湛江市12345去年共收到群眾訴求675000宗件件有辦理事事有回復(fù)
湛江市12345去年共收到群眾訴求675000宗
件件有辦理 事事有回復(fù)
2020年，湛江市12345一如既往以“熱情、親切、專業(yè)、高效”為目標(biāo)，狠抓作風(fēng)整改，深化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)抓素質(zhì)教育，提升服務(wù)質(zhì)量，成效顯著。2020年共收到群眾訴求675000宗，回復(fù)率100%。其中，直接回復(fù)578726宗；轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)處理96274宗，已辦結(jié)96268宗，辦結(jié)率99.99%；群眾滿意率99.68%。共收到市民表?yè)P(yáng)電話、信件664宗。
話務(wù)員在轉(zhuǎn)派工單。
因?yàn)楣ぷ鞒錾?020年，湛江市12345市民服務(wù)熱線榮獲全國(guó)最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，平臺(tái)行政主管黃怡榮獲“卓越服務(wù)之星”稱號(hào)。
多措并舉，助力疫情防控阻擊戰(zhàn)
去年初，湛江市12345在疫情警報(bào)拉響時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)疫情咨詢、傾聽(tīng)民聲、聯(lián)系部門(mén)、應(yīng)急管理、正面引導(dǎo)的重要任務(wù)，暢通群眾訴求渠道，提升群眾訴求處理效率，確保疫情期間12345穩(wěn)定運(yùn)行。
——加強(qiáng)平臺(tái)防控管理，落實(shí)防疫措施。制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，組建應(yīng)急處理隊(duì)伍，落實(shí)12345熱線平臺(tái)主管、當(dāng)班班長(zhǎng)以及前臺(tái)話務(wù)各組組長(zhǎng)責(zé)任，明確職責(zé)分工，細(xì)化應(yīng)對(duì)措施；
——啟動(dòng)緊急響應(yīng)機(jī)制，暢通群眾訴求渠道。在疫情防控期間，市熱線辦下發(fā)緊急公告，如涉及哄抬物價(jià)、舉報(bào)聚眾賭博、年例等危害公共安全衛(wèi)生的行為，需要緊急處理的突發(fā)事件訴求，12345熱線平臺(tái)必須立即通知承辦單位，馬上轉(zhuǎn)派工單，并要求各承辦單位在接到訴求后24小時(shí)內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)市熱線辦。同時(shí)，針對(duì)市民訴求話務(wù)量急劇上升（從1000余宗/日增長(zhǎng)至2000余宗/日），12345熱線平臺(tái)所有工作人員取消休假，通知待班話務(wù)員全部返崗，并根據(jù)當(dāng)天話務(wù)量情況，及時(shí)調(diào)整平臺(tái)話務(wù)員數(shù)量，保證市民熱線時(shí)刻暢通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅去年1月24日至2月27日，12345平臺(tái)共計(jì)上班人次1916人，上班工時(shí)達(dá)到10955.5小時(shí)；
——加強(qiáng)疫情統(tǒng)計(jì)分析，支撐部門(mén)聯(lián)防聯(lián)控。市熱線辦與市防疫指揮部、市政府督查室、市委政法委、市紀(jì)委監(jiān)委建立疫情通報(bào)機(jī)制，每天匯總、分析、研判疫情相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)把有關(guān)數(shù)據(jù)情況報(bào)送相關(guān)部門(mén)，積極配合開(kāi)展衛(wèi)生防疫宣傳，正面引導(dǎo)，普及健康知識(shí)，為市民排憂解難。
開(kāi)拓創(chuàng)新，擴(kuò)大服務(wù)市民覆蓋面
去年，12345在抓好常規(guī)的熱線服務(wù)、日常的建章立制等工作的基礎(chǔ)上，精益求精，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷在更好、更快、更廣地服務(wù)市民上下功夫，一是增加“留言中心”業(yè)務(wù),擴(kuò)大服務(wù)市民覆蓋面；二是與湛江市檢察院建立公益訴訟案件線索移送機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各職能部門(mén)工作效能的監(jiān)督；三是繼續(xù)推動(dòng)與相關(guān)部門(mén)微信群互動(dòng)，通過(guò)微信群直接溝通，及時(shí)高效解決市民訴求。
12345開(kāi)展戶外宣傳活動(dòng)。
為更好地解決市民訴求，去年該平臺(tái)恢復(fù)實(shí)施副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽(tīng)熱線制度，共有254名副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到12345平臺(tái)值班，共接聽(tīng)電話2861宗。通過(guò)各單位主要領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)市民來(lái)電，零距離與市民溝通，解決市民訴求，親自接聽(tīng)、親自交辦、親自督辦、親自答復(fù)，確保群眾合理訴求得到及時(shí)解決，起到了很好的示范作用，效果顯著。一方面，強(qiáng)化為民意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。通過(guò)親自接聽(tīng)市民來(lái)電，傾聽(tīng)市民呼聲，增強(qiáng)了改進(jìn)作風(fēng)、做好服務(wù)的責(zé)任感。另一方面，提高政府辦事效率，及時(shí)解決市民訴求。通過(guò)直接傾聽(tīng)、了解市民所求、所盼、所想和所憂，直接處理市民來(lái)電，對(duì)市民訴求的處理效率和質(zhì)量均明顯提高。此外，加強(qiáng)部門(mén)溝通配合，提高工作執(zhí)行力。市民的訴求涉及方方面面，通過(guò)單位領(lǐng)導(dǎo)直接參與，促使部門(mén)履行職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作，形成合力，快速、高效解決市民訴求，進(jìn)一步提升政府執(zhí)行能力和公信力。
實(shí)時(shí)監(jiān)督，督辦各類事項(xiàng)336宗
本著“高效、權(quán)威”的原則，對(duì)各單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，視情采取電話督辦、網(wǎng)上督辦、書(shū)面督辦和現(xiàn)場(chǎng)督辦等不同方式，督促承辦部門(mén)按照規(guī)定辦理。對(duì)責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。去年，12345平臺(tái)共督辦各類事項(xiàng)336宗，其中電話督辦221宗，書(shū)面督辦77宗，現(xiàn)場(chǎng)督辦38宗
同時(shí)，堅(jiān)持抓好對(duì)內(nèi)教育對(duì)外指導(dǎo)工作。從去年8月4日開(kāi)始，每周邀請(qǐng)各職能部門(mén)派人講授該局相關(guān)法律法規(guī)、工作范圍、工作流程、常見(jiàn)問(wèn)題處理及新增知識(shí)點(diǎn)。見(jiàn)縫插針組織各類喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)，促進(jìn)話務(wù)員的情感交流，增強(qiáng)平臺(tái)集體榮譽(yù)感。定期深入熱線二級(jí)處理平臺(tái)開(kāi)展開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作。
此外，堅(jiān)持發(fā)揮市政市容義務(wù)監(jiān)督員主觀能動(dòng)性，積極配合文明創(chuàng)建工作，共處理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差問(wèn)題約6千宗，維護(hù)城市秩序、糾正城市不文明行為4萬(wàn)余人/次。
2020年，湛江12345實(shí)現(xiàn)了“件件要辦理，事事有回復(fù)”的承諾，接下來(lái)，將一直堅(jiān)守承諾，更快更好服務(wù)市民。
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