做好窗口服務(wù)的貼心人
——記全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)工作者黃韌
“我單身的時候是您給辦的住房公積金業(yè)務(wù)，我現(xiàn)在結(jié)婚了，帶著老婆也是來找你辦業(yè)務(wù)，我想，說不定以后我的兒女也是找你辦理業(yè)務(wù)?！苯眨隈v市行政服務(wù)中心住房公積金窗口咨詢臺上，黃韌同志正為前來咨詢的群眾答疑，遇上了這樣一位“老顧客”。提起駐市行政服務(wù)中心住房公積金窗口組長黃韌同志，辦事群眾都交口稱贊：“我去過很多窗口單位辦理業(yè)務(wù)，他這種細(xì)心貼心又暖心的服務(wù)態(tài)度是第一”“我就是電話問問，說老伴癱瘓在床了，這個業(yè)務(wù)應(yīng)該怎么辦理，第二天他就親自帶著資料上門來服務(wù)了。”
近日，人力資源社會保障部和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部授予市中心黃韌同志“全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)工作者”榮譽(yù)稱號。黃韌同志參加工作25年來，扎根基層，守在一線，他就像一顆勤勞的螺絲釘，將住房公積金提取業(yè)務(wù)服務(wù)工作做到極致，讓住房公積金特色服務(wù)不斷煥發(fā)新活力。從2013年負(fù)責(zé)窗口工作至今，他帶領(lǐng)窗口同志辦理業(yè)務(wù)累計560.56萬筆，金額達(dá)到353.26億元，且實現(xiàn)“零違規(guī)”。業(yè)務(wù)指標(biāo)屢創(chuàng)新高，政策效應(yīng)逐年放大，在保障群眾安居，服務(wù)湛江經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面作出積極貢獻(xiàn)。因工作成績突出，黃韌同志獲評“廣東省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”稱號，被評為湛江市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、第四屆湛江市助人為樂道德模范、湛江市第二屆優(yōu)秀志愿者。
扎根基層守初心
作為窗口組長，黃韌每天總是提前到崗，放置好辦事指南、宣傳手冊等資料，然后等待群眾來辦理業(yè)務(wù)，埋頭審批業(yè)務(wù)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，忙忙碌碌，沒有一刻閑暇。窗口每天遇到的辦事群眾形形色色，每個群眾的情況都不一樣，需要提供的材料和處理方式也不同，不詳細(xì)、耐心地解答，不熟悉政策、不精于業(yè)務(wù)解決不了問題。有時還會遇到一些不熟悉政策又急躁，甚至連自己要辦的業(yè)務(wù)都不清楚的群眾在窗口吵鬧。每遇到這種情況，黃韌總會第一時間站出來，面帶笑容，耐心了解情況，細(xì)致解答問題，直到群眾明白，滿意離開。盡管講得口干舌燥、聲音嘶啞，他依然笑容如初，服務(wù)細(xì)致。同事關(guān)心地叫他休息一會，少用點嗓子；不認(rèn)識的群眾遞上一杯水，叫他吃點護(hù)嗓子的藥，這些關(guān)心都令他感動，繼續(xù)為他注入新的動力。“對老百姓來說，房子是人生的一件大事，他們來了，我們盡可能服務(wù)周到一些，回答問題詳細(xì)一些，以免他們再跑一趟?！秉S韌時刻把群眾當(dāng)作親人，把老百姓急難愁盼問題真正放在心坎里。他幾乎每天都延遲下班，常常工作到中午一點、晚上七八點，直到前來辦理業(yè)務(wù)的最后一名群眾離開。
“我們窗口人員要經(jīng)常換位思考，如果我是來辦理業(yè)務(wù)的群眾，希望得到什么樣的服務(wù)？”一個“換位思考”，讓他能想他人之所想，急他人之所急，甘當(dāng)人民“公仆”，扎根崗位25年，黃韌始終保持著對群眾的態(tài)度如春天般溫暖，對工作熱情如夏天般熾熱，對群眾的服務(wù)體貼周全。
2020年，新冠疫情暴發(fā)。面對這場看不見硝煙的戰(zhàn)爭，黃韌第一時間向黨組織遞上請戰(zhàn)書，堅決貫徹執(zhí)行新冠疫情防控工作的各項決策部署，思想認(rèn)識再提高，防控措施再強(qiáng)化，工作責(zé)任再壓實，始終堅守服務(wù)一線沖鋒在前，扎實工作，全力構(gòu)筑起疫情防控的“紅色防線”，保障好每一位窗口員工和辦事群眾的安全。為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，他主動做好疫情期間住房公積金政策措施的解讀和宣傳，積極落實階段性支持政策，打好助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)的“組合拳”。大力推行網(wǎng)上辦、遠(yuǎn)程辦、指尖辦；積極開展預(yù)約辦、錯峰辦、加速辦、上門辦。2022年窗口辦理提取業(yè)務(wù)累計59.35億元，為堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)和復(fù)工復(fù)產(chǎn)作出積極貢獻(xiàn)。
改革創(chuàng)新展身手
