湛江市12345市民服務(wù)熱線榮獲全國(guó)最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”
湛江市12345市民服務(wù)熱線榮獲全國(guó)最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”
2020年12月22日，全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)在北京舉行,湛江市12345市民服務(wù)熱線榮獲全國(guó)最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”,平臺(tái)行政主管黃怡同志榮獲“卓越服務(wù)之星”稱號(hào)。
圖|湛江市人民政府行政服務(wù)中心四級(jí)調(diào)研員殷光隆
2020年，湛江市12345一如既往以“熱情、親切、專業(yè)、高效”為目標(biāo)，狠抓作風(fēng)整改，深化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)抓素質(zhì)教育，提升服務(wù)質(zhì)量，成效顯著。2020年共收到市民訴求66萬(wàn)余宗，回復(fù)率100%。
2020年，湛江市12345市民服務(wù)熱線多措并舉，配合打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。12345在疫情警報(bào)拉響時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)疫情咨詢、傾聽民聲、聯(lián)系部門、應(yīng)急管理、正面引導(dǎo)的重要任務(wù)，暢通群眾訴求渠道，提升群眾訴求處理效率，確保疫情期間12345穩(wěn)定運(yùn)行。一是加強(qiáng)平臺(tái)防控管理，落實(shí)防疫措施。制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，組建應(yīng)急處理隊(duì)伍，落實(shí)12345熱線平臺(tái)主管、當(dāng)班班長(zhǎng)以及前臺(tái)話務(wù)各組組長(zhǎng)責(zé)任，明確職責(zé)分工，細(xì)化應(yīng)對(duì)措施。二是啟動(dòng)緊急響應(yīng)機(jī)制，暢通群眾訴求渠道。在疫情防控期間，市熱線辦下發(fā)緊急公告，如涉及哄抬物價(jià)、舉報(bào)湖北籍車輛和人員、舉報(bào)聚眾賭博、年例等危害公共安全衛(wèi)生的行為，需要緊急處理的突發(fā)事件訴求，12345熱線平臺(tái)必須立即通知承辦單位，馬上轉(zhuǎn)派工單，并要求各承辦單位在接到訴求后24小時(shí)內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)市熱線辦。同時(shí)，針對(duì)市民訴求話務(wù)量急劇上升（從1000余宗/日增長(zhǎng)至2000余宗/日），12345熱線平臺(tái)所有工作人員取消休假，通知待班話務(wù)員全部返崗，并根據(jù)當(dāng)天話務(wù)量情況，及時(shí)調(diào)整平臺(tái)話務(wù)員數(shù)量，保證市民熱線時(shí)刻暢通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅1月24日至2月27日，12345平臺(tái)共計(jì)上班人次1916人，上班工時(shí)達(dá)到10955.5小時(shí)；三是加強(qiáng)疫情統(tǒng)計(jì)分析，支撐部門聯(lián)防聯(lián)控。市熱線辦與市防疫指揮部、市政府督查室、市委政法委、市紀(jì)委監(jiān)委建立疫情通報(bào)機(jī)制，每天匯總、分析、研判疫情相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)把有關(guān)數(shù)據(jù)情況報(bào)送相關(guān)部門，積極配合開展衛(wèi)生防疫宣傳，正面引導(dǎo)，普及健康知識(shí)，為市民排憂解難；四是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全檢查，做好系統(tǒng)技術(shù)保障。為保障12345熱線平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，市熱線辦安排12345熱線平臺(tái)駐場(chǎng)技術(shù)人員，全天候加強(qiáng)對(duì)12345熱線供電系統(tǒng)、平臺(tái)話務(wù)系統(tǒng)、坐席設(shè)備、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博的巡檢防護(hù)，確保疫情期間12345熱線平臺(tái)安全、平穩(wěn)運(yùn)行。
圖|湛江市12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)行政主管黃怡
2020年，湛江市12345堅(jiān)持做到，一是創(chuàng)新不止，服務(wù)更寬更廣。增加了“留言中心”業(yè)務(wù),擴(kuò)大服務(wù)市民覆蓋面；與湛江市檢察院建立公益訴訟案件線索移送機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各職能部門工作效能的監(jiān)督；積極發(fā)揮信息化作用，加強(qiáng)與相關(guān)部門微信群互動(dòng)，及時(shí)高效解決市民訴求。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，服務(wù)更優(yōu)更快?；謴?fù)常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，8月4日開始，每周邀請(qǐng)各職能部門派人講授該局相關(guān)法律法規(guī)、工作范圍、工作流程、常見問題處理及新增知識(shí)點(diǎn)；見縫插針組織各類喜聞樂見的文化活動(dòng)，促進(jìn)話務(wù)員的情感交流，增強(qiáng)平臺(tái)集體榮譽(yù)感。三是狠抓落實(shí)，服務(wù)更好更強(qiáng)。恢復(fù)實(shí)施副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽熱線制度；狠抓督辦通報(bào)，全年共督辦各類事項(xiàng)上萬(wàn)宗；深入指導(dǎo)熱線二級(jí)處理平臺(tái)業(yè)務(wù)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作；堅(jiān)持發(fā)揮市政市容義務(wù)監(jiān)督員主觀能動(dòng)性，積極配合創(chuàng)文鞏衛(wèi)工作，共處理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差問題約6千宗，維護(hù)城市秩序、糾正城市不文明行為4萬(wàn)余人/次。
圖|湛江市12345市民服務(wù)熱線分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線平臺(tái)工作人員
2020年，湛江12345實(shí)現(xiàn)了“件件要辦理，事事有回復(fù)”的承諾，將一直堅(jiān)守承諾，更快更好服務(wù)市民。（市政府行政服務(wù)中心陳海鵬）
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