關于2021年1月份群眾訴求分析研判情況的通報
關于2021年1月份群眾訴求
分析研判情況的通報
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市直有關單位，中央、省駐湛有關單位：
2021年1月份（統(tǒng)計時間為2020年12月21日至2021年1月20日，以下統(tǒng)稱“1月份”），12345市民服務熱線在各單位的大力支持和配合下，總體運行情況良好?，F(xiàn)將情況通報如下：
一、訴求量情況
?。ㄒ唬┰V求總體情況
1月份，湛江市12345市民服務熱線共收到群眾訴求63470宗（其中群眾來電60311宗，比上月增長2.28%，日均話務量1946宗；微信公眾號、網(wǎng)站和安卓版手機app等2843宗，比上月減少4.76%；湛江市政府網(wǎng)留言中心261宗，比上月增長100.77%；廣東省政務服務咨詢投訴平臺55宗，比上月增長34.15%），比上月增長2.17%，即時解答率99.41%，按時辦結(jié)94.57%，服務滿意率95.22%。
2021年1月份群眾訴求數(shù)據(jù)圖分布
?。ǘ┒壧幚砥脚_話務量
1月份，二級處理平臺共接市民來電2738宗，分別為：廉江市1359宗，占49.63%；雷州市446宗，占16.29%；遂溪縣392宗，占14.32%；徐聞縣297宗，占10.85%；吳川市244宗，占8.91%。
2021年1月份二級處理平臺話務量總體情況數(shù)據(jù)圖分布
（三）副處級以上領導值班情況
1月份，有13名副處級以上領導到12345平臺值班，共接聽電話82宗（其中，直接答復群眾72宗，回復率100%，轉(zhuǎn)派相關部門辦理10宗，已辦結(jié)10宗，辦結(jié)率100%，群眾滿意率100%）。值班領導名單：赤坎區(qū)政府韋建輝、蘇國亮、陳江、林廣智；霞山區(qū)政府黃政、李小軍、吳王銘、陳文誠、于慶功、朱金鳳；麻章區(qū)政府柯召、張國強、黃理。（排名按值班時間先后順序）
二、工單量總體情況
1月份，共形成有效工單63196宗，比上月增長2.02%，其中：咨詢工單47614宗，占75.34%；投訴工單8475宗，占13.41%；舉報工單5129宗，占8.12%；建議工單1911宗，占3.02%；表揚工單67宗，占0.11%；轉(zhuǎn)辦工單7939宗，占12.56%。
2021年1月份工單量總體情況數(shù)據(jù)圖分布
轉(zhuǎn)辦工單7939宗，已辦結(jié)7939宗，回復率100%，辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.68%。轉(zhuǎn)辦工單量排名依次為：民生訴求類、消費維權(quán)投訴類、行政效能投訴類、經(jīng)濟違法行為舉報類。其中：民生訴求工單5875宗，占74.00%；消費維權(quán)投訴工單583宗，占7.34%；行政效能投訴工單101宗，占1.27%；經(jīng)濟違法行為舉報172宗，占2.17%。
2021年1月份有效工單數(shù)據(jù)分布
三、熱點訴求分析研判
（一）咨詢類
1月份，咨詢工單共計47614宗，比上月增長3.82%。咨詢工單排名前五位的問題是人力資源（39243宗，占82.42%），文教衛(wèi)體（2223宗，占4.67%），城市建設（1591宗，占3.34%），房產(chǎn)管理（1097宗，占2.30%），治安消防（329宗，占0.69%）。群眾關注熱點工單涉及新冠肺炎疫情咨詢工單1589宗，占咨詢工單3.34%。排名前三位的分別為：外地返湛、到湛防控條件1370宗，占新冠肺炎疫情咨詢工單86.22%；擺喜宴等聚集活動87宗，占新冠肺炎疫情咨詢工單5.48%；新冠肺炎疫苗52宗，占新冠肺炎疫情咨詢工單3.27%。
2021年1月份咨詢工單前五位數(shù)據(jù)分布
（二）民生訴求類
1月份，民生訴求工單5875宗，民生訴求工單排名前三位的訴求熱點是：市容城管（1836宗，占31.25%）、城市建設（1782宗，占30.33%）、市場管理（736宗，占12.53%）。群眾關注熱點問題涉及涉嫌非法開采類工單159宗，占城市建設類工單8.92%。涉嫌非法開采類工單主要涉及抽取河沙、海沙，開采石頭。排名前三位的地區(qū)分別為：廉江市（72宗，占45.28）、雷州市（25宗，占15.72）、遂溪縣（23宗，占14.46%）。反映最多的地方為廉江市青平鎮(zhèn)24宗，占廉江市33.33%。