新時代，只當(dāng)一顆會埋頭苦干的“螺絲釘”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更應(yīng)該把群眾的關(guān)切揣在心里創(chuàng)造性地開展工作，讓服務(wù)更暖心、更貼心，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“零違規(guī)”?！吧∽≡旱?，我們就把服務(wù)帶到醫(yī)院；癱瘓在家的，我們就把服務(wù)送到家中為群眾排憂解難，這是我們份內(nèi)的事?！鄙硖幓鶎右痪€，每當(dāng)遇到有群眾因為實際困難到不了服務(wù)大廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時，黃韌就帶著同事上門把服務(wù)送到他們身邊去。2020年7月，當(dāng)了解到一位職工要辦理大病救助提取業(yè)務(wù)，卻因病重就醫(yī)無法前來辦理業(yè)務(wù)時，黃韌主動利用中午休息時間到醫(yī)院病房辦理提取業(yè)務(wù)，解決了職工的實際困難。
隨著寶鋼湛江鋼鐵、巴斯夫、中科煉化等大型企業(yè)相繼進(jìn)駐湛江，為了更好地服務(wù)湛江經(jīng)濟(jì)建設(shè)，黃韌主動采取靈活的方式深入開展雙休日專場服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、延時服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、志愿服務(wù)等“六大特色服務(wù)”。當(dāng)上門為開發(fā)樓盤開展政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提供咨詢時了解到，部分企業(yè)職工因正常上班時間無法到服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，專門請假過來辦理又十分不方便。為了解決企業(yè)和職工辦理業(yè)務(wù)難的操心事、煩心事，黃韌帶領(lǐng)窗口黨員志愿者利用周末休息時間加班加點為我市大型企業(yè)職工辦理住房公積金提取業(yè)務(wù)。同時，還主動改進(jìn)服務(wù)方式，提前指導(dǎo)樓盤工作人員幫助繳存職工準(zhǔn)備齊全所需資料，并安排人員現(xiàn)場答疑，使繳存職工“一次性”辦結(jié)提取業(yè)務(wù)?！耙粭l龍”的貼心服務(wù)，受到了繳存職工的高度贊譽(yù)。2022年，他上門服務(wù)繳存職工36人次；預(yù)約辦件服務(wù)30479次，32017件；因為預(yù)約時間集中辦理業(yè)務(wù)極大地方便了企業(yè)和職工，廣受群眾歡迎，媒體記者專門報道了窗口的先進(jìn)事跡。
“太好了！疫情期間不用跨省來回跑，就能申請?zhí)崛〉焦e金，省時又省錢，真是太暖心了，為你們的高效便民服務(wù)點贊！”電話那頭，陳女士對“跨省通辦”業(yè)務(wù)和工作人員的熱情服務(wù)贊不絕口。2021年11月6日上午，在?？诙ň拥年惻恐码娮稍兇翱诠ぷ魅藛T，她在湛江市工作并繳存住房公積金，前不久回戶籍所在地天津購買了一套住房。由于在手機(jī)新聞上看到湛江市已經(jīng)開展住房公積金“跨省通辦”業(yè)務(wù)，就想試著打電話問問，疫情期間能不能不要再辛辛苦苦跑到湛江和天津，而是直接在海口提取在湛江繳存的住房公積金。這是窗口遇到的首例特殊的“跨省通辦”業(yè)務(wù)，與平常由購房地中心受理，繳存地中心辦理的“兩地聯(lián)辦”方式不同，由于該職工繳存地、購房地和受理地均不同，業(yè)務(wù)的辦理難度較大，黃韌非常重視。在詳細(xì)了解陳女士的有關(guān)情況后，他馬上聯(lián)系?？谑凶》抗e金管理局受理有關(guān)資料，并主動通過全國住房公積金監(jiān)管服務(wù)平臺商請?zhí)旖蜃》抗e金管理中心核實購房信息，隨即將陳女士的住房公積金劃轉(zhuǎn)至其銀行賬戶，創(chuàng)新性地開展“三地聯(lián)辦”，滿足職工提取業(yè)務(wù)的異地辦理需求，縮短服務(wù)事項的空間距離，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平。
無私奉獻(xiàn)暖人心
湛江市住房公積金管理中心駐市行政服務(wù)中心窗口現(xiàn)有職工14人，其中黨員3人，團(tuán)員3名，平均年齡只有30歲，如何才能帶好這支年輕的隊伍，讓他們成為一支素質(zhì)高、實力強(qiáng)的青春團(tuán)隊，一支在服務(wù)崗位上認(rèn)真拼搏、勇于戰(zhàn)斗的生力軍？黃韌想到了雷鋒精神、想到了志愿服務(wù)。他常常對同事說，服務(wù)不只要精于業(yè)務(wù)，只要人民群眾有需要的，我們都要學(xué)一點，懂一點。為了更加貼心細(xì)致的服務(wù)群眾，黃韌經(jīng)常帶領(lǐng)窗口同事主動學(xué)習(xí)急救知識和心肺復(fù)蘇法，他還自行學(xué)習(xí)并考取到了中國紅十字會的救護(hù)師資證書，以便在關(guān)鍵時刻派上用場。2019年2月21日，一位邱姓市民前來窗口咨詢公積金事宜，突發(fā)胸口劇痛，面如死灰。窗口同事馬上利用所學(xué)的急救知識進(jìn)行施救，成功幫助市民恢復(fù)意識。事后邱先生送來感謝信，動情地說，幸虧有你們，救了我一命!工作之余，黃韌還經(jīng)常帶領(lǐng)窗口黨員參加各種志愿活動，如到敬老院慰問孤寡老人、到貧困村慰問五保戶、到森林公園植樹、到火車站引導(dǎo)乘客……這類志愿活動，他們堅持了7年，累計志愿服務(wù)時長2345.14小時。
群眾利益無小事。黃韌同志把初心融入血脈，把使命扛在肩上，用平凡堅守生動詮釋了一名共產(chǎn)黨員對黨忠誠、情系群眾、忘我工作、無私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)，充分彰顯了基層干部主動作為、敢于擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)新實干、盡職盡責(zé)的新時代公仆本色。
市中心黨組對黃韌同志表示祝賀
黃韌同志為辦事群眾答疑
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