關(guān)于12345市民服務(wù)熱線6月份工作情況的通報(bào)
關(guān)于12345市民服務(wù)熱線6月份工作情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
6月份（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2021年5月21日至2021年6月20日，以下統(tǒng)稱“6月份”），12345市民服務(wù)熱線在各單位的大力支持和配合下，總體運(yùn)行情況良好。現(xiàn)將情況通報(bào)如下：
一、群眾訴求受理情況
2021年6月份，湛江市12345市民服務(wù)熱線共收到群眾訴求68590宗（其中群眾來(lái)電63342宗，比上月增長(zhǎng)17.26%，日均話務(wù)量2043宗；微信公眾號(hào)、網(wǎng)站和安卓版手機(jī)app等4657宗，比上月增長(zhǎng)28.65%；湛江市政府網(wǎng)留言中心431宗，比上月增長(zhǎng)2.86%；廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)160宗，比上月增長(zhǎng)150.00%），比上月增長(zhǎng)18.01%，回復(fù)率100%，辦結(jié)100.00%，群眾滿意率99.93%。共督辦30宗（其中電話督辦25宗，書面督辦2宗，現(xiàn)場(chǎng)督辦3宗）。網(wǎng)絡(luò)訴求反映較多的有：赤坎區(qū)金城路99號(hào)金海灣小區(qū)電梯經(jīng)常故障，霞山區(qū)椹川大道南69號(hào)湛江氧氣廠及海萬(wàn)達(dá)冷凍廠噪音擾民，吳川第一城物業(yè)疫情防控期間不在崗，湛江市體育中心取消網(wǎng)球場(chǎng)免費(fèi)開放等。
2021年1-6月份群眾訴求數(shù)據(jù)圖
二、有關(guān)疫情數(shù)據(jù)分析
（一）有關(guān)疫情訴求受理情況
2021年6月6-28日，湛江市12345市民服務(wù)熱線共收到新冠疫情訴求15847宗（其中群眾來(lái)電15237宗，微信公眾號(hào)、網(wǎng)站和安卓版手機(jī)app等471宗，湛江市政府網(wǎng)留言中心37宗，廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)14宗，湛江日?qǐng)?bào)云媒幫88宗），咨詢類13981宗、投訴類1001宗、舉報(bào)類203宗、建議類662宗。涉吳川新冠疫情類訴求3471宗，咨詢類2793宗、投訴類348宗、舉報(bào)類37宗、建議類293宗。
新冠疫情訴求圖
新冠疫情訴求類型圖
（二）有關(guān)疫情高效案例
1.梅菉街道顯擔(dān)當(dāng)，愛(ài)心物資暖人心。6月15日，吳川市梅菉街道沿江路四區(qū)嘉裕街有群眾來(lái)電反映受疫情影響，無(wú)法外出打工，家中失去唯一經(jīng)濟(jì)來(lái)源，現(xiàn)已無(wú)法支撐家庭日常生活，特來(lái)電求助。接訴后，梅菉街道沿江社區(qū)兩委干部行動(dòng)迅速，即刻組織人員入戶，調(diào)查了解該群眾家庭實(shí)際情況，并為群眾送上面條、牛奶、礦泉水等生活必需物資，用實(shí)際行動(dòng)幫助群眾渡過(guò)難關(guān)。
2.吳川市衛(wèi)健局為急病患者打開生命通道。6月11日，吳川市覃巴鎮(zhèn)那碌村有群眾因患嚴(yán)重貧血，急需前往醫(yī)院輸血，但受吳川疫情影響，覃巴鎮(zhèn)進(jìn)行封閉管理，無(wú)法外出。其曾聯(lián)系吳川市人民醫(yī)院，醫(yī)院表示可以接受患者來(lái)院治療，但無(wú)法派車接送。接訴后，吳川市衛(wèi)健局高度重視，立即安排相關(guān)工作人員溝通聯(lián)系，為患病群眾打開生命通道，順利入院治療，群眾及時(shí)就醫(yī)。
三、副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)值班情況
