用心感悟百年精神用情解決群眾難題
用心感悟百年精神用情解決群眾難題
2021年1-6月份，湛江市12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)主題，以“件件要辦理，事事有回復(fù)”為目標(biāo)，堅(jiān)持熱情、親切、專業(yè)、高效的服務(wù)宗旨，不斷推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意率。今年上半年，12345熱線共收到市民訴求37.17萬宗（其中市民來電34.88萬宗，網(wǎng)絡(luò)訴求2.29萬宗），回復(fù)率100%，辦結(jié)率100.00%，群眾滿意率99.76%。
在拓展受理渠道上下真功夫。今年上半年，受新冠疫情影響，特別是6月份我市吳川市出現(xiàn)一例新冠病例，平臺(tái)話務(wù)量急劇增加，甚至出現(xiàn)單日電話量達(dá)6407宗，接通率37.36%。為了“更好、更快、更便捷”的解決群眾訴求，提升接通率，12345服務(wù)熱線管理科積極拓寬受理渠道，充分利用除了12345熱線電話外的“湛江12345”微信公眾號(hào)、“12345官方網(wǎng)站”、“粵省心”平臺(tái)、“粵省事”系列、省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政府留言中心、湛江日?qǐng)?bào)留言板塊等多渠道，全面受理市民訴求。另外，12345話務(wù)平臺(tái)嚴(yán)格落實(shí)政府部門副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到12345話務(wù)平臺(tái)接聽電話制度，完善接聽群眾來電活動(dòng)工作方案，制定全年接聽活動(dòng)安排。今年上半年，共146名副處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到平臺(tái)值班，切實(shí)為群眾解決了 1164件煩心事，涉及交通事故、工傷、勞務(wù)關(guān)系、買賣糾紛、路面破損、噪音擾民、亂擺亂賣、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)管理等與群眾息息相關(guān)的熱點(diǎn)問題。
在整合各類熱線上下實(shí)功。積極落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。3月底，12345服務(wù)熱線管理科根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》精神，完成了我市尚未并入12345熱線的16條熱線的全摸底走訪調(diào)研，在5月份草擬了《湛江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案（代擬稿）》，并完成了108個(gè)熱線成員單位對(duì)熱線整合的意見收集和統(tǒng)計(jì)工作，計(jì)劃將96119火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話、12349民政服務(wù)電話、12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話等16條熱線以整體并入、雙號(hào)并行和設(shè)分中心的方式并入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。
在高效辦理訴求上下苦功。自“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)開展以來，12345熱線著力提升群眾訴求處理能力。12345服務(wù)熱線管理科不斷加強(qiáng)話務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)力度（上半年平臺(tái)完成了7次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和12批次共35人的談心工作）,加強(qiáng)與各聯(lián)絡(luò)員的溝通，提高各成員單位對(duì)熱線工作的重視以及聯(lián)絡(luò)員對(duì)工單的處理能力。強(qiáng)化考核通報(bào)和督辦工作機(jī)制,加大對(duì)難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題的督辦力度,壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任,完善訴求數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)（今年上半年共撰寫了7篇數(shù)據(jù)分析和6期月報(bào)）等功能,深入分析和查找存在問題，有效提升群眾訴求工單的辦結(jié)率、好評(píng)率。今年上半年，熱線平臺(tái)共受理訴求371744宗，形成工單369321宗，其中咨詢類268513宗，投訴類54558宗，建議類13528宗，表揚(yáng)類422宗。共形成督辦208宗，其中現(xiàn)場(chǎng)督辦22宗。如4月初，12345熱線頻頻接到麻章區(qū)一經(jīng)營者投訴，反映市交投公司于去年11月份，在其店鋪門前路段劃設(shè)了停放汽車和電動(dòng)車的車位，導(dǎo)致店鋪運(yùn)送貨物車輛無路可走，嚴(yán)重影響店鋪正常營業(yè)，商家叫苦不迭。為更好踐行營商環(huán)境整治活動(dòng)，更好的解決群眾難題，4月12日，市熱線辦聯(lián)合市交通投資集團(tuán)公司到現(xiàn)場(chǎng)督辦，經(jīng)與市交通投資集團(tuán)公司現(xiàn)場(chǎng)研究，市交通投資集團(tuán)公司負(fù)責(zé)重新劃設(shè)停車位，預(yù)留店鋪門口3.5米作為店鋪出入口，順利解決了困擾商家多日的煩心題。
針對(duì)較為復(fù)雜、涉及多部門的群眾訴求，通過召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，督促部門及時(shí)妥善處理。如市民反映開發(fā)區(qū)明哲路西公交車站附近的人行道處（靠近別墅區(qū)的一側(cè)）長期有大量小車在此違停，嚴(yán)重影響行人通行，高峰期容易造成交通堵塞。4月22日下午，市12345服務(wù)熱線管理科為徹底解決該路段亂停車問題，聯(lián)合市交通投資集團(tuán)公司、霞山區(qū)交警大隊(duì)、開發(fā)區(qū)樂華街道辦等多部門負(fù)責(zé)人前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)研究解決問題，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)研究決定：由霞山區(qū)交警大隊(duì)加大執(zhí)法力度，設(shè)立禁停牌，街道辦發(fā)放宣傳單，告知市民不能在此處停車。同時(shí)，開發(fā)區(qū)城綜局重新規(guī)劃路面設(shè)置，還市民一個(gè)舒適、暢通、安全的出行環(huán)境。
黨史學(xué)習(xí)教育以來，12345熱線平臺(tái)在市政府行政服務(wù)中心黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)我黨“百年光輝歷史”，用心感悟精神、汲取力量，深入開展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，耐心、熱心、用情為群眾解決煩心事，主動(dòng)出擊，積極作為，真正做到了“件件要辦理、事事有回復(fù)”，收到了群眾的好評(píng)，上半年，平臺(tái)工單好評(píng)率達(dá)99.76% 。日后，湛江市12345熱線將繼續(xù)深入學(xué)習(xí)百年黨史，傳承發(fā)揚(yáng)黨的光榮傳統(tǒng)，保持高昂的激情，高效的服務(wù)，真真切切為群眾解難題、辦實(shí)事，為我市的發(fā)展貢獻(xiàn)火熱力量。
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