關(guān)于2019年第三季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2019年第三季度，12345市民服務(wù)熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運(yùn)行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第三季度考核情況通報(bào)如下：
一、考核基本情況
第三季度，12345平臺(tái)共接聽群眾來電125647宗，話務(wù)員直接回復(fù)105437宗，轉(zhuǎn)派工單20210宗，已辦結(jié)20191宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.96%，群眾滿意度99.71%。辦結(jié)率比上季度上升0.1%，滿意率下降0.03%。做得較好的單位有：廉江市政府、遂溪縣政府、霞山區(qū)政府、吳川市政府、市市場監(jiān)管局、市公安局、市住建局、移動(dòng)湛江分公司、市城市管理和綜合執(zhí)法局。市民來電表揚(yáng)142宗，獲得較多表揚(yáng)的單位有：市公安局18宗、雷州市政府10宗、徐聞縣政府5宗、廉江市政府3宗、市市場監(jiān)管局2宗、市城市管理和綜合執(zhí)法局2宗、吳川市政府2宗、坡頭區(qū)政府2宗。
二、存在問題
?。ㄒ唬┞?lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)不熟影響轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率。個(gè)別成員單位聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)不熟，導(dǎo)致工單轉(zhuǎn)派出錯(cuò)，增加工作流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，影響轉(zhuǎn)辦工單準(zhǔn)確率。例如：1.成員單位簽收工單后，在沒有了解清楚的情況下，轉(zhuǎn)派至錯(cuò)誤的二級(jí)賬號(hào)處理，造成退單需重新轉(zhuǎn)派；2.熱線辦在工單轉(zhuǎn)派前與成員單位溝通，該單位明確表示可以處理，但簽收后又表示不屬于受理范圍，要求退回?zé)峋€辦。
（二）工單答復(fù)不規(guī)范影響工作質(zhì)量。部分熱線成員單位沒有嚴(yán)格按照《關(guān)于規(guī)范回復(fù)12345熱線工單處理結(jié)果的通知》（湛熱線辦〔2019〕20號(hào)）的要求規(guī)范答復(fù)工單，例如在工單答復(fù)中存在錯(cuò)別字、漏字，用詞過于口語化，答非所問等，需退回修改，嚴(yán)重影響熱線工作效率和質(zhì)量。
三、工作要求
（一）增強(qiáng)工作責(zé)任意識(shí)。各熱線成員單位要高度重視熱線工作，牢固樹立為民服務(wù)的宗旨，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，落實(shí)工作責(zé)任，扎實(shí)做好熱線工作，確保群眾合理訴求得到及時(shí)有效處理。
?。ǘ┨岣吖ぷ髂芰蜆I(yè)務(wù)水平。各熱線成員單位要加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高處理問題的能力和水平，規(guī)范工單轉(zhuǎn)派以及處理流程，規(guī)范工單回復(fù)，進(jìn)一步提高工單轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率和群眾滿意率。
附件：1.附件：12345市民服務(wù)熱線市直屬部門2019年第三季度工作效能考核評(píng)分表
2.附件：12345市民服務(wù)熱線縣（市、區(qū)）2019年第三季度工作效能考核評(píng)分表
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年10月15日
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