區(qū)37.37%），赤坎區(qū)北橋市場（196宗，占赤坎區(qū)14.61%）。
四、消費維權(quán)投訴工單分析研判
2020年，消費維權(quán)投訴工單12808宗，占轉(zhuǎn)辦工單13.30%。其中，商品類投訴6886宗，占52.98%；服務(wù)類投訴5922宗，占47.02%。
2020年消費維權(quán)投訴中，商品類投訴排名前三位依次為生活用品（2163宗，占31.87%）、餐飲及食品（1899宗，占27.98%）、車輛及配件（1442宗，占21.25%）。服務(wù)類投訴排名前三位依次為美容美發(fā)健身（1335宗，占22.54%）、住宿消費（795宗，占13.42%）、教育培訓(xùn)（629宗，占10.62%）。
2020年消費維權(quán)投訴類別分析圖
美容美發(fā)健身類投訴
2020年美容美發(fā)健身類投訴工單共1335宗，其中美容美發(fā)類投訴工單738宗，占55.28%；健身類投訴工單597宗，占44.72%。美容美發(fā)類投訴工單主要涉及消費者對商家的服務(wù)不滿意，受疫情或其他原因商家停業(yè)無法提供服務(wù)以及退費難問題。投訴較多的有：媄亞樹護(hù)膚造型養(yǎng)生會所（70宗，占美容美發(fā)類投訴工單9.49%）、陽光100健身房（175宗，占健身類投訴工單29.31%）。
五、經(jīng)濟違法行為舉報工單分析研判
2020年，經(jīng)濟違法行為舉報工單2331宗，占轉(zhuǎn)辦工單2.42%。經(jīng)濟違法行為舉報排名前三位的問題依次是：涉嫌違反登記管理行為（529宗，占22.69%）、涉嫌其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為（299宗，占12.83%）、涉嫌產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（1503宗，占64.48%）。
（一）煙類相關(guān)商品涉嫌違法行為舉報工單
2020年，煙類相關(guān)商品涉嫌存在違法行為舉報工單1131宗，占經(jīng)濟違法行為舉報工單48.52%。舉報內(nèi)容主要涉嫌售賣假煙（1083宗，占煙類相關(guān)商品舉報工單95.76%），被舉報主題一般為便利店、街邊小店等小型店鋪。
涉嫌銷售假煙違法行為舉報量前三位的地區(qū)分別為：霞山區(qū)（230宗，占21.24%）、赤坎區(qū)（178宗，占16.44%）、經(jīng)開區(qū)（140宗，占12.93%）。
（二）涉嫌無證照經(jīng)營違法行為舉報工單
2020年，涉嫌無證照經(jīng)營違法行為舉報工單425宗，占經(jīng)濟違法行為舉報工單18.23%。涉嫌無證照經(jīng)營違法行為常在環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、異味、消費等方面對群眾造成不便。
涉嫌無證照經(jīng)營違法行為舉報量前三位的地區(qū)分別為：霞山區(qū)（151宗，占35.53%）、赤坎區(qū)（114宗，占26.82%）、經(jīng)開區(qū)（50宗，占11.76%）。
六、行政效能投訴工單分析研判
2020年，行政效能投訴工單1694宗，排名前三位的問題是對服務(wù)態(tài)度不滿意（635宗，占37.49%）、對服務(wù)質(zhì)量不滿意（302宗，占17.83%）、對工作效率不滿意（225宗，占13.28%）。
2020年行政效能投訴工單數(shù)據(jù)
2020年行政效能投訴量排名前三位的地區(qū)分別為：吳川市（408宗，占24.09%），赤坎區(qū)（256宗，占15.11%），霞山區(qū)（241宗，占14.23%）。
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2021年2月4日
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