關(guān)于2018年第四季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2018年第四季度，12345市民服務(wù)熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運(yùn)行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第四季度考核情況通報(bào)如下：
一、考核基本情況
第四季度，12345平臺(tái)共接聽(tīng)群眾來(lái)電109849宗，話務(wù)員直接回復(fù)92968宗，向成員單位轉(zhuǎn)派工單16881宗，已辦結(jié)16791宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.47%，群眾滿意率99.83%。第四季度辦結(jié)率比上季度下降0.18%，滿意率上升0.55%。做得較好的單位有：霞山區(qū)政府、廉江市政府、吳川市政府、遂溪縣政府、
市公安局、市環(huán)保局、市住建局、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市工商局、移動(dòng)湛江分公司。市民來(lái)電表?yè)P(yáng)共129宗，其中獲得較
多表?yè)P(yáng)的單位有：市公交公司60宗，市公安局13宗，廉江市政府5宗、赤坎區(qū)政府3宗、雷州市政府3宗、吳川市政府3宗。
二、存在問(wèn)題
?。ㄒ唬┓笱芑貜?fù)現(xiàn)象突出。個(gè)別成員單位聯(lián)絡(luò)員思想懈怠，工單回復(fù)頻頻出現(xiàn)推脫責(zé)任、敷衍回復(fù)的現(xiàn)象，造成群眾重復(fù)投訴，影響熱線辦件質(zhì)量。例如，南三島濱海旅游示范區(qū)有近72%的工單有回復(fù)無(wú)處理結(jié)果。
（二）熱線工作銜接不緊密。個(gè)別成員單位對(duì)熱線工作不積極主動(dòng)，更換聯(lián)絡(luò)員或分管領(lǐng)導(dǎo)，不及時(shí)報(bào)告熱線辦，造成工單接收延誤，影響熱線工作銜接。例如市農(nóng)業(yè)局負(fù)責(zé)熱線工作的分管領(lǐng)導(dǎo)已離任一年仍未報(bào)告。
?。ㄈ╊I(lǐng)導(dǎo)干部值班工作不重視。領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽(tīng)熱線制度是市政府結(jié)合我市實(shí)際情況制定的一項(xiàng)“聽(tīng)民聲、聚民意”重要舉措，但有個(gè)別成員單位對(duì)該項(xiàng)工作重視不夠，不提前安排領(lǐng)導(dǎo)值班，不認(rèn)真跟進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)值班到位情況，影響領(lǐng)導(dǎo)值班工作有序開(kāi)展。
三、工作要求
?。ㄒ唬┰鰪?qiáng)工作責(zé)任心。各成員單位必須增強(qiáng)工作責(zé)任心，腳踏實(shí)地辦實(shí)事、主動(dòng)作為解難事。希望各承辦單位認(rèn)真對(duì)待群眾反映事項(xiàng)，及時(shí)解決群眾訴求，進(jìn)一步提高熱線辦理質(zhì)量和群眾滿意度，共同營(yíng)造務(wù)實(shí)高效、服務(wù)優(yōu)良的政務(wù)環(huán)境。
?。ǘ┘訌?qiáng)工作溝通聯(lián)系。各成員單位要提高工作認(rèn)識(shí)，重視熱線工作。如有成員單位需要更換聯(lián)絡(luò)員或分管領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)反饋熱線辦，做好熱線銜接工作。
?。ㄈ┲匾曨I(lǐng)導(dǎo)干部值班工作。2019年各成員單位要認(rèn)真落實(shí)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽(tīng)熱線制度，提前做好值班安排，并及時(shí)報(bào)告熱線辦。遇到特殊情況不能按時(shí)值班的，要提前報(bào)告，及時(shí)做好調(diào)班銜接工作，確保處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部值班落實(shí)到實(shí)處。
附件：1.12345市民服務(wù)熱線市直屬單位2018年第四季度工作效能評(píng)分表
2.12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2018年第四季度工作效能評(píng)分表
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年1月16日
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