6月份，有32名副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到12345平臺(tái)值班，共接聽電話297宗（其中，直接答復(fù)群眾250宗，轉(zhuǎn)派相關(guān)部門辦理47宗，已辦結(jié)47宗，辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%，群眾滿意率100%）。值班領(lǐng)導(dǎo)名單：市文化廣電旅游體育局李暉；市商務(wù)局彭國(guó)堅(jiān)、吳政、王正葆、王艷；市審計(jì)局王忠、許穎、周吉權(quán)、蘇云峰；市統(tǒng)計(jì)局楊秀鳳、揭育泉；市市場(chǎng)監(jiān)管局冷朝陽(yáng)、周毅、何榮福、林偉；市城市管理和綜合執(zhí)法局艾五星、吳斯斯、賴宏、李明、凌云、全勇、陳斌、莫秋旭；市糧食和物資儲(chǔ)備局鐘行、吳增惠、吳火先、崔軍；市投資促進(jìn)局饒陽(yáng)劍、陳弘祖、胡寶良、黃明；雷州青年運(yùn)河管理局韓貴宏。（排名按值班時(shí)間先后順序）
四、群眾訴求辦理情況
（一）熱線承辦單位工單處理情況
本月，熱線平臺(tái)共派發(fā)工單10430宗，已辦結(jié)10430宗。其中，總體情況較好的前三名依次是：吳川市政府、廉江市政府、霞山區(qū)政府，較差的后三名依次是：湛江農(nóng)墾局（逾期工單7張）、市文化廣電旅游體育局（逾期工單6張）、徐聞縣建設(shè)局（逾期工單4張）。
（二）高效案例
1.開發(fā)區(qū)住房和規(guī)劃建設(shè)局辦事效率高。5月17日，群眾在湛江12345微信公眾號(hào)反映開發(fā)區(qū)綠華路8號(hào)萬(wàn)和樂(lè)華花園施工現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)期無(wú)灑水處理等防塵措施，產(chǎn)生大量水泥灰塵嚴(yán)重?cái)_民。接訴后，開發(fā)區(qū)住房和規(guī)劃建設(shè)局立即到現(xiàn)場(chǎng)核查，要求施工單位必須做好文明施工管理工作，并一周內(nèi)做好噴淋及防揚(yáng)塵措施。群眾對(duì)處理結(jié)果滿意，于5月23日向12345表?yè)P(yáng)開發(fā)區(qū)住建局及時(shí)受理市民訴求，感謝該局同志冒著炎熱天氣到現(xiàn)場(chǎng)處理民眾投訴問(wèn)題，想群眾所想、憂群眾所憂、急群眾所急，切實(shí)解決好群眾“急難愁盼”問(wèn)題。
2.開發(fā)區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局維護(hù)群眾利益。5月13日，群眾在湛江12345微信公眾號(hào)反映開發(fā)區(qū)樂(lè)華街道海濱二路嘉富大廈工地占道砌路基石，阻礙群眾日常出行。接訴后，開發(fā)區(qū)城綜局市區(qū)大隊(duì)執(zhí)法人員及時(shí)前往嘉富大廈工地聯(lián)系工地負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并向區(qū)國(guó)土局征詢?cè)撟诮ㄔO(shè)的用地性質(zhì)情形，依法依規(guī)執(zhí)法。6月15日，群眾向12345表?yè)P(yáng)開發(fā)區(qū)城綜局為民著想，感謝執(zhí)法部門多次“回頭看”，督促開發(fā)商整改。目前開發(fā)商已拆除路基石，并鋪回水泥，基本做到還路于民。
（三）難點(diǎn)案例
1.市區(qū)多處私人占道收取停車費(fèi)無(wú)人管。近段時(shí)間，多位市民反映湛江市開發(fā)區(qū)漁港公園門口、開發(fā)區(qū)榮基廣場(chǎng)正門前人行道、霞山區(qū)霞湖公園門口等處存在私設(shè)停車位占道亂收停車費(fèi)的現(xiàn)象。針對(duì)該問(wèn)題，市熱線辦曾向市交通投資集團(tuán)有限公司、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市交警支隊(duì)等多個(gè)部門咨詢，均表示不屬于職責(zé)受理范圍，沒(méi)有明確部門對(duì)此類現(xiàn)象進(jìn)行管理，導(dǎo)致大家有樣學(xué)樣占道收費(fèi)現(xiàn)象越來(lái)越多。建議市政府出臺(tái)相關(guān)管理規(guī)定和條例，明確處罰此類問(wèn)題的管理執(zhí)法部門及其職權(quán)，規(guī)范市區(qū)停車管理，重拳出擊整治私人占道收費(fèi)的亂象，進(jìn)一步提升城市形象。