意見建議：針對非法開采毀壞林木、河道和農(nóng)田等，造成水土流失、破壞生態(tài)環(huán)境，開采時的噪音、煙塵擾民，運輸車輛壓壞附近村莊村道等問題。相關部門要加強對非法開采行為監(jiān)督和打擊力度，對非法開采較為嚴重的區(qū)域進行定時巡查；做好開采區(qū)域恢復原狀或者采取其他補救措施工作。
2021年1月份民生訴求熱點前三位數(shù)據(jù)分布
?。ㄈ┫M維權(quán)投訴類
1月份，消費維權(quán)投訴工單583宗，占轉(zhuǎn)辦工單7.34%。其中，商品類投訴279宗，占47.86%；服務類投訴304宗，占52.14%。商品類投訴排名前三位依次為餐飲及食品（87宗，占31.18%）、生活用品（64宗，占22.94%）、車輛及配件（40宗，占14.34%）。服務類投訴排名前三位依次為美容美發(fā)健身（60宗，占19.73%）、售后服務（39宗，占12.83%）、游樂場所（27宗，占8.88%）。售后服務類投訴工單共39宗，主要涉及商家或售后服務機構(gòu)拒絕提供售后維修服務、消費者對售后服務不滿意以及不按約定時間送貨、安裝。其中商家或售后服務機構(gòu)拒絕提供售后維修服務投訴工單18宗，占46.15%；不按約定時間送貨、安裝投訴工單11宗，占28.21%；消費者對售后服務不滿意10宗，占25.64%。
意見建議：相關部門要加強對商家及售后服務機構(gòu)的監(jiān)管，督促商家及售后服務機構(gòu)加強售后服務質(zhì)量管理。
2021年1月份消費維權(quán)投訴類別分布
?。ㄋ模┙?jīng)濟違法行為舉報類
1月份，經(jīng)濟違法行為舉報工單172宗，占轉(zhuǎn)辦工單2.17%。經(jīng)濟違法行為舉報排名前三位的問題依次是：涉嫌產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（90宗，占52.33%）、涉嫌違反登記管理行為（61宗，占35.47%）、涉嫌其他市場監(jiān)管領域違法行為（21宗，占12.21%）。
煙類相關商品涉嫌存在違法行為舉報工單82宗，占經(jīng)濟違法行為舉報工單47.67%。舉報內(nèi)容主要涉嫌售賣假煙（80宗，占煙類相關商品舉報工單97.56%），被舉報主題一般為便利店、街邊小店等小型店鋪。涉嫌銷售假煙違法行為舉報量前三位的地區(qū)分別為：霞山區(qū)（17宗，占21.25%）、經(jīng)開區(qū)（15宗，占18.75%）、赤坎區(qū)（10宗，占12.50%）。
意見建議：相關部門要加大煙草非法經(jīng)營行為打擊力度，要開展專項煙草檢查行動，定期對便利店、街邊小店等小型店鋪售賣假冒煙草進行巡查監(jiān)管，促進市場規(guī)范有序。
2021年1月份經(jīng)濟違法行為舉報工單數(shù)據(jù)分布
?。ㄎ澹┬姓芡对V類
1月份行政效能投訴工單101宗，投訴量排名前三位的地區(qū)分別為：雷州市（55宗，占55.45%），赤坎區(qū)（11宗，占10.89%），霞山區(qū)（6宗，占5.94%）。排名前三位的問題是對服務態(tài)度不滿意（38宗，占37.62%）、對工作作風不滿意（20宗，占19.80%）、對工作效率不滿意（18宗，占17.82%）。其中，上班時間不在崗投訴工單14宗，占工作作風投訴工單70.00%。
意見建議：各有關單位增強工作責任意識，加強作風建設，不斷提高服務群眾和企業(yè)水平和質(zhì)量，對于群眾反映個別單位上班時間無人在崗或工作人員外出卻沒有安排人員頂崗，造成無法辦理群眾事項，相關部門要整頓工作作風和紀律，嚴格執(zhí)行上下班時間，更好服務群眾和企業(yè)。加強一線工作人員的崗位培訓，強化一線工作人員業(yè)務能力，進一步改進工作作風，改善服務態(tài)度，提高服務效率。
2020年行政效能投訴工單前三位數(shù)據(jù)圖分布
附件：1.湛江市12345市民服務熱線縣（市、區(qū)）辦理情況統(tǒng)計表（2021年1月） .docx
2.湛江市12345市民服務熱線市直屬單位辦理情況統(tǒng)計表（2021年1月） .docx
3.湛江市12345市民服務熱線工單分類統(tǒng)計表（2021年1月）.docx
4.湛江市12345市民服務熱線單位工單量前十統(tǒng)計表（2021年1月）.docx
湛江市12345市民服務熱線領導小組辦公室
2021年2月8日
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