關(guān)于2020年第三季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
關(guān)于2020年第三季度12345市民服務(wù)熱線工作效能考核情況的通報(bào)
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直有關(guān)單位，中央、省駐湛有關(guān)單位：
2020年第三季度，12345市民服務(wù)熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各成員單位的大力支持和配合下，整體運(yùn)行良好，效果顯著?，F(xiàn)將第三季度考核情況通報(bào)如下：
一、考核基本情況
第三季度，12345市民服務(wù)熱線共收到市民訴求168760宗（其中市民來(lái)電158448宗，直接回復(fù)134924宗，微信公眾號(hào)、網(wǎng)站和安卓版手機(jī)app等9385宗，湛江市政府網(wǎng)留言中心784宗，廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)143宗），共轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理25257宗，已辦結(jié)25255宗;辦結(jié)率99.99%，回復(fù)率100%，群眾滿意率99.98%,辦結(jié)率比上季度下降0.01%;滿意率上升0.16%。做得較好的單位有：廉江市人民政府、吳川市人民政府、霞山區(qū)人民政府、赤坎區(qū)人民政府、遂溪縣人民政府、市公安局、移動(dòng)湛江分公司、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市人社局、市衛(wèi)生健康局、市水務(wù)投資集團(tuán)。共接到市民表?yè)P(yáng)來(lái)電190宗，獲得較多表?yè)P(yáng)的單位有：市公交公司47宗、市公安局16宗、遂溪縣政府8宗、湛江開發(fā)區(qū)管委會(huì)7宗、廉江市政府5宗、市衛(wèi)生健康局5宗，市水務(wù)投資集團(tuán)2宗，市城市管理和綜合執(zhí)法局2宗。
二、存在問題
（一）處理群眾訴求不徹底。個(gè)別成員單位處理群眾訴求不徹底不到位，導(dǎo)致群眾重復(fù)投訴，如對(duì)群眾反映較強(qiáng)烈的違建、噪音擾民、油煙污染等問題，相關(guān)職能部門處理力度不大，未能從根本解決群眾反映的訴求，群眾滿意率較低。
（二）處理突發(fā)事件訴求不積極主動(dòng)。近期雷電暴雨天氣頻發(fā),有市民在非正常上班時(shí)間致電反映有樹木倒伏路中、樹枝斷裂等危險(xiǎn)緊急情況，根據(jù)《湛江市12345市民服務(wù)熱線應(yīng)急處置預(yù)案》，熱線辦會(huì)優(yōu)先處理該工單，并在第一時(shí)間聯(lián)系各縣（市）二級(jí)處理平臺(tái)聯(lián)絡(luò)員處理，但有個(gè)別聯(lián)絡(luò)員卻以“已下班，無(wú)法聯(lián)系職能部門緊急處理”為由拒絕受理，給市民出行帶來(lái)極大的安全隱患。
三、工作要求
（一）強(qiáng)化責(zé)任，提高業(yè)務(wù)水平和能力。各成員單位的聯(lián)絡(luò)員必須增強(qiáng)工作責(zé)任感，主動(dòng)作為，提高處理問題的能力和水平，認(rèn)真負(fù)責(zé)處理群眾每個(gè)訴求，積極跟進(jìn)解決群眾反映訴求辦理情況，相關(guān)職能部門要緊密配合，共同研究徹底解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求，不斷提高群眾滿意率。
（二）高度重視緊急事件訴求處理工作。各縣（市）二級(jí)處理平臺(tái)要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)《湛江市12345市民服務(wù)熱線應(yīng)急處置預(yù)案》，加強(qiáng)與各職能部門保持密切聯(lián)系，遇到緊急情況須做到：特事特辦、急事急辦、事事快辦、難事巧辦，立即聯(lián)系相應(yīng)職能部門及時(shí)處理群眾反映問題，消除安全隱患，保障市民安全。
附件：1.2020年第三季度績(jī)效評(píng)分表.xlsx
湛江市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2020年10月10日
粵公網(wǎng)安備 44080202000041號(hào)