2.安全島上遮陽(yáng)傘傾斜無(wú)人管。6月25日，有群眾來(lái)電反映開發(fā)區(qū)海濱大道天譽(yù)瀾灣對(duì)面十字路口紅綠燈安全島的遮陽(yáng)傘上下螺絲均已松動(dòng)，遮陽(yáng)傘傾斜，存在安全隱患，希望相關(guān)部門盡快處理。市熱線辦將工單轉(zhuǎn)至開發(fā)區(qū)管委會(huì)，開發(fā)區(qū)城綜局答復(fù)安全島上的設(shè)施設(shè)備不屬我局管轄范圍，請(qǐng)轉(zhuǎn)交警部門處理。市熱線辦再將工單轉(zhuǎn)至市交警支隊(duì)，市交警支隊(duì)霞山大隊(duì)表示該遮陽(yáng)傘不屬交通設(shè)施，是霞山區(qū)創(chuàng)文辦設(shè)置的便民利民措施，且安裝此遮陽(yáng)傘的廠家當(dāng)時(shí)向霞山區(qū)創(chuàng)文辦報(bào)備，故該情況應(yīng)轉(zhuǎn)霞山區(qū)創(chuàng)文辦處理。霞山區(qū)創(chuàng)文辦表示當(dāng)時(shí)安裝遮陽(yáng)傘的廠家僅向創(chuàng)文辦報(bào)備，并不清楚何人負(fù)責(zé)審批及維修。此外，霞山區(qū)政府表示遮陽(yáng)傘所在區(qū)域并不屬于霞山區(qū)范圍，故無(wú)法處理。現(xiàn)即將進(jìn)入臺(tái)風(fēng)多發(fā)季節(jié)，該處遮陽(yáng)傘傾斜不僅影響著市民日常出行和市容，還存在嚴(yán)重安全隱患，建議市政府研究確定主管部門，并督促主管部門做好遮陽(yáng)傘日常維護(hù)工作，還群眾良好安全的市容環(huán)境。
五、存在問(wèn)題
自6月6日吳川通報(bào)新增1例新冠病毒感染病例起，各級(jí)疫情防控部門啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，但在開展防疫聯(lián)防處置工作過(guò)程中存在個(gè)別防控部門未主動(dòng)聯(lián)系市熱線辦告知最新防控要求相關(guān)政策。6月14日市疫情防控指揮部發(fā)布的《關(guān)于上網(wǎng)服務(wù)、歌舞娛樂(lè)、游藝娛樂(lè)、電影院等場(chǎng)所暫停營(yíng)業(yè)的通告》中，對(duì)酒吧等娛樂(lè)場(chǎng)所是否屬于關(guān)閉行列定義不明確，群眾紛紛來(lái)電投訴。市熱線辦聯(lián)系市疫情防控指揮部了解具體暫停營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍，市疫情防控指揮部表示只是代市文化廣電旅游體育局發(fā)文，具體情況需向該局了解，而市文化廣電旅游體育局則表示僅協(xié)助市疫情防控指揮部執(zhí)行文件精神和要求，無(wú)法對(duì)具體定義作出解答。
六、工作要求
疫情防控期間，各級(jí)防控部門要認(rèn)真履行防控職責(zé)，增強(qiáng)疫情防控的責(zé)任感和緊迫感，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為。在疫情防控有關(guān)政策作出變動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系市熱線辦告知具體情況，并及時(shí)向公眾發(fā)布，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控工作，確保各項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí)，共同搭建好與群眾溝通的橋梁。
附件：
1.湛江市12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2021年6月） .doc
2.湛江市12345市民服務(wù)熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計(jì)表（2021年6月） .doc
3.湛江市12345市民服務(wù)熱線工單分類統(tǒng)計(jì)表（2021年6月）.doc
4.湛江市12345市民服務(wù)熱線單位工單量前十統(tǒng)計(jì)表（2021年6月）.doc
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2021年7月8日
粵公網(wǎng)安備 44080202000041號(hào)